顧客何辜

網路購物卻未在「限定」的時間內送達，致電至該公司的客服人員，卻將責任推至物流公司，這樣的客服水準，著實令人生氣！這「限定」的時間還不是顧客要求，而是訂購網頁頁面上的欄位，而這時間範圍還長達4小時，中間聯繫出了問題也未主動告知顧客，空有客服人員接電話，卻沒有專業客服的水準。

【物品追蹤是賣主的責任 不是顧客的】

在物流的過程中，原來出現了問題，原本要送達的目的地是「台北」，貨卻被送到了「新竹」，住址沒錯！資料沒錯！那這68.3公里（台北至新竹）的誤差是怎麼來的？這樣的誤差絕不是只有一件，在管理上出現了什麼問題？賣家與物流業者是否真切的檢討過？還是把它視做「個案」一笑置之？

最糟糕的是業者直到顧客打電話反映才知道「送錯地址」，也就是這個錯誤不是自我檢核系統找出來的，而是顧客在不滿下的反應，那在物流的過程中「稽核」到底扮演怎麼樣的角色？還是隨便一個人簽收都可以？那這個責任算誰的？賣家？物流業者？還是倒楣的顧客？而收取的物流費用難道不包括「安心」嗎？賣家需將心比心的思考，責任不是到「出貨」為止，而是到「送達到顧客手上」為止。

【客服的水準 代表企業的水準】

致電詢問賣家，卻一味的將責任推到物流業者身上，甚至要顧客自己去問物流業者，這是哪門子的「客服」，這樣的心態真是不讓人光火都難，今天問題發生了當然是要找解決方案，多拖一分鐘送達就多喪失一分顧客的信任，追貨不應該是賣家的責任嗎？難道沒有更好的方式嗎？賣家可不可以用計程車專程送達（同在臺北市內）？可以啊！但很抱歉，它花費了額外的成本，所以賣家不會做這麼笨的決定。反正時間成本是你顧客的，不是我賣家的。

「服務」的水準很難界定，二十一世紀，服務業形態又開始產生質變，周到、及時的服務已經無法再滿足終端消費者，畢竟服務業面對的是人，只依標準作業程序（SOP）冷酷地照章行事，總是少了三分人性的關懷，在「心靈消費」逐漸抬頭的年代，就是需要多點人性的關懷。也就是說，如果繁瑣的細節及冷酷的SOP，是傳統服務業成功的重要基石，那麼如何將「人性的溫度」放進細節及SOP中，就是未來十年「超感動經濟」的致勝要素。而一種感受是一家企業的基因與文化，別人是模仿不來的，光有甜美的聲音與制式的回應那不過視做表面的，而不是「作口碑」！

帝國崩裂

亞歷山大三世。馬其頓王國國王。他維持了以馬其頓領導的統一希腊諸城邦，並征服了波斯、及其它亞西亞王國，直至印度的邊界。他用13年時間征服了當時歐洲視角的「已知世界」，被認為是歷史上重要的軍事家。

亞力山大企業集團成立於1982年，為全國最大的健康休閒俱樂部，除不斷的拓展台灣地區經營版圖，亦積極地跨足中國大陸市場。兩個同名為「亞力山大」的帝國，都曾經名揚一時，而帝國的崩裂也同樣類似，一個是西元前三百五十年的風雲人物，一個是西元兩千年的知名企業，相隔兩千多年的命運因為「亞力山大」而有了關連。

【擴張的風險】

成長是企業永續經營的必經路程，然而成長的風險卻很可觀。只有1/4的企業經成長擴張而達成功，過去五年來3/4最大的企業災難，都是因為擴張計劃一敗塗地所致。

「亞力山大企業集團」不斷的擴張，之所以無預警倒閉，就是因為唐雅君向地下錢莊借了9千多萬的債務，利上滾利，三個月的利息就超過4千多萬，使得亞力山大這個運動王國，最終只得宣佈停業。

亞力山大這巨大的招牌看似風光的背後，其實卻是外強中乾，近年來公司負債累累，唐雅君於是從去年到今年初不斷向友人借錢，不過卻還是無法填補財務缺口，唐雅君只得轉向地下錢莊借貸。

【風險的控管】

根據「跨越擴張風險」作者柯立思．如克所提，企業擴張須從五面向思考：

1.顧客：擴張計畫所服務的顧客，是否與核心本業服務的相同？
2.競爭者：擴張計畫所面對的競爭對手，是否與核心本業相同？
3.成本結構：兩者的成本結構(使用的硬軟體設備)是否相同？
4.通路：一樣或不一樣？
5.獨特能力：如果核心事業因具有品牌、資產或科技等能力，使其獨樹一格，那麼，擴張計畫和這些獨特能力相關嗎？

「亞力山大企業集團」利用會員制俱樂部預收會費後服務的特性來進行資金的運用，但也終因擴張造成資金調度困難，在今年倒閉新聞時有所聞的情況下，此案之所以讓人意外也在於其品牌形象向來良好，資金籌措的窘境外還有營運正常的外衣包著，一旦紙包不住火，就是這麼的說倒就倒，現在企業能從中學到何種教訓呢？會不會讓擴張策略更趨保守而錯失商機？更重要的教訓是－高利貸！別碰為妙！

先發不一定先至

週六參與一協會理事長選舉，早早就規劃參選的候選人意外落馬，而當選人以黑馬之姿於短時間內勤加拜票，還是後來居上，這也再度證明「先發不一定先至，後發一定要加倍努力！」。

【先發制人在於積極】

話雖說「先發制人」，但戰略失當還是有跌跤的時候，光看美國現在與10年前的500大企業名單就可以知道，雖然名列前茅，但未保持積極度還是有滑落的機會，更甚者是消失於市場中。

挫敗的原因當然很多，追根究底問題就是出在「戰略」上。軍隊作戰需要講究「戰略」，企業競爭也需要講求「策略」，這是不爭的事實。無論是軍隊或企業，光有「戰略」或「策略」是不夠的，要贏得戰爭或競爭，更需要有「贏的策略」。沒有積極度、沒有戰略，就算是身處寡占市場，也難保不會落入群雄並起的紅海戰爭中。

【後發制於人在於無策】

後發者要致勝，強調「攻」而非「守」！而面臨強大競爭者，如何「游擊」、「迂迴」、「側面攻擊」？一步一步的攻城掠地，而非一付就這麼蠻幹，花成本還讓人看笑話，許多藝人投資開餐廳不就是這樣嗎？他們的行銷策略在哪裡？如何針對前面的品牌作進攻？還是認為市場大到只要開店就有收益？

不論身處何種產業，每個人都說競爭非常激烈，但如何在競爭中突圍？如何在競爭中成就？這是相當有挑戰性的，不論你是第一、第二品牌還是市場新進者，保持級的競爭態勢、態度與戰略，才能為勝利（獲利）多些勝算。

關鍵都在細節中

周日（2007/11/25）看了一場NBA的比賽（嚴格說是「一節」），這場由Boston Celtics對上Charlotte Bobcats的比賽戰況緊張激烈，重點是在最後4.7秒，Charlotte Bobcats不但領先兩分還握有球權，不過Boston Celtics的Paul Pierce將Charlotte Bobcats的Jason Richardson的傳球抄掉，並妙傳給在三分外線伺機而動的射手Ray Allen，Allen將球兒一寸不差（也就是Nothing but net）的送往籃圈，球破網而出，Celtics以96比95讓Bobcats主場留下一堆驚嘆號。

比分如此接近的比賽自是好看非常，賽後看了下統計，發生失誤的J. Richardson命中率17投中9（命中率0.529），其中三分球更是5投皆中，拿下全場最高分的25分，火熱的表現因為這個失誤完全被抹煞了；再看看致勝一投的R.Allen命中率15投中4（命中率0.267），其中三分球僅6投1中。

這裡要談的不是比賽的精采過程，也不是賽果的檢討分析（隔天各報體育版早已大幅報導），而是在激烈的競爭中，不到最後關頭難以論斷成敗，輸－一個失誤足以影響大局，贏－不放棄就有希望！

