顧客何辜

網路購物卻未在「限定」的時間內送達，致電至該公司的客服人員，卻將責任推至物流公司，這樣的客服水準，著實令人生氣！這「限定」的時間還不是顧客要求，而是訂購網頁頁面上的欄位，而這時間範圍還長達4小時，中間聯繫出了問題也未主動告知顧客，空有客服人員接電話，卻沒有專業客服的水準。

【物品追蹤是賣主的責任 不是顧客的】

在物流的過程中，原來出現了問題，原本要送達的目的地是「台北」，貨卻被送到了「新竹」，住址沒錯！資料沒錯！那這68.3公里（台北至新竹）的誤差是怎麼來的？這樣的誤差絕不是只有一件，在管理上出現了什麼問題？賣家與物流業者是否真切的檢討過？還是把它視做「個案」一笑置之？

最糟糕的是業者直到顧客打電話反映才知道「送錯地址」，也就是這個錯誤不是自我檢核系統找出來的，而是顧客在不滿下的反應，那在物流的過程中「稽核」到底扮演怎麼樣的角色？還是隨便一個人簽收都可以？那這個責任算誰的？賣家？物流業者？還是倒楣的顧客？而收取的物流費用難道不包括「安心」嗎？賣家需將心比心的思考，責任不是到「出貨」為止，而是到「送達到顧客手上」為止。

【客服的水準 代表企業的水準】

致電詢問賣家，卻一味的將責任推到物流業者身上，甚至要顧客自己去問物流業者，這是哪門子的「客服」，這樣的心態真是不讓人光火都難，今天問題發生了當然是要找解決方案，多拖一分鐘送達就多喪失一分顧客的信任，追貨不應該是賣家的責任嗎？難道沒有更好的方式嗎？賣家可不可以用計程車專程送達（同在臺北市內）？可以啊！但很抱歉，它花費了額外的成本，所以賣家不會做這麼笨的決定。反正時間成本是你顧客的，不是我賣家的。

「服務」的水準很難界定，二十一世紀，服務業形態又開始產生質變，周到、及時的服務已經無法再滿足終端消費者，畢竟服務業面對的是人，只依標準作業程序（SOP）冷酷地照章行事，總是少了三分人性的關懷，在「心靈消費」逐漸抬頭的年代，就是需要多點人性的關懷。也就是說，如果繁瑣的細節及冷酷的SOP，是傳統服務業成功的重要基石，那麼如何將「人性的溫度」放進細節及SOP中，就是未來十年「超感動經濟」的致勝要素。而一種感受是一家企業的基因與文化，別人是模仿不來的，光有甜美的聲音與制式的回應那不過視做表面的，而不是「作口碑」！