關鍵都在細節中

周日（2007/11/25）看了一場NBA的比賽（嚴格說是「一節」），這場由Boston Celtics對上Charlotte Bobcats的比賽戰況緊張激烈，重點是在最後4.7秒，Charlotte Bobcats不但領先兩分還握有球權，不過Boston Celtics的Paul Pierce將Charlotte Bobcats的Jason Richardson的傳球抄掉，並妙傳給在三分外線伺機而動的射手Ray Allen，Allen將球兒一寸不差（也就是Nothing but net）的送往籃圈，球破網而出，Celtics以96比95讓Bobcats主場留下一堆驚嘆號。

比分如此接近的比賽自是好看非常，賽後看了下統計，發生失誤的J. Richardson命中率17投中9（命中率0.529），其中三分球更是5投皆中，拿下全場最高分的25分，火熱的表現因為這個失誤完全被抹煞了；再看看致勝一投的R.Allen命中率15投中4（命中率0.267），其中三分球僅6投1中。

這裡要談的不是比賽的精采過程，也不是賽果的檢討分析（隔天各報體育版早已大幅報導），而是在激烈的競爭中，不到最後關頭難以論斷成敗，輸－一個失誤足以影響大局，贏－不放棄就有希望！

【一個失誤足以致敗】

在NBA這高度激烈競爭的比賽中，勝負的計較已微細到十分之一秒，甭說4.7秒反敗為勝，0.4秒的致勝一球也屢見不鮮，落敗的一方不能堅持到最後守成，到手的鴨子（勝利）就這麼飛了，哪能不扼腕？哪能不氣餒？

競爭中每一個機會都不容許出錯，失誤多不一定敗，但失誤在關鍵點上絕對是重傷害，勿論之前的戰功彪炳，人的記憶力就是這麼奇妙，記得的都是你出糗的那一刻！IBM過去曾是資訊巨人，但一個錯誤的判斷，造就了Microsoft與Intel的壯大，而自己差點就沒入市場洪流中，若不是重新定位再起，可能就真的是淪為不會跳舞的大象－僅供揶揄了。

【一個關鍵足以致勝】

當定位清楚，就必須展現自己的定位－這就是所謂的「自信」，知道R.Allen的人可以清楚了解他的定位就是「射手」，被譽為「近代偉大射手之一」、「投籃教科書」等美稱，所以縱使當天手感不佳，只要有機會、有空檔，身為他的隊友你還是會把球往他手中送，因為不讓「射手」投籃，他的作用就沒了。

而爭氣的是自己要把握住機會，劇本都不一定寫的這麼好，但現實就是常遇到這種情況，「良機」不會多，不但要「把握」，還要「掌握」！不然眼睜睜的看著機會流逝，搥胸頓足都不足以宣洩失望。

一場比賽讓人看的血脈噴張、興奮連連，但終究是一場比賽，永遠還有下一場，在企業的競爭中，終場哨是不會響起（除非企業倒閉），為了力爭上游，清楚定位、把握關鍵、剖析細節、掌握機會都在每一天、每一分、每一秒進行著。

巷戰

住家附近新開一家3C量販店，加上原本的兩家，使得短短不到三百公尺的距離開了三家3C量販通路，也使得同業間的競爭更加白熱化；新進通路是要以何戰略面對兩家原有對手？原本的兩大通路商要如何正面迎戰？

【短兵相接】

新店家搭配全國行銷策略，破盤式的促銷策略的確是給了原本的兩家不少壓力，「跟進」是為了一拼高下，不要讓顧客被價格吸引過去，連來客數都輸人家，「不跟進」是不想讓「價格」成為消費主要因素，進退維谷之間，怎麼面對這場戰爭？

以當地的消費能力與商圈開發來說，到底是已趨飽和還是冰山水面下的那部份？侵蝕的的只是對手會員顧客還是只是搶過路客？各自的顧客層與目標評估決定了這場戰怎麼打？誰守？誰攻？還是攻守兼具？

【立地競爭】

由於是處於住宅區，停車方便性不高，雖然可以考慮大眾交通系統的便捷而將商圈拉開，但以3C量販店的密集度而言，會不會侵襲到其他區域分店的營運？

這三家店的坪數也不盡相同，如何各自將坪效達到最高？小坪數就無招架之力？大坪數就能以多樣量商品佔優勢？那可不一定！

不論攻守方如何打這場巷戰，新競爭對手的加入的確是造成了危機意識，一是在店面上重新整裝，一是在DM上加強發放，衝擊是一定會有，但如何把衝擊減到最低？除了看熱鬧外，後勢如何演變也值得觀察，以行銷人的角度來看，這是很好的教材，以顧客的角度來看，這是創造需求撿便宜的好機會。