【一個失誤足以致敗】

在NBA這高度激烈競爭的比賽中，勝負的計較已微細到十分之一秒，甭說4.7秒反敗為勝，0.4秒的致勝一球也屢見不鮮，落敗的一方不能堅持到最後守成，到手的鴨子（勝利）就這麼飛了，哪能不扼腕？哪能不氣餒？

競爭中每一個機會都不容許出錯，失誤多不一定敗，但失誤在關鍵點上絕對是重傷害，勿論之前的戰功彪炳，人的記憶力就是這麼奇妙，記得的都是你出糗的那一刻！IBM過去曾是資訊巨人，但一個錯誤的判斷，造就了Microsoft與Intel的壯大，而自己差點就沒入市場洪流中，若不是重新定位再起，可能就真的是淪為不會跳舞的大象－僅供揶揄了。

【一個關鍵足以致勝】

當定位清楚，就必須展現自己的定位－這就是所謂的「自信」，知道R.Allen的人可以清楚了解他的定位就是「射手」，被譽為「近代偉大射手之一」、「投籃教科書」等美稱，所以縱使當天手感不佳，只要有機會、有空檔，身為他的隊友你還是會把球往他手中送，因為不讓「射手」投籃，他的作用就沒了。

而爭氣的是自己要把握住機會，劇本都不一定寫的這麼好，但現實就是常遇到這種情況，「良機」不會多，不但要「把握」，還要「掌握」！不然眼睜睜的看著機會流逝，搥胸頓足都不足以宣洩失望。

一場比賽讓人看的血脈噴張、興奮連連，但終究是一場比賽，永遠還有下一場，在企業的競爭中，終場哨是不會響起（除非企業倒閉），為了力爭上游，清楚定位、把握關鍵、剖析細節、掌握機會都在每一天、每一分、每一秒進行著。

巷戰

住家附近新開一家3C量販店，加上原本的兩家，使得短短不到三百公尺的距離開了三家3C量販通路，也使得同業間的競爭更加白熱化；新進通路是要以何戰略面對兩家原有對手？原本的兩大通路商要如何正面迎戰？

【短兵相接】

新店家搭配全國行銷策略，破盤式的促銷策略的確是給了原本的兩家不少壓力，「跟進」是為了一拼高下，不要讓顧客被價格吸引過去，連來客數都輸人家，「不跟進」是不想讓「價格」成為消費主要因素，進退維谷之間，怎麼面對這場戰爭？

以當地的消費能力與商圈開發來說，到底是已趨飽和還是冰山水面下的那部份？侵蝕的的只是對手會員顧客還是只是搶過路客？各自的顧客層與目標評估決定了這場戰怎麼打？誰守？誰攻？還是攻守兼具？

【立地競爭】

由於是處於住宅區，停車方便性不高，雖然可以考慮大眾交通系統的便捷而將商圈拉開，但以3C量販店的密集度而言，會不會侵襲到其他區域分店的營運？

這三家店的坪數也不盡相同，如何各自將坪效達到最高？小坪數就無招架之力？大坪數就能以多樣量商品佔優勢？那可不一定！

不論攻守方如何打這場巷戰，新競爭對手的加入的確是造成了危機意識，一是在店面上重新整裝，一是在DM上加強發放，衝擊是一定會有，但如何把衝擊減到最低？除了看熱鬧外，後勢如何演變也值得觀察，以行銷人的角度來看，這是很好的教材，以顧客的角度來看，這是創造需求撿便宜的好機會。

馬雲說

上週中國最大B2B網路公司「阿里巴巴」於香港上市，亮眼成績令人驚艷，而在上市前一天，其創辦人馬雲來台參與論壇活動，暢談其創業歷程，馬雲幽默風趣的口吻融入其精幹洗鍊的經歷，的確是讓人感到吸引，想要一窺其發跡之道。

【論經營】

對於自己能有今日成就的原因，馬雲說：「第一，我沒錢；第二，我不懂技術；第三就是我從來不計畫。」這完全顛覆一般商業經營的「常識」！也就是因為自己是網路門外漢，馬雲堅持自己會操作的客戶就會，若自己不會，就遑論客戶了，不友善的操作介面不但不會吸引客戶，反而會嚇跑客戶，他自稱是「阿里巴巴」裡最佳的Quality Controller。

在網路當熱時，許多網路公司將目標顧客鎖定在大型企業顧客，馬雲卻將目標放在中小企業，這不是說他「避戰」，相反的，他非常享受「競爭」，尤其他面對競爭對手，他也不怕，他說「大象是踩不死螞蟻的」，只要螞蟻躲得好。所以「阿里巴巴」敢與全球最大拍賣公司eBay競爭，結果事實證明，踩不死的螞蟻果然存活下來，目前阿里巴巴在大陸拍賣市場的市佔率達八成。

【論團隊】

他表示，最理想、最強的團隊是劉關張，但這是千年難得的團隊，不過，馬雲最欣賞的是「唐僧團隊」，他說唐僧沒有什麼魅力但使命感很強、孫悟空優缺點明確、豬八戒好吃懶作、沙和尚很墮落，八小時上班，早上來晚上走，但這個團隊合在一起就是一個很強的團隊，所以企業團隊要廣納人才。馬雲說「每個人都有缺點，我的員工榮耀我，遠超過我榮耀他們」。這是一個領導人的胸襟與度量，也很切實的描述了當前的職場生態，何處皆然。

【論管理】

他為了一個夢想創業。由於創業過程中的一些挫折，他將股份大方釋出給股東、員工。 但阿里巴巴創立時，招募員工相當困難，他形容「街上只要不太殘疾的人，我們都找進來了」，但聰明的員工不是被挖角就是自行創業，其他沒有地方去的員工，「現在都是百萬富翁了」。

　在杭州創立阿里巴巴的十八位元老，至今沒人離開，是馬雲非常驕傲的事。他說「阿里巴巴可以沒有馬雲，但不能沒有團隊」。他期望阿里巴巴可以經營一百零二年，橫跨三個世紀。

百年前，杭州出了個商賈奇男子「胡雪巖」，百年後，馬雲以他的夢想、堅持、毅力，從杭州出發用「阿里巴巴」敲開世界的大門。

爭氣

一家公司的員工因為有派遣人員及外籍勞工的加入，心顯得有些浮動，認為公司真是現實，營業額作大了，便想找些「便宜」的人力來「取代」他們。這些員工以負面心態面對，自然的做出了些「擺爛」的動作，對公司造成了不良的影響。

【有競爭才有進步】

企業在尋找「外援人力」若說沒有成本考量那是騙人的，但這也是台灣整體環境所造成的，因為人力「不足」與「難尋」，在徵才的過程中，很多人認為自己是「大材小用」，根本不願「屈就」。人力不足當然會造成現有人力的緊繃，「外援人力」的另一用處便是紓緩現有人力產能，藉由「外援人力」的支援產生更大的效能，這就不是單純的成本考量了。

有個故事是這樣的，空運活魚是非常困難完全保全的，魚體死亡率越高對於損失相對就較高，為了提高魚體存活率，在運輸的容器中放入螃蟹,讓魚置身於危險的生存環境中,以激發魚求生存的潛力。

就我的觀察而言，這些「外援人力」非常的「敬業」（也或許是珍惜工作得來不易吧！），不怕工作困難，就怕沒有工作，兩相對照之下，工作的動力不同，展現的活力與效能便是截然不同了，若公司員工不是以正面態度來面對這些外援，無法提升自我的能力，產業外移可是無止境的，企業在總體成本考量下，任何狀況都是有可能的。

【有進步才有成長】

潛力被激發，自然就會有進步空間，有了進步，自我成長才得以提升，當「外援人力」在短期內就追上你的功力，不能怪該項工作門檻低，得怪自己不思進步，原地踏步了幾年，莫說自我的不可替代性降低，更忝為「資深」二字，若有豐田模式思維－「改善是無止境的」，哪還有被替代的空間？

對於「擺爛」，那更是賭氣的行為，而這「氣」可是自找的，胡雪巖有句話說「賭氣同爭氣，原是一碼事。會賭氣的，就是爭氣；不懂爭氣的，就變成賭氣了。」，重點在於「擺爛」的人自己爭不爭氣，自己不爭氣也只是氣死自己，誰會可憐你？

