常有人問我，在輔導的過程中，最難克服的是什麼？我不假思索的答道「態度」與「觀念」，這兩樣特質是我認為最難翻轉的觀念，這也是許多人的盲點，這感覺就好像在斜坡上推著一台失去動力的汽車一樣，「態度」與「觀念」可說是油門，當事人若自己踩了這個油門，進步的動能就會加速，反之任我再怎麼使盡吃奶的力氣，車子還是會往下滑行！
【以不變應萬變 變不出花樣】
客訴的處理往往展現的是一家企業追根究底的文化，有的企業（員工）未能正視顧客的聲音，問題的探索只在表面，也可以說解決的只是問題的皮毛，同樣的問題會不會再發生－肯定會！殊不知任何的客訴與抱怨都是一種修行，市場環境瞬息萬變，若老想以拖待變或甚至置之不理，最後不變的只是你停滯的業績與為人的格調。
企業的流程若只淪於管理的表單－樣張作業，那也是會出問題的，體制是需要不斷的演進，只要是於組織、於個人有幫助且契合實際執行，為何沒有改進的空間？你常聽到單位裡常有員工抱怨連連，抱怨公司、抱怨主管、抱怨同事，但抱怨的人做了什麼改變沒有？多半是沒有的吧！總覺得天下的人都對不起他，其實是自己的個性對不起其他人，誰害的？自己的「態度」與「觀念」吧！
【良馬見鞭影而行 事事可行】
很多人抱怨為何別人總是有「機會」，而他卻沒有？請問你平時作了什麼扎實的準備了嗎？「機會」真的沒有降臨到你頭上嗎？有才德者，能自我要求，不用他人督促。不斷的自我學習與突破，寧願是對於「機會」一擊中的，也不要漫天亂抓還抓不住機會。
成功的人憑藉的是抓住「時機」，在成功的諸多要件中，人往往追求的是不能掌握的要件，對於自我的「態度」與「觀念」卻吝於做些微的改變，就算顧問說破了嘴也難以撼動沉痾！