馬雲說

上週中國最大B2B網路公司「阿里巴巴」於香港上市，亮眼成績令人驚艷，而在上市前一天，其創辦人馬雲來台參與論壇活動，暢談其創業歷程，馬雲幽默風趣的口吻融入其精幹洗鍊的經歷，的確是讓人感到吸引，想要一窺其發跡之道。

【論經營】

對於自己能有今日成就的原因，馬雲說：「第一，我沒錢；第二，我不懂技術；第三就是我從來不計畫。」這完全顛覆一般商業經營的「常識」！也就是因為自己是網路門外漢，馬雲堅持自己會操作的客戶就會，若自己不會，就遑論客戶了，不友善的操作介面不但不會吸引客戶，反而會嚇跑客戶，他自稱是「阿里巴巴」裡最佳的Quality Controller。

在網路當熱時，許多網路公司將目標顧客鎖定在大型企業顧客，馬雲卻將目標放在中小企業，這不是說他「避戰」，相反的，他非常享受「競爭」，尤其他面對競爭對手，他也不怕，他說「大象是踩不死螞蟻的」，只要螞蟻躲得好。所以「阿里巴巴」敢與全球最大拍賣公司eBay競爭，結果事實證明，踩不死的螞蟻果然存活下來，目前阿里巴巴在大陸拍賣市場的市佔率達八成。

【論團隊】

他表示，最理想、最強的團隊是劉關張，但這是千年難得的團隊，不過，馬雲最欣賞的是「唐僧團隊」，他說唐僧沒有什麼魅力但使命感很強、孫悟空優缺點明確、豬八戒好吃懶作、沙和尚很墮落，八小時上班，早上來晚上走，但這個團隊合在一起就是一個很強的團隊，所以企業團隊要廣納人才。馬雲說「每個人都有缺點，我的員工榮耀我，遠超過我榮耀他們」。這是一個領導人的胸襟與度量，也很切實的描述了當前的職場生態，何處皆然。

【論管理】

他為了一個夢想創業。由於創業過程中的一些挫折，他將股份大方釋出給股東、員工。 但阿里巴巴創立時，招募員工相當困難，他形容「街上只要不太殘疾的人，我們都找進來了」，但聰明的員工不是被挖角就是自行創業，其他沒有地方去的員工，「現在都是百萬富翁了」。

　在杭州創立阿里巴巴的十八位元老，至今沒人離開，是馬雲非常驕傲的事。他說「阿里巴巴可以沒有馬雲，但不能沒有團隊」。他期望阿里巴巴可以經營一百零二年，橫跨三個世紀。

百年前，杭州出了個商賈奇男子「胡雪巖」，百年後，馬雲以他的夢想、堅持、毅力，從杭州出發用「阿里巴巴」敲開世界的大門。

爭氣

一家公司的員工因為有派遣人員及外籍勞工的加入，心顯得有些浮動，認為公司真是現實，營業額作大了，便想找些「便宜」的人力來「取代」他們。這些員工以負面心態面對，自然的做出了些「擺爛」的動作，對公司造成了不良的影響。

【有競爭才有進步】

企業在尋找「外援人力」若說沒有成本考量那是騙人的，但這也是台灣整體環境所造成的，因為人力「不足」與「難尋」，在徵才的過程中，很多人認為自己是「大材小用」，根本不願「屈就」。人力不足當然會造成現有人力的緊繃，「外援人力」的另一用處便是紓緩現有人力產能，藉由「外援人力」的支援產生更大的效能，這就不是單純的成本考量了。

有個故事是這樣的，空運活魚是非常困難完全保全的，魚體死亡率越高對於損失相對就較高，為了提高魚體存活率，在運輸的容器中放入螃蟹,讓魚置身於危險的生存環境中,以激發魚求生存的潛力。

就我的觀察而言，這些「外援人力」非常的「敬業」（也或許是珍惜工作得來不易吧！），不怕工作困難，就怕沒有工作，兩相對照之下，工作的動力不同，展現的活力與效能便是截然不同了，若公司員工不是以正面態度來面對這些外援，無法提升自我的能力，產業外移可是無止境的，企業在總體成本考量下，任何狀況都是有可能的。