人老精，鬼老靈

之前遇到「人」的問題常常是發生在「年輕人」身上，有的是情緒管理不佳造成職場氣氛緊繃，有的是專注不足白目有餘的讓人啼笑皆非，但最近卻是一些「資深員工」出了些「狀況」。

【凡事找方法 態度決勝負】

照理說老（資深）員工的表現應是非常穩定的，緩步下滑、小錯不斷的績效實在讓人難以接受，在不追究責任追究原因的過程中，「態度」佔了相當大的因素，因為連解決方法都不思考，一切「倚老賣老」，將原因歸咎於「年紀大了！一切都退化了（包含腦袋）！」這樣「一皮天下無難事」的態度實在讓人不恥與心寒。

偏偏這種人的「自尊心」又特別強，當新人的績效比他高、晉升比他快，酸言酸語的只讓人覺得可悲，「人重自重」啊！自己都不尊重自己了，怎麼奢望他人尊重呢？許多中年失業甚至退休人員仍抱持著「老驥伏櫪」的心情，期望再創生命高峰，相較這樣的「老和尚撞鐘－過一日是一日」的心態在職場上勝負立判，輕者也不過是作賤自己，重者則是影響了整個團隊。

【期能老而彌堅 避免老而不死】

有的老（資深）員工就算不是主管幹部，多少也發揮意見領袖的影響力，老人當然是有退化之處，但也有可取的地方，以王建民所屬的紐約洋基隊（New York Yankees）來說，本季（2007）的逆轉崛起殺入季後賽，幾名年輕新秀表現令人激賞，但Roger Clemens、Mike Mussina、Jorge Posada等老將的助拳，適時的點燃引擎，讓年輕球員們不敢懈怠、精益求精！

人是越老越精，怕就怕在這「精」是精在「鑽營」與「取巧」！那對企業可是一點價值都沒有，失去的是「老兵不死，只是逐漸凋零」的豪情與壯志，取代的是「老而不死是為賊」的批判與揶揄了！

學校沒敎的事

有一家傳銷公司被指控吸收學生當人頭， 販售有機農產品，聲稱可以月入百萬，造成不少學生休學，今天有家長直接上門踢館，痛罵業者沒良心，雙方爆發口角！學生加入傳銷事業過深而休學，家長抗議傳銷企業拐騙自家子弟「不務正業」，這些學生反怪父母只會「唱衰」，甚至表示已把「事業」當「志業」，推廣健康觀念比賺錢更有意義，而在該公司能學到學校所沒敎的事！

【學校是敎基礎 不是敎翹楚】

教育的觀念在於「有教無類」，並非翹楚訓練班，許多企業家並非名校出身，卻能掌握基礎，馬步札的穩自然一切踏實，記得李小龍曾在電影裡提到「出拳若要強勁，惟『腰馬合一』」，這「腰馬合一」即是基本功的實在。

學校當然有很多事沒敎！但這就要全盤否定學校教育難免因噎廢食，曾有學生挑戰老師「你敎的都是理論，實際上是不能用！」，老師的回答「不是不能用，是你『不會』用」，非常一針見血！

【修練是一輩子 不是一陣子】

很多人以為「學習」是在學校裡的事，步出校園喪失了學習的動力也就讓自己停留在學校的程度，有的人卻是不斷學習，因為太多事情事校園裡學不到、看不到、想不到。

人類文明之所以不斷進步，也就在於不斷學習，如佛道之修練也在於追求無止境至真之修行，這段過程應該是伴隨生命之始末，當人停止了學習，無異於活死人，既然要學習的東西太多，「學校無用論」實在是令人啼笑皆非的說法，學校沒敎的事可多了，而你又從學校學到了什麼？

蛻變

前身為麗園會館的假日大飯店（Holiday Inn），我前後身歷其中，感受截然大不同；一是「空間設計感」，宛若旅館與飯店的差異，相同的空間，前者讓人覺得「樸素」，後者讓人覺得「典雅」，小幅度的改裝即令人驚艷；一是「服務態度」，多了些熱誠與親切，就讓人覺得溫馨與舒服。

【明知可為而不為謂危】

其實這些改變難嗎？為何要換了經營團隊才會像是換了腦袋般的修正？有人或許會說那是因為「定位不同」，但對於旅館服務業而言，這些都只是「基本配備」而已，麗園時期不是沒有整修，但是為了空間運用而做隔間工程，這樣「小幅度」的修建是能給顧客帶來多大的感受？自是不言可喻！也就是如此才有這麼徹底的大變身。偷懶的企業能不感受這樣的危機嗎？

【本因該變而不變當滅】

企業的發展並非墨守成規、一成不變，當聽到有人說「為什麼以前可以，現在不可以？」的時候，你就知道他被淘汰的機率變高了，偏偏有蠻多企業（個人）抱持這樣的念頭，為了成長，遵行已久的根本結構可不可以改變？當然可以啊！在高度競爭下，唯一的不變就是「改變」！

在麗園看到了蛻變後的Holiday Inn，這絕對不是進化的終點，而是重生的開端，在這旅館業知名品牌的庇蔭之下，它能發揮到何種極致，其實是可拭目以待。

特別

有家餐廳的菜單以熟客為名，新客上門乍看菜名或許不知葫蘆裡賣甚麼藥，這其實是老顧客的獨家配方，餐廳以此為名放在菜單中，可說除了充實菜單內容外，更加深化與老顧客的「關係」。

【獨一無二創造唯一】

菜單上的菜色通常是「大眾口味」，但有的顧客嘴比較刁也比願意嚐鮮，舉例來說，每家義麵館都有「奶油培根麵」與「蕃茄蛤蠣麵」，有的人想同時吃到「培根」與「蛤蠣」，總不能就這樣混在一起料理吧，利用顧客的想法進行口味的調配便創造了別家餐廳沒有的「培根蛤蠣麵」了。

這家餐廳更厲害的便是「以顧客為名」，讓顧客擁有「歸屬感」（這家餐廳像是顧客的第二個廚房）與「成就感」（這家餐廳的餐廳也有顧客的貢獻），深耕餐廳與顧客的「關係」；另外一方面，每道菜色都也獨特的故事，增加了對新顧客的吸引力。

【創新研發積極開發】

大家都知道要「差異化」、「與眾不同」，怎麼從創意與觀察中找出路卻是大家難以下手的；曾經跟一家專門生產汽車鎖的企業諮商，我便提出現在的汽車鎖大多是置於方向盤，或許整台車難以失竊，但以現在治安如此之差，車上的零件、音響很容易被破窗失竊，為什麼沒有考慮開發「汽車音響鎖」呢？一能增加車主安裝意願，一能增加差異化的產品線另創藍海，何樂而不為？

顧客參予開發更能刺激顧客的光顧，現在的WEB2.0強調的「互動」不就基於這個理念，「維基百科（Wikipedia）」的成功就是個例子，所以不是高科技產業才能做到，這家特別的餐廳就應用的透徹！

至此，你會有想光顧這家餐廳的意願，說不定下次在菜單上可以看到你的大名喔！

分岔的品牌

一家牛肉麵店在得了牛肉麵比賽金獎後大幅展店，在本店嚐過味道後真的是不賴，小菜也極具特色，有次機會進了其分店用餐，這家麵店的「品牌」便讓我質疑了，因為本店與分店除了菜單與陳設差不多外，味道與小菜截然不同，真是蠻讓人失望的，餐畢問了櫃檯怎會有差異？得到的回答是「共同品牌，不同人經營！」，原來是如此，就是分店在沾光了！

【分店的定義】

企業會有分店的拓展大致有兩種，一是「點」的拓展，這就是「複製」的概念，「便利商店」是最佳的例子，所以你不論去哪家便利商店，位置的陳設不會有太大差異（店坪運用會造成差異），什麼東西在哪裡不會很難找。

另一種便是「業種」的拓展，也就是在母品牌的加持之下創造子品牌，像是國內知名餐廳「欣葉」，旗下餐廳均以此為名，但有台菜餐廳、日式料理等，就算如此，各業種的不同分店的差異亦不致過大，讓顧客有到底身在何店的感覺。

