無謂的浪費

年關將近，去賣場訂了年菜，在訂購的過程中，令我覺得這家賣場的服務流程退步了（往年也訂購過），服務的流程完全沒有，簡單的過程卻耗費近二十分鐘，浪費了消費者的時間，也損害賣場的品牌商譽。

【消費者的心理就是要「快」】

仔細審視訂購年菜的消費心理與消費流程，消費者就是要「快」與「方便」，先還原當天的流程，工作人員找不到訂購單與DM、不清楚菜單內容、遇到問題不知所措，最終的結果就是讓消費者在櫃檯前傻等，要不是我「積極」的詢問，可能還真會被晾在一旁勒（因為還有其他消費者等待作業）！

對照往年的快速作業，這次的消費體驗真的是讓人不舒服，明明三分鐘內的消費流程，硬生生的被延長，而這被浪費的時間還是在「等待」，照愛因斯坦的相對論來看，心理時間感覺更久，而年菜市場的多通路高度競爭，可能隔壁就一家便利商店可以高速度處理訂購，就這樣被攔截了生意，不是很可惜嗎？

【好流程要能標準化】

最令人不解的，在於以往該流程之順暢，讓消費者能迅速完成訂購作業，過了一年，換了工作人員，為何呈現不同的效率呢？作業未能標準化是主因，蕭規不能曹隨也就算了，無規可循更是可惜。
　　
賣場的工作人員流動率不算低，沒有SOP只是在消費顧客的耐性，服務的標準化沒有打折的空間，讓顧客每次消費認知有差距更是不應該發生的。每家企業都可以針對管理侃侃而談，卻未能有效落實，縱以低價做為號召，顧客也不一定會吃這套。