【有進步才有成長】

潛力被激發，自然就會有進步空間，有了進步，自我成長才得以提升，當「外援人力」在短期內就追上你的功力，不能怪該項工作門檻低，得怪自己不思進步，原地踏步了幾年，莫說自我的不可替代性降低，更忝為「資深」二字，若有豐田模式思維－「改善是無止境的」，哪還有被替代的空間？

對於「擺爛」，那更是賭氣的行為，而這「氣」可是自找的，胡雪巖有句話說「賭氣同爭氣，原是一碼事。會賭氣的，就是爭氣；不懂爭氣的，就變成賭氣了。」，重點在於「擺爛」的人自己爭不爭氣，自己不爭氣也只是氣死自己，誰會可憐你？

人老精，鬼老靈

之前遇到「人」的問題常常是發生在「年輕人」身上，有的是情緒管理不佳造成職場氣氛緊繃，有的是專注不足白目有餘的讓人啼笑皆非，但最近卻是一些「資深員工」出了些「狀況」。

【凡事找方法 態度決勝負】

照理說老（資深）員工的表現應是非常穩定的，緩步下滑、小錯不斷的績效實在讓人難以接受，在不追究責任追究原因的過程中，「態度」佔了相當大的因素，因為連解決方法都不思考，一切「倚老賣老」，將原因歸咎於「年紀大了！一切都退化了（包含腦袋）！」這樣「一皮天下無難事」的態度實在讓人不恥與心寒。

偏偏這種人的「自尊心」又特別強，當新人的績效比他高、晉升比他快，酸言酸語的只讓人覺得可悲，「人重自重」啊！自己都不尊重自己了，怎麼奢望他人尊重呢？許多中年失業甚至退休人員仍抱持著「老驥伏櫪」的心情，期望再創生命高峰，相較這樣的「老和尚撞鐘－過一日是一日」的心態在職場上勝負立判，輕者也不過是作賤自己，重者則是影響了整個團隊。

【期能老而彌堅 避免老而不死】

有的老（資深）員工就算不是主管幹部，多少也發揮意見領袖的影響力，老人當然是有退化之處，但也有可取的地方，以王建民所屬的紐約洋基隊（New York Yankees）來說，本季（2007）的逆轉崛起殺入季後賽，幾名年輕新秀表現令人激賞，但Roger Clemens、Mike Mussina、Jorge Posada等老將的助拳，適時的點燃引擎，讓年輕球員們不敢懈怠、精益求精！

人是越老越精，怕就怕在這「精」是精在「鑽營」與「取巧」！那對企業可是一點價值都沒有，失去的是「老兵不死，只是逐漸凋零」的豪情與壯志，取代的是「老而不死是為賊」的批判與揶揄了！

學校沒敎的事

有一家傳銷公司被指控吸收學生當人頭， 販售有機農產品，聲稱可以月入百萬，造成不少學生休學，今天有家長直接上門踢館，痛罵業者沒良心，雙方爆發口角！學生加入傳銷事業過深而休學，家長抗議傳銷企業拐騙自家子弟「不務正業」，這些學生反怪父母只會「唱衰」，甚至表示已把「事業」當「志業」，推廣健康觀念比賺錢更有意義，而在該公司能學到學校所沒敎的事！

【學校是敎基礎 不是敎翹楚】

教育的觀念在於「有教無類」，並非翹楚訓練班，許多企業家並非名校出身，卻能掌握基礎，馬步札的穩自然一切踏實，記得李小龍曾在電影裡提到「出拳若要強勁，惟『腰馬合一』」，這「腰馬合一」即是基本功的實在。

學校當然有很多事沒敎！但這就要全盤否定學校教育難免因噎廢食，曾有學生挑戰老師「你敎的都是理論，實際上是不能用！」，老師的回答「不是不能用，是你『不會』用」，非常一針見血！

【修練是一輩子 不是一陣子】

很多人以為「學習」是在學校裡的事，步出校園喪失了學習的動力也就讓自己停留在學校的程度，有的人卻是不斷學習，因為太多事情事校園裡學不到、看不到、想不到。

人類文明之所以不斷進步，也就在於不斷學習，如佛道之修練也在於追求無止境至真之修行，這段過程應該是伴隨生命之始末，當人停止了學習，無異於活死人，既然要學習的東西太多，「學校無用論」實在是令人啼笑皆非的說法，學校沒敎的事可多了，而你又從學校學到了什麼？

