有家企業長年來都是被動式的等顧客上門，而顧客上了門、購了物就算完成交易，有天老闆感嘆的說，有次客戶反應原來這家企業還有其他的產品啊！顧客的消費行為集中在其需要的某幾樣產品，企業與顧客雙方互不了解，更遑論要發展夥伴關係了。
【交易頻繁不算熟客】
問了問該企業的業務人員有沒有類似顧客資料表的資料，其反應類似該表只要求供應商填寫，並未對顧客進行這樣的了解，甚至於對顧客資料表的必要性有點不以為然。
天啊！舉個例子來說，病人初診難道不需填寫完整的資料嗎？包括病史、藥物過敏等的相關資料以茲醫師作為診斷之判斷，這家企業相較於這個例子來看，紀錄的只是看診的過程（交易紀錄），對於顧客深層的了解完全是零，怎麼會是沒有必要呢？尤其在「藍海策略」喊的震天價響的現實環境，企業已從「賣產品」的思維跳脫成為「解決方案提供者」，不了解顧客的真正需求，怎麼解決顧客的問題？
【觀點的轉變】
現實中，台灣還是有很多中小企業以生產導向作為思考邏輯的依歸，殊不知行銷的演進已從顧客為出發點，企業未以顧客導向運作只會造成產品囤積、銷路無門，與其等待顧客來發掘不如主動出擊詢問與了解顧客需要什麼樣的「服務」！
當然這樣的行銷觀對這些中小企業來說是很難的，尤其是業績還不錯時，趕貨都來不及了，哪有時間去了解顧客，像是煮沸的青蛙一樣，等到發覺環境不對想要跳脫時已經來不及了。
有的企業已經可以做到了解「顧客的顧客」，以期共榮共利、共創價值，有的企業是心有餘而力不足，也不知怎麼下手了解顧客，嘿嘿！這時候找顧問就對了！
沒有留言:
張貼留言