言之有物

收到一封e-Mail，內容是講述新的簡報技術（http://www.perceptivepixel.com/），運用聲光科技使得簡報更炫更生動有如電影「Minority Report（關鍵報告）」般，但在科技進步一日千里的情況下，簡報的內容是否被這些絢爛的畫面取代？如何言之有物反而是現代人所缺乏的！

【一語中地不容易】

在溝通的過程中，常聽人廢話連篇找不著重點，當他話說完時，傾聽者的耐心也用完了，更重要的是還是搞不清楚言者要表達的重點是什麼！也就是這樣的落差，造成人際關係於職場中有齟齬、家庭中有誤解、友誼中有閒隙。

中文表達的方式往往不若英文來的直接，重點的表達常常在最後一句，因此造成中文思考花太多時間在語句點墜、在修飾贅詞，而要精準的原意表示亦非易事，看看古詩詞言簡意賅就知需再三練習。

【言之有物顯生氣】

現在，每個人都很忙碌，只有7秒鐘建立別人對你的第一印象。根據心理學研究發現，一個人初次會面，45秒鐘內的第一印象是最重的時刻。 第一印象又被稱為「首因效應」是指最先的印象對他人的社會知覺產生較強的影響。第一印象就是效率，是經濟效益。只有給別人留下好的第一印象，你才能開始第二步。因為每個人由形象到印象決定了他的路有多寬，人們是從你的言行舉止中去感悟你的能力和責任的。

如何在這短時間內，運用話術展現個人特質，決定了日後外人對你的看法與觀感，重不重要？但如何說話說到心坎裡，如何展現個人風格，還是老話一句－多修煉！

糟糕的推銷

最近在找健身中心想好好鍛鍊自己的身體，其中一家的銷售人員之推銷方式讓我傻眼，讓我以為難道休閒產業都是這樣子促銷？這名銷售人員完全就是要以「價格」作為決勝點，將焦點擺在「價格」上，甚至赤裸裸的直問－怎樣的價格才能讓你有Surprise的感覺？怎樣的價格才能讓你今天就決定入會？

【放錯餌 魚兒還是不會上鉤】

顧客決定購買的決定因素是什麼？價格或許是主因，但若要給顧客一個「Surprise」的價格，恐怕也降低的產品在顧客心目中的形象，而且當這位銷售人員這麼說時，反而讓我捫心自問，就算是免費，也會讓我Surprise嗎？

沒錯，當銷售人員坐下來跟顧客談時，成交價格絕對是重點，因為這個價格同時也決定了這個產品的價格，所以能像菜市場式的喊價攬客嗎？損害的絕對是品牌價值，在坐下來談之前，這名銷售人員很制式的領頭參觀設備一圈，沒錯！健身中心的硬體都大同小異，但如何展現與別人的不同，在介紹中讓顧客「體驗」，強打該健身中心的「軟體」才是增值之道。

【綁一時還是要綁一世?】

要讓顧客感到「Surprise」的不應只是價格而已，歷經「亞力山大」、「佳姿」等事件後，顧客對於價格更是敏感，因為被綁住的可不是會費的損失，會費的收入可以增加一時的現金流，但日後的服務才是顧客的焦點所在。

也就因為你視之不倒的健身中心也一一塌台，顧客相較於價格，更在乎的是「信任感」與「安全感」，而在參觀的數日之後，這名銷售人員來電追蹤表示，願意提供免費體驗以幫助我下決定，這也是本末倒置，與其一點一點的放，到不如一開始就展現大方讓顧客去「體驗」，而該中心也才有機會去展示服務、去給顧客「Surprise」，不是嗎？

顧客的犧牲

周日在住家附近新開幕才三天的J牌早餐連鎖加盟店用餐，相信嗎？坐定到上餐的等待時間近30分鐘！店內座位不過5桌近20人的座位，小規模的早餐店卻有5、6位工作人員，更重要的是點餐單填了不只一張（也就是店家根本沒記住你顧客點的是什麼餐！），這樣的效率，犧牲的是顧客的耐性與權益。

【人多不見得好辦事】

看著櫃台工作人員，乍看之下好像各司其職，煎煮有專人、吐司漢堡製作有專人、飲料有專人、點餐有專人、就連餐桌清理也有專人（這還是所有流程中動作最快的！），但連結起來就是有問題，負責點餐的人手上一疊點餐單，有外帶有內用，哪張單子是哪位顧客的完全搞不清楚，當下很想對他說，套句時下流行廣告詞－「你累了嗎？」！

連鎖店的經營採專業分工，大量的經營方式以三S為最高指導準則，即「簡單化」（Simplification）、「專業化」（Specification）、「標準化」（Standardization），連鎖加盟體系經營成功的關鍵在於，總部與加盟主對經營競爭力的體認，以及雙方認清自己的角色。

連鎖加盟大致上分成管理、開店、供貨三種形態，總部對分店的支援重點也互不相同。管理型連鎖加盟九成為自願加盟，總部通常採取多品牌發展策略，授權品牌給加盟主；開店型連鎖加盟就是合作加盟，總部以提供生財設備為營收來源；供貨型連鎖加盟就是協力加盟，總部以供應產品來創造營收。

【預演是否有到位】

好的總部通常自己也會投資直營、委託店、特許店，這表示他們看好市場前景與自己的競爭優勢，一般也會提供店輔、營輔、專業技術或商品知識。

而該店之服務力（服務力金三角包括服務流程、服務系統、服務精神），明顯在服務精神方面較弱，服務力就是對顧客的效用度，例如快速提供顧客外帶商品是服務的重點，服務力表現在速度。

而在開店前業主是否有好好設想且預演，人多情況怎麼達到服務的速度，人少的時候怎麼強化服務的品質，將服務流程、服務系統、服務精神三位一體，而不是出現手忙腳亂，甚至糟蹋顧客的情形。