蛻變

前身為麗園會館的假日大飯店（Holiday Inn），我前後身歷其中，感受截然大不同；一是「空間設計感」，宛若旅館與飯店的差異，相同的空間，前者讓人覺得「樸素」，後者讓人覺得「典雅」，小幅度的改裝即令人驚艷；一是「服務態度」，多了些熱誠與親切，就讓人覺得溫馨與舒服。

【明知可為而不為謂危】

其實這些改變難嗎？為何要換了經營團隊才會像是換了腦袋般的修正？有人或許會說那是因為「定位不同」，但對於旅館服務業而言，這些都只是「基本配備」而已，麗園時期不是沒有整修，但是為了空間運用而做隔間工程，這樣「小幅度」的修建是能給顧客帶來多大的感受？自是不言可喻！也就是如此才有這麼徹底的大變身。偷懶的企業能不感受這樣的危機嗎？

【本因該變而不變當滅】

企業的發展並非墨守成規、一成不變，當聽到有人說「為什麼以前可以，現在不可以？」的時候，你就知道他被淘汰的機率變高了，偏偏有蠻多企業（個人）抱持這樣的念頭，為了成長，遵行已久的根本結構可不可以改變？當然可以啊！在高度競爭下，唯一的不變就是「改變」！

在麗園看到了蛻變後的Holiday Inn，這絕對不是進化的終點，而是重生的開端，在這旅館業知名品牌的庇蔭之下，它能發揮到何種極致，其實是可拭目以待。

特別

有家餐廳的菜單以熟客為名，新客上門乍看菜名或許不知葫蘆裡賣甚麼藥，這其實是老顧客的獨家配方，餐廳以此為名放在菜單中，可說除了充實菜單內容外，更加深化與老顧客的「關係」。

【獨一無二創造唯一】

菜單上的菜色通常是「大眾口味」，但有的顧客嘴比較刁也比願意嚐鮮，舉例來說，每家義麵館都有「奶油培根麵」與「蕃茄蛤蠣麵」，有的人想同時吃到「培根」與「蛤蠣」，總不能就這樣混在一起料理吧，利用顧客的想法進行口味的調配便創造了別家餐廳沒有的「培根蛤蠣麵」了。

這家餐廳更厲害的便是「以顧客為名」，讓顧客擁有「歸屬感」（這家餐廳像是顧客的第二個廚房）與「成就感」（這家餐廳的餐廳也有顧客的貢獻），深耕餐廳與顧客的「關係」；另外一方面，每道菜色都也獨特的故事，增加了對新顧客的吸引力。

【創新研發積極開發】

大家都知道要「差異化」、「與眾不同」，怎麼從創意與觀察中找出路卻是大家難以下手的；曾經跟一家專門生產汽車鎖的企業諮商，我便提出現在的汽車鎖大多是置於方向盤，或許整台車難以失竊，但以現在治安如此之差，車上的零件、音響很容易被破窗失竊，為什麼沒有考慮開發「汽車音響鎖」呢？一能增加車主安裝意願，一能增加差異化的產品線另創藍海，何樂而不為？

顧客參予開發更能刺激顧客的光顧，現在的WEB2.0強調的「互動」不就基於這個理念，「維基百科（Wikipedia）」的成功就是個例子，所以不是高科技產業才能做到，這家特別的餐廳就應用的透徹！

至此，你會有想光顧這家餐廳的意願，說不定下次在菜單上可以看到你的大名喔！

分岔的品牌

一家牛肉麵店在得了牛肉麵比賽金獎後大幅展店，在本店嚐過味道後真的是不賴，小菜也極具特色，有次機會進了其分店用餐，這家麵店的「品牌」便讓我質疑了，因為本店與分店除了菜單與陳設差不多外，味道與小菜截然不同，真是蠻讓人失望的，餐畢問了櫃檯怎會有差異？得到的回答是「共同品牌，不同人經營！」，原來是如此，就是分店在沾光了！

【分店的定義】

企業會有分店的拓展大致有兩種，一是「點」的拓展，這就是「複製」的概念，「便利商店」是最佳的例子，所以你不論去哪家便利商店，位置的陳設不會有太大差異（店坪運用會造成差異），什麼東西在哪裡不會很難找。

另一種便是「業種」的拓展，也就是在母品牌的加持之下創造子品牌，像是國內知名餐廳「欣葉」，旗下餐廳均以此為名，但有台菜餐廳、日式料理等，就算如此，各業種的不同分店的差異亦不致過大，讓顧客有到底身在何店的感覺。