【品牌的價值】

這家牛肉麵店藉由參賽做了許多免費公關，得名鍍金更是顧客肯定與加持，按理說品牌價值隱然提升，分店的拓展不是在稀釋品牌價值，而是要將其價值極大化，因為不同人經營而有不同的作法（食品）猶如另一家店，「分店」的意義何在不言可喻。

許多隱性或初次顧客消費，第一次的口味便認定這是該品牌的「味道」，這味道就是顧客評定的「價值」，口味不能一統、服務不能標準、價值不能加總，最是可惜！

而對於這家牛肉麵店，我想我還是會去本店解饞，而不會去分店消費，因為同樣的消費額，本店讓我覺得值得，分店倒是讓我覺得是同名同姓罷了。

天下無不散的筵席

舉辦了十二年，宜蘭童玩節宣佈今年之後停辦，宣佈一出，撻伐之聲四起，宜蘭鄉親認為一隻金雞母就這麼沒了，自是忿忿不平，停辦原因何在？自是入園人數銳減，財務無法平衡。

【市場競爭激烈 如何推陳出新】

以前就曾為文敘述自宜蘭童玩節後，類似活動如雨後春筍般紛紛舉辦，市場相對性的多了不少選擇，童玩節我本身去過兩次，差異大嗎？其實不然，重頭戲不變，新把戲不使，賣點在哪？如何讓人能一去再去？

照理說雪山隧道通車後，距離不再是理由，可見觀光客去宜蘭，要嘛就是平常時間去的機會就高，要嘛就是宜蘭其他活動與景點稀釋了這個童玩主題，總而言之，再棒的活動總會有新鮮感盡失的一天。

【顧客追新嚐鮮 如何趨勢掌握】

童玩節讓人尊敬之處在於能無中生有，帶動了地方的觀光市場與增加財源，但任何產品總有生命週期，既然「童玩節」這個品牌已創造出價值，如何創造驚喜，如何營造氣氛，如何強化品牌，在於不放棄此品牌的前提下所要思考的，活動雖然只有短短兩個月時間，但企劃與經營思考花了多少功夫創新？老是「照舊」不黔驢技窮才怪。

天下無不散的筵席，但如何變化菜色重新開張是可以考慮的，「童玩節」給予許多去過的人既定的印象，這危機或許也是轉機，創造「童玩節2.0」以增添新色彩、新生命！

誤會

日前在電視節目上看到一個很有趣的測試，一場廚師比賽中，其中一關是參賽者矇眼品嚐二十道食材，猜中最多者為勝，結果第一名猜對幾道？五道！答對率僅25%，在一般人認為廚師的味覺應該是最敏銳，原來對食材的掌握，視覺遠遠高過味覺，這是讓人始料未及的。

【致勝關鍵果為真？】

很多企業的成功其實是趁勢而起，所謂「勢」分商勢、看勢、人勢，找機會、抓機會、創機會、用機會，但要持之以恆卻往往因勢微、因失機而衰弱，有的經營者成功的糊里糊塗，還自以為是經營之神上身，那可是天大的誤會啊！

【落敗要害曾反省？】

反面來說，有的人經營失敗，怨天尤人怪東怪西就是不反省自己，產業走下坡？政府不補助？顧客不識貨？員工不盡力？怎麼不想想是不是自己經營不得法？若成功都是自己的功勞，失敗都是別人的過錯，那可是天大的誤會啊！

「不經一事，不長一智」！相信前述的那些廚師沒經過這樣的測試，不知道自己的味蕾實際與想像差異這麼大，但以也因此可以去增強自己的弱點，企業經營者不需要經過挫敗才知道自己優劣關鍵，讓顧問幫你望、聞、問、切，那可就不是誤會了！

底限

自從政府大赦後，更生人再犯新聞不斷，小則當天出獄即再犯吸毒暴斃，大則爆力迫人致死，一瞬間有如水滸傳中洪太尉破碑縱魔，無奈的是小說中的妖魔化身為忠義肝膽的一百零八條好漢，現實中的大赦卻真的是縱放了不少魑魅魍魎，讓人覺得這赦放的標準底限何在？

【有堅持才能維持】

企業的品管制度其實也是在設下一個標準底限，不讓不良品流出，但在便宜的考量下，或成本、或交期，因而以「特採」（特別採用）的情況下出貨了，這「特」字就是這麼奇妙，由於是常態之外的情況，有一就有二，沿襲下來反而成了常態，未能從根本之道上解決病灶，只能降低標準暫求解套，這樣下去，流落在外的不良品可能就像未爆彈一樣，不是不爆，是時候未到，一爆可就要出人命勒！

【有定規才有依歸】

規矩訂下了就是讓人遵守的，所謂「無以規矩，不成方圓」就是這個道理，比底線還低無異是棄守品質，更重要的是第一線的執行者到底以何標準檢視自己的工作品質，「反正會有特採」的想法一直在，企業就一直無法有機演化，別說進化，連退化都有可能！

因為弊病叢生，「政策殺人」的聲音越來越大，對失格的品質底限來說何嘗不是？百分百良品生產是追求的目標也是進步的動力，百分百良品出貨是應有的良心也是誠信的承諾，百分百的顧客回應是肯定的回應也是企業生存的驕傲！

地才

沒聽過這個名詞吧！看了歌壇天后蔡依林的演唱會紀實裡的一句話，這才恍然大悟，原來許多人玩笑式的跟蔡依林說「Jolin！你不是『天才』，是『地才』！」，而「地才」指的是靠後天努力才能達到天才一般成就的人，看著天后為了舞台上的完美而在舞台下的努力，的確是令人動容。

【專注累積平凡】

天后努力的故事也曾經引起雜誌的報導，藉此突顯出成功者的特質－「專注」，她認為在所有職業中，演藝生涯是高低起伏最明顯、劇烈的行業。沒有舞台，觀眾可能一夕之間遺忘你，這是蔡依林對於演藝生態剎那間暴紅、剎那間殞落的體會。

為了呈現完美的演出，蔡依林很努力練歌聲、舞蹈、表演，不停蒐集資料，看國外演唱會，只要想學，就主動請老師教她。1首歌1天練40、50次，她眉頭不皺一下，一直耐心練習，蔡依林表示「因為我要在短時間內學好，觀眾不會給我10年，他們只願意給我10天，甚至10個鐘頭。」這不就是「勤能補拙」的體現？

【主動成就不凡】

而即使聲勢如日中天，蔡依林仍從不隱藏她求好心切的焦慮，一直下苦功，主動學習。下苦功，讓人與眾不同！蔡依林就是最佳印證。從彎腰雙手摸不到地，如今她的雙腿能劈成一直線，這不是奇蹟，這是蔡依林下苦功練的成果，她的苦練精神更讓她再創事業高鋒世界上能被稱作「天才」者可有幾人？

看看剛出爐的溫布敦網賽五連霸男單冠軍「費德勒」，他的成就是「天才」？毋寧相信他是憑著毅力苦練；看看高球球王「老虎伍茲」他每天練習揮杆動作達三千次以上，這些人們口中的「天才」，或許應該是「地才」才是吧！

力

近幾年來「xx力」成了一熱門詞彙，諸如「執行力」、「企劃力」、「思考力」等，太多的「力」反而讓人覺得混淆。物理學中所指的力（F）是物體間的相互作用或相互牽引作用。到底怎麼樣的「力」可以讓人進步、讓企業成長，不如從「力」的本質來觀察。

【改變物體運動狀態（靜止或運行速度）的效能】

不論什麼樣的「xx力」都是希望有所改變，人的成長與企業的運作本來就是呈現運動的狀態（若沒有則要檢討了！存在的必要性與價值何在？），藉由「力」的運作注入一股能量，朝「正確」的方向前進，而什麼能量可以達到此目標，則需要自身的分析與檢討，舉凡人（企業）都有其長處與短處，短處就是制肘進步的拉力，如何補短則是需要思考的。

【一切事物所具有的效能或作用】

「風力」、「火力」、「水力」便做如是解，大自然的力量雖至柔，作用卻往往是至剛，如何順水推舟、藉力使力，如何趁「勢」而起便是一種學問，別忘了火在風口上頭是越燒越旺，如何作用則是需要思考的。