【品牌的價值】

這家牛肉麵店藉由參賽做了許多免費公關，得名鍍金更是顧客肯定與加持，按理說品牌價值隱然提升，分店的拓展不是在稀釋品牌價值，而是要將其價值極大化，因為不同人經營而有不同的作法（食品）猶如另一家店，「分店」的意義何在不言可喻。

許多隱性或初次顧客消費，第一次的口味便認定這是該品牌的「味道」，這味道就是顧客評定的「價值」，口味不能一統、服務不能標準、價值不能加總，最是可惜！

而對於這家牛肉麵店，我想我還是會去本店解饞，而不會去分店消費，因為同樣的消費額，本店讓我覺得值得，分店倒是讓我覺得是同名同姓罷了。

天下無不散的筵席

舉辦了十二年，宜蘭童玩節宣佈今年之後停辦，宣佈一出，撻伐之聲四起，宜蘭鄉親認為一隻金雞母就這麼沒了，自是忿忿不平，停辦原因何在？自是入園人數銳減，財務無法平衡。

【市場競爭激烈 如何推陳出新】

以前就曾為文敘述自宜蘭童玩節後，類似活動如雨後春筍般紛紛舉辦，市場相對性的多了不少選擇，童玩節我本身去過兩次，差異大嗎？其實不然，重頭戲不變，新把戲不使，賣點在哪？如何讓人能一去再去？

照理說雪山隧道通車後，距離不再是理由，可見觀光客去宜蘭，要嘛就是平常時間去的機會就高，要嘛就是宜蘭其他活動與景點稀釋了這個童玩主題，總而言之，再棒的活動總會有新鮮感盡失的一天。

【顧客追新嚐鮮 如何趨勢掌握】

童玩節讓人尊敬之處在於能無中生有，帶動了地方的觀光市場與增加財源，但任何產品總有生命週期，既然「童玩節」這個品牌已創造出價值，如何創造驚喜，如何營造氣氛，如何強化品牌，在於不放棄此品牌的前提下所要思考的，活動雖然只有短短兩個月時間，但企劃與經營思考花了多少功夫創新？老是「照舊」不黔驢技窮才怪。

天下無不散的筵席，但如何變化菜色重新開張是可以考慮的，「童玩節」給予許多去過的人既定的印象，這危機或許也是轉機，創造「童玩節2.0」以增添新色彩、新生命！

誤會

日前在電視節目上看到一個很有趣的測試，一場廚師比賽中，其中一關是參賽者矇眼品嚐二十道食材，猜中最多者為勝，結果第一名猜對幾道？五道！答對率僅25%，在一般人認為廚師的味覺應該是最敏銳，原來對食材的掌握，視覺遠遠高過味覺，這是讓人始料未及的。

【致勝關鍵果為真？】

很多企業的成功其實是趁勢而起，所謂「勢」分商勢、看勢、人勢，找機會、抓機會、創機會、用機會，但要持之以恆卻往往因勢微、因失機而衰弱，有的經營者成功的糊里糊塗，還自以為是經營之神上身，那可是天大的誤會啊！

【落敗要害曾反省？】

反面來說，有的人經營失敗，怨天尤人怪東怪西就是不反省自己，產業走下坡？政府不補助？顧客不識貨？員工不盡力？怎麼不想想是不是自己經營不得法？若成功都是自己的功勞，失敗都是別人的過錯，那可是天大的誤會啊！

「不經一事，不長一智」！相信前述的那些廚師沒經過這樣的測試，不知道自己的味蕾實際與想像差異這麼大，但以也因此可以去增強自己的弱點，企業經營者不需要經過挫敗才知道自己優劣關鍵，讓顧問幫你望、聞、問、切，那可就不是誤會了！

底限

自從政府大赦後，更生人再犯新聞不斷，小則當天出獄即再犯吸毒暴斃，大則爆力迫人致死，一瞬間有如水滸傳中洪太尉破碑縱魔，無奈的是小說中的妖魔化身為忠義肝膽的一百零八條好漢，現實中的大赦卻真的是縱放了不少魑魅魍魎，讓人覺得這赦放的標準底限何在？

【有堅持才能維持】

企業的品管制度其實也是在設下一個標準底限，不讓不良品流出，但在便宜的考量下，或成本、或交期，因而以「特採」（特別採用）的情況下出貨了，這「特」字就是這麼奇妙，由於是常態之外的情況，有一就有二，沿襲下來反而成了常態，未能從根本之道上解決病灶，只能降低標準暫求解套，這樣下去，流落在外的不良品可能就像未爆彈一樣，不是不爆，是時候未到，一爆可就要出人命勒！

【有定規才有依歸】

規矩訂下了就是讓人遵守的，所謂「無以規矩，不成方圓」就是這個道理，比底線還低無異是棄守品質，更重要的是第一線的執行者到底以何標準檢視自己的工作品質，「反正會有特採」的想法一直在，企業就一直無法有機演化，別說進化，連退化都有可能！

因為弊病叢生，「政策殺人」的聲音越來越大，對失格的品質底限來說何嘗不是？百分百良品生產是追求的目標也是進步的動力，百分百良品出貨是應有的良心也是誠信的承諾，百分百的顧客回應是肯定的回應也是企業生存的驕傲！

地才

沒聽過這個名詞吧！看了歌壇天后蔡依林的演唱會紀實裡的一句話，這才恍然大悟，原來許多人玩笑式的跟蔡依林說「Jolin！你不是『天才』，是『地才』！」，而「地才」指的是靠後天努力才能達到天才一般成就的人，看著天后為了舞台上的完美而在舞台下的努力，的確是令人動容。

【專注累積平凡】

天后努力的故事也曾經引起雜誌的報導，藉此突顯出成功者的特質－「專注」，她認為在所有職業中，演藝生涯是高低起伏最明顯、劇烈的行業。沒有舞台，觀眾可能一夕之間遺忘你，這是蔡依林對於演藝生態剎那間暴紅、剎那間殞落的體會。

為了呈現完美的演出，蔡依林很努力練歌聲、舞蹈、表演，不停蒐集資料，看國外演唱會，只要想學，就主動請老師教她。1首歌1天練40、50次，她眉頭不皺一下，一直耐心練習，蔡依林表示「因為我要在短時間內學好，觀眾不會給我10年，他們只願意給我10天，甚至10個鐘頭。」這不就是「勤能補拙」的體現？

【主動成就不凡】

而即使聲勢如日中天，蔡依林仍從不隱藏她求好心切的焦慮，一直下苦功，主動學習。下苦功，讓人與眾不同！蔡依林就是最佳印證。從彎腰雙手摸不到地，如今她的雙腿能劈成一直線，這不是奇蹟，這是蔡依林下苦功練的成果，她的苦練精神更讓她再創事業高鋒世界上能被稱作「天才」者可有幾人？

看看剛出爐的溫布敦網賽五連霸男單冠軍「費德勒」，他的成就是「天才」？毋寧相信他是憑著毅力苦練；看看高球球王「老虎伍茲」他每天練習揮杆動作達三千次以上，這些人們口中的「天才」，或許應該是「地才」才是吧！

力

近幾年來「xx力」成了一熱門詞彙，諸如「執行力」、「企劃力」、「思考力」等，太多的「力」反而讓人覺得混淆。物理學中所指的力（F）是物體間的相互作用或相互牽引作用。到底怎麼樣的「力」可以讓人進步、讓企業成長，不如從「力」的本質來觀察。

【改變物體運動狀態（靜止或運行速度）的效能】

不論什麼樣的「xx力」都是希望有所改變，人的成長與企業的運作本來就是呈現運動的狀態（若沒有則要檢討了！存在的必要性與價值何在？），藉由「力」的運作注入一股能量，朝「正確」的方向前進，而什麼能量可以達到此目標，則需要自身的分析與檢討，舉凡人（企業）都有其長處與短處，短處就是制肘進步的拉力，如何補短則是需要思考的。

【一切事物所具有的效能或作用】

「風力」、「火力」、「水力」便做如是解，大自然的力量雖至柔，作用卻往往是至剛，如何順水推舟、藉力使力，如何趁「勢」而起便是一種學問，別忘了火在風口上頭是越燒越旺，如何作用則是需要思考的。

【才能、能力】

大多的「xx力」指的是一種能力，太多的技能冠上「xx力」讓人覺得自身似是無能，其實不然！少一能不如多一能，能打仗的武器當然越多越好，也就是因為如此，才讓人覺得在如此競爭的環境中，永遠少了那麼一味，人外有人的情況下，多能專職便是立足的基礎，如何增能則是需要思考的。

【權勢】

「Power」是「力量」也是「權勢」的意思，無權無勢凡事難為，「權」並非一種壓制，公孫丑上：「以力服人者，非心服也。」便明白指出，以德服人方為上策，許多人說的「溝通無效」到最後「以上壓下（職位上、能力上）」便是一種錯用權勢最常見的，如何用權則是需要思考的。