【才能、能力】

大多的「xx力」指的是一種能力，太多的技能冠上「xx力」讓人覺得自身似是無能，其實不然！少一能不如多一能，能打仗的武器當然越多越好，也就是因為如此，才讓人覺得在如此競爭的環境中，永遠少了那麼一味，人外有人的情況下，多能專職便是立足的基礎，如何增能則是需要思考的。

【權勢】

「Power」是「力量」也是「權勢」的意思，無權無勢凡事難為，「權」並非一種壓制，公孫丑上：「以力服人者，非心服也。」便明白指出，以德服人方為上策，許多人說的「溝通無效」到最後「以上壓下（職位上、能力上）」便是一種錯用權勢最常見的，如何用權則是需要思考的。

看了那麼多讓人眼花撩亂的「xx力」，重點是我們「看」不到「力」。我們只可看到「力」的效果，該如何展現此效果？捫心自問缺什麼吧！

只有Basic，沒有Magic！

最近看了幾本書，內容著重在個人職場基本功的扎實，無巧不巧的，日本正上映的一部日劇－「料理新鮮人」也藉由一年輕人在義大利料理餐廳中學習、琢磨與成長的故事，看來平凡無奇的動作（或工作）其實蘊含了許多學問。

【有熱情才有激情】

許多工作看來很「樸實」，因此讓人提不起興趣，沒幹勁、沒衝勁，但「熱情」讓人想去克服困難、想去精益求精，這樣的心情能讓平淡有所絢爛，很多人找不到工作方向，看著許多職場新鮮人期望找到「好工作」，卻疏於將工作做「好」，這似乎是有點本末倒置了。

「料理新鮮人」的主人翁為了能一償作為義大利料理人工作的心願，不惜輟學，不惜從頭學起，這樣的「熱情」斷了後路，只能硬著頭皮向前，也因為到了東京的餐廳裡學習才知曉啥叫人外有人、天外有天，從外場的服務人員做起從而了解料理與饕客的連結是息息相關的。

104人力銀行行銷總監邱文仁在「經理人月刊」中撰文寫道－「好工作的關鍵是知識、技能、個性、態度等」，真的是說到心坎裡了，看過很多職場工作者缺了最重要的「個性」與「態度」，老是作為公司裡的反對黨，卻又無法做出任何改變現狀的動作，說真格的，這種人純打嘴砲，在職怨職的結果是兩敗俱傷。

【基本功才能成功】

對於基本的一絲不苟往往是「執行力」最佳展現，基本功不扎實如同沙地建屋－不牢靠！很多人卻忽略了，工作中的本質是要靠自己去挖掘的，企業管理中的人力資源講究的是「選（才）、育（才）、用（才）、留（才）」，但多少職場人是這樣看自己？將決定權交由企業，豈不是自我放逐？

很多工夫在校園裡是學不到的，保持旺盛的「求知慾」是職場快樂的泉源，日前報載教育部將金援補助大學生修習「黑手」課程，這也是現在人不想去碰觸的，看看現在畢業生的起薪倒退到八年前的水準，「水電工」薪資卻異軍突起可達月薪六萬，價值觀要如何看待呢？

艱辛的勝利之路

週末的SBL（超級籃球聯賽）冠軍戰看的是讓人熱血沸騰，台啤拿下了冠軍也讓人激動不已，在邁向冠軍的路上有辛酸與血淚、有艱困與苦楚，這和很多的中小企業發展歷程很像不是？也因此看到墊底球隊的發跡之路，格外讓人有感覺。

【每個螺絲釘都是功臣】

一個團隊的成功，絕非只有少數人的力量可以達成，這已是老生常談了，諸多企業裡最頭痛的議題也在於「人才難尋」，但有多少企業能幸運的得到所想要的人才？企業的人員養成規劃又是如何？能不能適才適所？

台啤的看板球星－「野獸」林志傑在高中畢業就加入台啤至今，也在SBL成立開打後才展露頭角，如何將潛力化為實力應該是每個企業所該思考的；而其他的球員也能克盡職守，該防守的不放棄任何機會，該進攻的也不躁進或膽怯，每個人把握住在場上的任何機會貢獻自己，而這些球員在場外為了奪冠也做了個人職涯的犧牲，真正是把「團隊」的定義發揮的淋漓盡致。

【每個過程都是關鍵】

在封王戰中，最令人印象深刻的應該是最後一秒鐘的致勝一投，但比賽真的只有那個時刻嗎？在比數接近的比賽中，一場四十分鐘的比賽，每一秒可都是關鍵呢！君不見落敗的球隊常扼腕－多近幾個罰球就好了、多少幾個失誤就好了，放大到整個球隊發展史，一個球員交易、一個球隊政策不都是影響的關鍵嗎？

對企業來說，勝利是永無止盡的追求，勝利也往往是最難定義的，企業的勝利為何？獲利、人員、管理等，這都是全方位且環環相扣的指標啊！看著台啤確定封王的一剎那，場上場下哭成了一團，流下的淚水包含了諸多情緒，五味雜陳獲得了宣洩，也因此讓人感動啊！身為企業的一份子，這樣的感動在哪裡呢？

到底想幹什麼

最近接到幾通電話行銷的電話，一開始可是說的又臭又長，讓人搞不清楚行銷的意圖為何？到底在推銷什麼產品？明明手頭上有客戶資料（要不然怎麼會撥這電話？），電信公司推銷送門號專案竟不知客戶的用話狀況？銀行推銷貸款專案，竟不知道客戶在該行的信用卡使用情況？這不是擺明在碰運氣嗎？

【話不說不明】

許多人說話毫無重點，一段話講了一大串卻不是他真正要表明的目的，在聽的人來說真是浪費時間，尤其詐騙電話之繁，實在令人丈二金剛摸不著頭緒，贅詞太多是一最大敗筆，搞不清楚狀況更是讓人氣餒，不知道這些電話推銷人員有沒有受過話術訓練，如何掌握顧客心理、如何不讓聽者心生排斥、如何吸引聽者進行對話，這可不是像電話錄音般的照表操課，同樣的話，不同的人有不同的感受，語氣也是顧客反應的指標之一，只顧自己一連串的講話，引發不了共鳴，只會讓人心生厭惡罷了！

【燈不點不亮】

現在諸多企業都將客服中心（Call Center）外包，但資訊的同步化卻明顯有落差，或許是為了顧客資料保密之因，但打著企業招牌進行推銷不免讓人有輕率之嫌，損及的不是客服中心的招牌，而是企業本身！

而現在的產品組合亦趨向繁複化，雖說根據不同顧客量身訂做適合的產品，但何謂「適合」？這些客服中心人員可真的了解？許多小細節往往是決定交易成敗關鍵，但太多企業東施效顰，人家搞客服中心我也搞，但人家把生意做活了，你是不是反把生意做死了呢？

用心

在購物的經驗當中，有兩種業務人員做法完全不同，一是會電話追蹤，就算沒成交至少也建立關係，積極的想將過路客提升為潛在顧客，一是放牛吃草，跟顧客的接觸有如蜻蜓點水一般，更不用想說要追蹤了，兩種業務人員的差別就在於「用心」。

【服務要到心坎裡】

這兩種類型的業務人員很明顯的差別在於，大部分的「用心型」業務以老鳥居多，大部分的業務新人或害羞、或稚嫩，對於跟顧客的接觸較沒那麼的在意，殊不知這就是優質業務與一般業務的分水嶺，這倒也不是死纏爛打追著客戶跑，而是把握每一次的接觸，甚至是創造接觸機會以建立關係。

顧客至上的時代裡，別盼望著顧客會回頭找你（這機會不是沒有，端賴顧客看重的價值為何），這種機會並非常態，沒用點心去抓住顧客的心，這要如何觸發顧客購買的動機？甚至做出購買行為？

【成功就在細節裡】

與顧客的溝通其實就是一套SOP的展現，不論公司有沒有制定這樣的規範，對業務人員而言就是一個秀出自己的機會，利用情境分析將顧客可能有的反應寫成一套套的劇本，當你手上有十八套劇本自然是兵來將擋、水來土掩！