看了那麼多讓人眼花撩亂的「xx力」，重點是我們「看」不到「力」。我們只可看到「力」的效果，該如何展現此效果？捫心自問缺什麼吧！

只有Basic，沒有Magic！

最近看了幾本書，內容著重在個人職場基本功的扎實，無巧不巧的，日本正上映的一部日劇－「料理新鮮人」也藉由一年輕人在義大利料理餐廳中學習、琢磨與成長的故事，看來平凡無奇的動作（或工作）其實蘊含了許多學問。

【有熱情才有激情】

許多工作看來很「樸實」，因此讓人提不起興趣，沒幹勁、沒衝勁，但「熱情」讓人想去克服困難、想去精益求精，這樣的心情能讓平淡有所絢爛，很多人找不到工作方向，看著許多職場新鮮人期望找到「好工作」，卻疏於將工作做「好」，這似乎是有點本末倒置了。

「料理新鮮人」的主人翁為了能一償作為義大利料理人工作的心願，不惜輟學，不惜從頭學起，這樣的「熱情」斷了後路，只能硬著頭皮向前，也因為到了東京的餐廳裡學習才知曉啥叫人外有人、天外有天，從外場的服務人員做起從而了解料理與饕客的連結是息息相關的。

104人力銀行行銷總監邱文仁在「經理人月刊」中撰文寫道－「好工作的關鍵是知識、技能、個性、態度等」，真的是說到心坎裡了，看過很多職場工作者缺了最重要的「個性」與「態度」，老是作為公司裡的反對黨，卻又無法做出任何改變現狀的動作，說真格的，這種人純打嘴砲，在職怨職的結果是兩敗俱傷。

【基本功才能成功】

對於基本的一絲不苟往往是「執行力」最佳展現，基本功不扎實如同沙地建屋－不牢靠！很多人卻忽略了，工作中的本質是要靠自己去挖掘的，企業管理中的人力資源講究的是「選（才）、育（才）、用（才）、留（才）」，但多少職場人是這樣看自己？將決定權交由企業，豈不是自我放逐？

很多工夫在校園裡是學不到的，保持旺盛的「求知慾」是職場快樂的泉源，日前報載教育部將金援補助大學生修習「黑手」課程，這也是現在人不想去碰觸的，看看現在畢業生的起薪倒退到八年前的水準，「水電工」薪資卻異軍突起可達月薪六萬，價值觀要如何看待呢？

艱辛的勝利之路

週末的SBL（超級籃球聯賽）冠軍戰看的是讓人熱血沸騰，台啤拿下了冠軍也讓人激動不已，在邁向冠軍的路上有辛酸與血淚、有艱困與苦楚，這和很多的中小企業發展歷程很像不是？也因此看到墊底球隊的發跡之路，格外讓人有感覺。

【每個螺絲釘都是功臣】

一個團隊的成功，絕非只有少數人的力量可以達成，這已是老生常談了，諸多企業裡最頭痛的議題也在於「人才難尋」，但有多少企業能幸運的得到所想要的人才？企業的人員養成規劃又是如何？能不能適才適所？

台啤的看板球星－「野獸」林志傑在高中畢業就加入台啤至今，也在SBL成立開打後才展露頭角，如何將潛力化為實力應該是每個企業所該思考的；而其他的球員也能克盡職守，該防守的不放棄任何機會，該進攻的也不躁進或膽怯，每個人把握住在場上的任何機會貢獻自己，而這些球員在場外為了奪冠也做了個人職涯的犧牲，真正是把「團隊」的定義發揮的淋漓盡致。

【每個過程都是關鍵】

在封王戰中，最令人印象深刻的應該是最後一秒鐘的致勝一投，但比賽真的只有那個時刻嗎？在比數接近的比賽中，一場四十分鐘的比賽，每一秒可都是關鍵呢！君不見落敗的球隊常扼腕－多近幾個罰球就好了、多少幾個失誤就好了，放大到整個球隊發展史，一個球員交易、一個球隊政策不都是影響的關鍵嗎？

對企業來說，勝利是永無止盡的追求，勝利也往往是最難定義的，企業的勝利為何？獲利、人員、管理等，這都是全方位且環環相扣的指標啊！看著台啤確定封王的一剎那，場上場下哭成了一團，流下的淚水包含了諸多情緒，五味雜陳獲得了宣洩，也因此讓人感動啊！身為企業的一份子，這樣的感動在哪裡呢？