劇本越巨細靡遺，越能掌握顧客行為模式，熟練了自是信手拈來；從初次接觸到對話話術，從加強關係到達成交易，身為業務人員可曾想過該怎麼進行這流程？少了這點心可能就在臨門一腳的關鍵上少了一股勁。

看看百萬甚至千萬身價業務人員的成功之道，絕對有他的一套，這些特質包括了態度、積極與熱情，多用點心的成果將不致空手而歸。

獎與懲

總統指示研議減刑赦免引起了各界反應不一，治安好不好民眾自是心裡有數，但對於受刑人都用統一標準予以減刑則破壞了當初用刑的考量，懲不公、獎不平將造成人心浮動。

企業內對於獎懲也有規範，什麼事該有什麼功過大抵都有規範，何事該獎、該懲？如何獎、如何懲？不僅僅是公司的作為，更是須考慮公平性與一致性，賞罰分明與嚴謹往往是企業疏忽之處。

【敢要敢給 拿出績效】

很多企業都採用這種方式－「你敢跟我要，我也敢給」，但重點是老闆要給，也得給的心甘情願，那就是「績效」，績效拿的出來什麼都好說，這類企業以郭先生的鴻海為代表，它的成長故事在諸多媒體見了不少，但沒有績效一切免談，也因此許多鴻海人表示在工作上莫不戰戰兢兢。

新加坡之所以給人井然有序的感覺也就在於嚴明治國，以墨家性惡學來看，是可以得到不錯的成效，也唯有如此才能讓守規矩的人得到保障，辛勤耕耘的成果不因外人破壞而有影響。

【賞罰不明 功過難釐】

著名的郭語錄曾提及－「賞罰分明，是為了防止公司內產生和稀泥的攪和文化」，非常棒的一句話！賞罰不明讓有功之人無以為繼、讓有過之人無以為惕，這不就是在和稀泥嗎？

實際上，決定功過的人非常重要，天平不是只適用一次，這次的賞罰會影響到下次賞罰的標準與比例原則，這時候就不是敢不敢給的問題了，而是該怎麼給，一切的賞罰都是為了刺激人前進，但刺激若搔不到癢處，那還真不如不給，以免得到反效果！

長青之道在於不斷升級

最近陪著朋友在看車，對於很久沒接觸車的我，多了一個了解車子的好機會呢！藉由這次的比較，在競爭激烈的車市中，各家車廠在配備上的提升讓我有耳目一新的感受。

這次看的車上配備讓人感到在舒適度上符合人性與強調科技，許多車廠為了能在競爭中擺脫糾纏，莫不推陳出新以強調高出競爭對手一級，「不變就是退步」再一次獲得印證。

【不進則退是真理】

台灣地區大多數的中小企業平均壽命則是十三年；而美國《財富》的調查顯示：美國62%的企業壽命不超過5年，只有2%的企業壽命能達到50年，中小企業平均壽命則不到7年，多麼恐怖的數據啊！多數企業由生而滅不消數年，活都困難了更遑論升級了。真是如此嗎？錯！這代表中小企業不但要升級，而且升級的速度要更快，每天都要有進步，可沒有閒工夫靜待變化，有如在高速公路上行駛的汽車一樣，大家都以超過100公里的時速行進，你輕踩煞車，可能一堆車都會從你身旁呼嘯而過，市場競爭難道會比這汽車競速來得小嗎？

【原地踏步沒道理】

印證在「人」身上也是如此，許多人庸碌一生，到底有何變化？有破繭而出嗎？還是一直都是毛毛蟲？害怕進化與變化而失去成為美麗蝴蝶、燦耀人生的機會是完全沒道理的。我常問人「你上次逛書店是什麼時候？」，或許知識的充實與資訊的取得不是只有書店這個管道，但在書店裡面對五花八門的種類書籍或各式雜誌，起碼可以讓人多些觸發。重點不在你從哪獲得成長，而在於你有沒有成長，「經驗」與「經歷」可是完全不同的，有些人「經歷」過，但不一定能化為「經驗值」，這不是很可惜嗎？

看看套裝軟體，哪一家不是推陳出新？若真要論有沒有差，差異可能不大，畢竟很多都是「小改版」，但若沒有升級的動作你如何保持進步、跟上脈動？當現在是web 2.0、wealth 3.0的時代，你是xxx幾點零？

一切都關乎「態度」

你如果有在關注國內超級籃球聯賽（SBL）的話，應該不會不知道台啤的slogan（標語）就是「態度」！甚至在大街上就可以看到印著這斗大二字的T恤、貼紙，而身為一個「人」，也應該要有正確的「態度」面對周遭與自己的人生。

【對「事」的態度】

有些人面對「事」毫不在意、得過且過，在職場上這種人還真的是「地不分東西南北、人不分男女老幼」般的常見哩！但現在這種人可真是越來越難混了，現在可是資方市場，「人浮於事」哪還怕你拿翹？看看勞委會針對去年做的調查，研究所以上平均薪資三萬一千元，其次是大學兩萬六千元、專科兩萬三千元、高中職兩萬元、國中以下一萬九千元。便宜又大碗的人多的是，對工作的尊重可不能用隨便的態度面對。

【對「人」的態度】

曾看過一個年輕人對工作認真負責，對工作有正面積極的態度，但人際關係極差，光看他對主管說話的樣子就可了解他對「人」的態度不及對「事」的態度，偏偏在講究團隊合作的職場中，你要如何自外其中？

Maslow就曾提出「尊重」是人的基本需求之一，每個人都希望受到尊重對待，但自身有多尊重他人？這個年輕人在與他人的對話過程中有打岔、本位思考、姿態不宜等習慣，這些都是造成對話無法有效溝通的原因，言者或許無心，但外露的「態度」卻讓他人感到不適。

職場上之所以白目多、天兵多也在於很多人並未因為正確的態度而建立良好的習慣，Maslow說，心若改變，你的態度跟著改變；態度改變，你的行為跟著改變；行為改變，你的習慣跟著改變；習慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。有想過不一樣的人生嗎？現在就開始改變吧！而這一切都關乎「態度」！

招募有感

最近幫一家公司進行招募面談作業，在超過二十場的面談中「合格者」寥寥可數，何謂「合格者」？這得從「態度」、「儀表」、「經歷」觀察，畢竟要在短時間內了解雙方適不適合，不是那麼容易！

【態度決定高度】

最能顯示一個人內涵的便是「態度」，眼神是否充滿衝勁？說話是否得體？舉止是否大方？表示這名應徵者對這份工作有多「在乎」！態度對了，其後的齟齬與誤解就少了，「找對的人上車」不容易，但至少「錯的人上車」的機會就少了。

【儀表顯示外表】

一個人給人的第一印象造成好惡的影響達七成，也因此在儀表上如何讓人持肯定的態度是相當重要的，雖說這是自我行銷的時代，但很多人卻連包裝自己都很難做到，舉止輕浮、言語不當，這樣的面談真的是浪費時間，說會有多好真的很難讓人相信。

【經歷代表來歷】

一個人的過去代表他的成長過程，不論是職場老鳥或是社會新鮮人，如何「揚善」是有必要的，有的人在履歷表上寫的語焉不詳或是輕輕帶過，真的很可惜，每一段過程都代表人生的歷程，重點不在時間的長短，而在這足跡踏的夠不夠深！

在面談的過程中，顯見有許多人是沒做好準備的，所謂「準備」不是寫寫履歷表就好，而是連自我認識都不清楚，我請許多人做個自我簡介，往往內容一點系統都沒有，不是贅言太多就是惜字如金，何妨把這當作是自己的一場秀，秀出自信與精彩！

集中火力

有沒有看過動作電影裡有個橋段？當以小搏大時，小者往往集中大者的一點攻擊，不求一擊中的，但求持續進攻這一點使其潰堤，進而擊倒取勝！中小企業資源亦復如此，在有限資源下要全面下注有其困難，如何集中資源取得最大效益便是思考重點。

【多不如精 廣不如深】

少林寺絕藝有七十二種，分拳、掌、指、腿、棍、杖、劍，一個人光是要練其「形」就有難度了，更何況是精通？企業策略發想也是如此，你的顧客定位是什麼？有人說都是，其實往往什麼都不是，因為後面的行銷主軸無法定調，如何集中一點攻擊呢？

顧客區隔最怕區隔錯誤，沒有準則的區隔只會像是瞄準錯誤的大炮一樣，射錯方向，更難達到效果了，有的企業認為區隔之後的目標顧客不夠多、不夠大，市場容易萎縮，但你的定義是如何？你真正的清楚顧客的需求如表面一樣？如何將這市場作精作專將是執行的重點。

【複製成功的前提是要先有成功】

近年熱門的加盟連鎖產業中，有不少品牌其實是同一集團，也就是因為有了第一家的成功，複製其關鍵成功因素，以點成線、以線成面，從小做大也就有倍數跳躍。

沒有第一家的成功一切都是空談，很少有企業再成長初期有大把資源，本身的條件、市場的競爭、對手的壓制，再在都使得這些企業只能集中資源在效益最大的項目上。

你瞭解你的客戶嗎？

有家企業長年來都是被動式的等顧客上門，而顧客上了門、購了物就算完成交易，有天老闆感嘆的說，有次客戶反應原來這家企業還有其他的產品啊！顧客的消費行為集中在其需要的某幾樣產品，企業與顧客雙方互不了解，更遑論要發展夥伴關係了。

【交易頻繁不算熟客】

問了問該企業的業務人員有沒有類似顧客資料表的資料，其反應類似該表只要求供應商填寫，並未對顧客進行這樣的了解，甚至於對顧客資料表的必要性有點不以為然。

天啊！舉個例子來說，病人初診難道不需填寫完整的資料嗎？包括病史、藥物過敏等的相關資料以茲醫師作為診斷之判斷，這家企業相較於這個例子來看，紀錄的只是看診的過程（交易紀錄），對於顧客深層的了解完全是零，怎麼會是沒有必要呢？尤其在「藍海策略」喊的震天價響的現實環境，企業已從「賣產品」的思維跳脫成為「解決方案提供者」，不了解顧客的真正需求，怎麼解決顧客的問題？

【觀點的轉變】

現實中，台灣還是有很多中小企業以生產導向作為思考邏輯的依歸，殊不知行銷的演進已從顧客為出發點，企業未以顧客導向運作只會造成產品囤積、銷路無門，與其等待顧客來發掘不如主動出擊詢問與了解顧客需要什麼樣的「服務」！

當然這樣的行銷觀對這些中小企業來說是很難的，尤其是業績還不錯時，趕貨都來不及了，哪有時間去了解顧客，像是煮沸的青蛙一樣，等到發覺環境不對想要跳脫時已經來不及了。

有的企業已經可以做到了解「顧客的顧客」，以期共榮共利、共創價值，有的企業是心有餘而力不足，也不知怎麼下手了解顧客，嘿嘿！這時候找顧問就對了！

舞台

看著電視節目裡報導一資深藝人發跡過程，為了有發揮的舞台，曾經不支薪三個月；旅外的許多職棒球員，為了有展現球技的舞台，或蟄伏或忍耐的對薪資沒有太大的要求。

最近輔導企業內有個年輕人自我放棄公司給他的舞台，放棄主管給他的指導，總之是「態度」上出現了偏差，在一個肯給員工發揮空間、容許錯誤的公司裡抗拒學習與成長，對照不計代價只求舞台的例子，真是令人感到遺憾。

【先展現「價值」再談「價格」】

在應徵面談的經驗中，許多七、八年級的應徵者在考量企業的第一要項是「薪資」、「福利」，「公司對人才的養成」與「發揮空間」等往往不是這些人的觀察重點，甚至有的人的期望薪資是超出「市場行情」的，偏偏他又拿不出這價值所在，「價值」不等於「價格」再度展現。

拿美國職棒大聯盟裡，「松阪大輔」與「王建民」的例子來說吧！松阪大輔的天價固然是對其球技的肯定，但若沒有「日本職棒」與「經典棒球賽」的舞台讓其表現，光憑數據很難取信大聯盟球隊，王建民2006球季的19勝值多少年薪也引起廣泛討論，一年的好成績是曇花一現還是王牌的起點？球團要觀察評估，更重要的是只要王建民表現越好，球團回應的會是更多的舞台讓其價值展現，身價飆高的機會自然大了。

【自重才會人重】

一個人的尊嚴在於贏得尊重，品行不佳的人自是難以贏得尊重，更重要的是你夠尊重自己嗎？尊重自己的「行為」、「職務」、「工作」，若沒有！怎能要求主管肯定你、同仁認同你？公司給你舞台，你卻拆自己的台，最傻莫甚於此！

日前報載中國一求職會上，有應徵者願以「年薪一元人民幣」求得一表現的舞台，希望以「低價（格）」獲得青睞，以「高價（值）」爭取以後的實質肯定，這實在是很令人警惕，台灣年輕的一輩錙銖必較勝過工作表現，更遑論全球競爭力。

你有舞台嗎？有的話請珍惜，沒有的話請爭取！千萬不要做拆台的動作，因為這是在自暴自棄！

人治不如天意?

春節期間，諸位政治天王紛紛表態參選總統，各個人選都有各自主張，很奇異的是大家不約而同訴諸鬼神，或問神、或擲筊以求出線，有人廟宇走透透，也有人走入自己的「地盤」傾聽「民意」，這種不問蒼天問鬼神與只聽愛聽、好聽的聲音，著實令人啼笑皆非，國家領導人好比企業執行長一般，策略的形成與執行端靠「天意」，這樣的企業能不令人提心吊膽嗎？而你會投資這種企業嗎？

【領導要有格】

「領導學」常是書店熱銷的前幾名，「領導」一直是受到關切的議題，因為其影響足以改變整個公司的發展，甚至牽動公司的成敗，要創造偉大的組織，真正需要的不僅是管理，經理人也不容忽視；領導人需要有幾項特質：正面積極的活力、激勵他人的能力、要夠銳利及能夠做困難的決定、執行力與熱情。

這並非人人一個樣，不同人有不同的領導方式，也有不同的作為展現，不論是強勢領導或是仁愛關懷，重點在於能夠讓其他人能夠跟著領導人共同完成任務，因此每個人的人格特質深深影響了他未來領導的格。

【策略要有形】

而策略的發展絕對是有周全的分析研究，而非賭氣莽撞，「策略」這二字在廣泛的應用下變的有點「形而上」的味道，策略應要有短、中、長期的連貫思考，絕非東拼西湊甚至看人家成功就有樣學樣，兩家體質不一樣的企業，人家有本錢玩這樣的策略，你憑什麼？人家的競爭優勢你有嗎？應該說，你瞭解你的競爭優勢嗎？無「形」的策略將毫無施力點終至窒礙難行！

【執行要有力】

策略是行事方針，貫徹落實靠的是「執行」，團隊能否理解策略需要溝通，這不是打高空、畫大餅，需要一些「推力」，促使團隊前進，需要一些「想像力」，讓團隊知道目標何在，需要一些「助力」，協助團隊衝鋒陷陣完成策略目標！

很多企業居上位者往往只會說些冠冕堂皇的空話，這樣的「領導」無法激勵人心，這樣的「領導」無法激勵熱情，這樣的「領導」無法達成目標，更何況是完全倚靠「天意」？

無謂的浪費

年關將近，去賣場訂了年菜，在訂購的過程中，令我覺得這家賣場的服務流程退步了（往年也訂購過），服務的流程完全沒有，簡單的過程卻耗費近二十分鐘，浪費了消費者的時間，也損害賣場的品牌商譽。

【消費者的心理就是要「快」】

仔細審視訂購年菜的消費心理與消費流程，消費者就是要「快」與「方便」，先還原當天的流程，工作人員找不到訂購單與DM、不清楚菜單內容、遇到問題不知所措，最終的結果就是讓消費者在櫃檯前傻等，要不是我「積極」的詢問，可能還真會被晾在一旁勒（因為還有其他消費者等待作業）！

對照往年的快速作業，這次的消費體驗真的是讓人不舒服，明明三分鐘內的消費流程，硬生生的被延長，而這被浪費的時間還是在「等待」，照愛因斯坦的相對論來看，心理時間感覺更久，而年菜市場的多通路高度競爭，可能隔壁就一家便利商店可以高速度處理訂購，就這樣被攔截了生意，不是很可惜嗎？

【好流程要能標準化】

最令人不解的，在於以往該流程之順暢，讓消費者能迅速完成訂購作業，過了一年，換了工作人員，為何呈現不同的效率呢？作業未能標準化是主因，蕭規不能曹隨也就算了，無規可循更是可惜。
　　
賣場的工作人員流動率不算低，沒有SOP只是在消費顧客的耐性，服務的標準化沒有打折的空間，讓顧客每次消費認知有差距更是不應該發生的。每家企業都可以針對管理侃侃而談，卻未能有效落實，縱以低價做為號召，顧客也不一定會吃這套。

如果你是「許晉哲」

若是有在觀賞國內超級籃球聯賽（SBL）的人，應該對「許晉哲」這個名字不陌生，身為「東風」（前身為新浪、幼敏）新一季的總教練，一季與其它球隊對戰共三十場的比賽，截至目前為止打了兩輪十場，戰績是悲慘的十連敗（排名當然是SBL七隊之末），如果你是「許晉哲」，接下來該怎麼辦？

一支籃球隊好比是一企業縮影，總教練就是企業執行長，當你遇到企業在市場上節節敗退、當你在企業內遇到士氣不彰、當你在面對老闆時有志難伸，你該怎麼辦？

【鬥魂為本】

一支不知「贏」為何物的團隊，真的是會未戰先懼，所有策略都已用上，「東風」好比一般中小企業，先天體質不如人，論資源、論財力都不如大企業的大開大闔，因此若是在市場競爭中處處制肘，除了黯然退出競爭，要再活下去的話，該如何思考？許多中小企業的開始可是初生之犢不怕虎呢！

在策略之前，「鬥志」是要加強武裝的，在職場上諸事不順時，你有沒有「輸到怕」的感覺，明明就差那一步，偏偏到手的鴨子就飛了，一、兩次就算了，怪運不好吧！「運」長此的差，可能連活下去的動力都沒有了，還「鬥」呢？

俗云「一皮天下無難事」，只要臉皮夠厚，沒有事能難得倒人，這常用來諷刺人臉皮厚，但長遇低迷的人（企業），還真需要用這樣的心態面對明天，最重要的是發揮「打死不退」的精神（前提是「不退」，該退場時還是要退，不然連翻本機會都沒有），若是身為執行長，沒有「鬥魂」持身，如何激勵員工呢？誰都能倒，就執行長沒有倒的權利（當然，被老闆撤換就不在話下了）！

【激勵之後……】

常說「強將手下無弱兵」，但現在企業要有超強人才，還得碰碰運氣呢！執行長要如何培養、提升員工的視野、素養與技能，這才是一個重點，錯誤之後重點在「學到什麼？」，而不是一錯再錯！

看這些球賽有趣的地方在於「年輕」往往是「沒經驗」的代名詞、「老鳥」往往又代表「體力遜」，也就是優勢背後帶來的隱憂，但如何「隱惡揚善」端靠教練（執行長）的功力了，他了不了解他的團隊？他是否可以在對的時間用對的人做出對的策略？而不是事後揮淚斬馬謖，失了「才」、失了「德」、更失了「心」！

我想現下的許晉哲應該也是百感交集、苦思對策，年輕的教練（執行長）帶領一支年輕的團隊，更要老成持重、恩威並重，頭亂了，底下就慌了，如果你是「許晉哲」，你的下一步呢？

花無百日紅

眼見高樓起，又見高樓塌，許多企業因為大，反而讓人產生了「穩固」的錯覺，但崩塌往往在一夕之間，從之前廣三集團到近期的力霸集團，誰會相信倒閉只在一瞬間，其中或有管理不善，或有人謀不臧，但可別以為樓高就代表地基深，一個震盪可是會鬧出不少人命的！

【企業的責任】

企業不賺錢是種罪惡，但企業除賺錢外有更深一層的社會責任，這也是為什麼這麼多有「良心」的中小企業負責人戰戰兢兢經營企業的壓力，很多業主當初創業的動力是希望給家人更好的生活環境，這是對家庭的責任，隨著企業的成長，員工的增加，業主擔負的就不是一家的責任，而是好多家庭的責任，看著力霸集團的退休金帳戶僅能讓每位退休員工分得78元，讓奉獻半生的員工情何以堪？

二十一世紀企業所面對的全球經營挑戰公認為「永續發展」，而達成永續發展目標的必要條件之一，就是真誠地履行企業社會責任。過去企業的責任在於幫助股東們獲得最大利潤，並將所賺取的營利，透過納稅機制履行其所應盡的社會責任。而如今企業責任的定義已逐漸由利己轉為利他，世界永續發展委員會就對於企業社會責任的定義為「一種企業為求得經濟永續發展，共同與員工、家庭、社區與地方社會營造高品質生活的承諾」。

【管理的目標】

也就是企業要永續經營走的長遠，得靠「管理」讓企業走在正常的軌道上，但水能載舟亦能覆舟，許多企業也就利用「管理」行違法情事，所謂的稽核機制形同虛設，也讓員工與投資大眾蒙受其害。

「基業長青」為許多企業的目標，但這也是最難的，俗云「富不過三代」，更何況現代企業生命也不過十多年，要想站穩腳步、要能成長穩健、要能跟上潮流，不是靠著多新穎的管理工具，而是系統化與效率化的管理觀念，讓企業能再目標、顧客、員工間共榮。

過去常說企業發展分三階段－「求生存、求發展、求第一！」，在瞬息萬變的競爭環境中，還得加上一項－「求穩固」！

眼光有多大 市場就有多大

2006年底，美國職棒最大的新聞莫過於波士頓紅襪隊以天價網羅日本職棒之「松阪怪物」－松板大輔，大家都高度疑問這筆交易到底值不值？紅襪隊經營層到底在想些什麼？以美國職棒發展百年的經營模式，營利（冠軍）才是經營一支職棒隊伍的目標，而這筆交易的「利」在哪裡？

美國職業運動市場國際化已是趨勢，從2003年大陸「移動長城」姚明加入美國職籃聯盟（NBA）以來，其背後所帶來的經濟效益絕非單純的從球場上計算，如何切入這些國際球員的母國經貿市場，才是真正的「商機」，與其賺一個城市的錢（美國職業運動原則上是一城市一球隊），遠光放遠點，去賺一個國家的錢，爭取外匯豈不更好？

【放小捉大 背後利益看見了嗎？】

量販店為迎戰「三窮四絕」的三、四月銷售淡季，最常用的行銷策略便是祭出低價商品做為「帶路貨」，以期帶進人氣，也創造其它商品買氣。而松板大輔、姚明對美國人來說就是扮演「帶路貨」的角色，爭取松板大輔加盟的代價包括五千一百萬美元的入札金以及六年五千兩百萬美元的合約，這金額天價嗎？看看其背後的效應，波士頓因為「日本超級巨星」松坂的加盟，今年可望多出兩萬名東瀛觀光客，創造7500萬美元的經濟效益，甚至可能開闢從日本直飛波士頓的航線，而非現行從美國其他城市轉機。

姚明在美國NBA引起重大震撼，姚明背後的中國市場是主要靠山，價格的比較是相對性而非絕對性的，資方所做的投資絕對是著眼於更大的利益，球場內的收益增加有限，更需著眼如何帶動其他產業蓬勃發展、刺激經濟能量，讓其消費循環生生不息。

【以小賭大 賭輸承受的起嗎？】

當然，算盤也不是打的精就一定賺錢的，企業眼光雖然看的遠，但是還是需要策略與執行力的搭配，而企業的投資也非小數目，也會有失敗的可能，而這個失敗會不會讓企業翻不了身？

許多創業人往往只看到創業時「利」的一面，「弊」的一面沒想到也沒看到，更糟糕的是視而不見，但一搏的結果卻是不盡如人意，承受的起這不如預期的結果嗎？周全的思慮絕非悲觀，僅是降低失敗率而已，但，你的眼光有多大？