到底想幹什麼

最近接到幾通電話行銷的電話，一開始可是說的又臭又長，讓人搞不清楚行銷的意圖為何？到底在推銷什麼產品？明明手頭上有客戶資料（要不然怎麼會撥這電話？），電信公司推銷送門號專案竟不知客戶的用話狀況？銀行推銷貸款專案，竟不知道客戶在該行的信用卡使用情況？這不是擺明在碰運氣嗎？

【話不說不明】

許多人說話毫無重點，一段話講了一大串卻不是他真正要表明的目的，在聽的人來說真是浪費時間，尤其詐騙電話之繁，實在令人丈二金剛摸不著頭緒，贅詞太多是一最大敗筆，搞不清楚狀況更是讓人氣餒，不知道這些電話推銷人員有沒有受過話術訓練，如何掌握顧客心理、如何不讓聽者心生排斥、如何吸引聽者進行對話，這可不是像電話錄音般的照表操課，同樣的話，不同的人有不同的感受，語氣也是顧客反應的指標之一，只顧自己一連串的講話，引發不了共鳴，只會讓人心生厭惡罷了！

【燈不點不亮】

現在諸多企業都將客服中心（Call Center）外包，但資訊的同步化卻明顯有落差，或許是為了顧客資料保密之因，但打著企業招牌進行推銷不免讓人有輕率之嫌，損及的不是客服中心的招牌，而是企業本身！

而現在的產品組合亦趨向繁複化，雖說根據不同顧客量身訂做適合的產品，但何謂「適合」？這些客服中心人員可真的了解？許多小細節往往是決定交易成敗關鍵，但太多企業東施效顰，人家搞客服中心我也搞，但人家把生意做活了，你是不是反把生意做死了呢？

用心

在購物的經驗當中，有兩種業務人員做法完全不同，一是會電話追蹤，就算沒成交至少也建立關係，積極的想將過路客提升為潛在顧客，一是放牛吃草，跟顧客的接觸有如蜻蜓點水一般，更不用想說要追蹤了，兩種業務人員的差別就在於「用心」。

【服務要到心坎裡】

這兩種類型的業務人員很明顯的差別在於，大部分的「用心型」業務以老鳥居多，大部分的業務新人或害羞、或稚嫩，對於跟顧客的接觸較沒那麼的在意，殊不知這就是優質業務與一般業務的分水嶺，這倒也不是死纏爛打追著客戶跑，而是把握每一次的接觸，甚至是創造接觸機會以建立關係。

顧客至上的時代裡，別盼望著顧客會回頭找你（這機會不是沒有，端賴顧客看重的價值為何），這種機會並非常態，沒用點心去抓住顧客的心，這要如何觸發顧客購買的動機？甚至做出購買行為？

【成功就在細節裡】

與顧客的溝通其實就是一套SOP的展現，不論公司有沒有制定這樣的規範，對業務人員而言就是一個秀出自己的機會，利用情境分析將顧客可能有的反應寫成一套套的劇本，當你手上有十八套劇本自然是兵來將擋、水來土掩！

劇本越巨細靡遺，越能掌握顧客行為模式，熟練了自是信手拈來；從初次接觸到對話話術，從加強關係到達成交易，身為業務人員可曾想過該怎麼進行這流程？少了這點心可能就在臨門一腳的關鍵上少了一股勁。

看看百萬甚至千萬身價業務人員的成功之道，絕對有他的一套，這些特質包括了態度、積極與熱情，多用點心的成果將不致空手而歸。

獎與懲

總統指示研議減刑赦免引起了各界反應不一，治安好不好民眾自是心裡有數，但對於受刑人都用統一標準予以減刑則破壞了當初用刑的考量，懲不公、獎不平將造成人心浮動。

企業內對於獎懲也有規範，什麼事該有什麼功過大抵都有規範，何事該獎、該懲？如何獎、如何懲？不僅僅是公司的作為，更是須考慮公平性與一致性，賞罰分明與嚴謹往往是企業疏忽之處。

【敢要敢給 拿出績效】

很多企業都採用這種方式－「你敢跟我要，我也敢給」，但重點是老闆要給，也得給的心甘情願，那就是「績效」，績效拿的出來什麼都好說，這類企業以郭先生的鴻海為代表，它的成長故事在諸多媒體見了不少，但沒有績效一切免談，也因此許多鴻海人表示在工作上莫不戰戰兢兢。

新加坡之所以給人井然有序的感覺也就在於嚴明治國，以墨家性惡學來看，是可以得到不錯的成效，也唯有如此才能讓守規矩的人得到保障，辛勤耕耘的成果不因外人破壞而有影響。

【賞罰不明 功過難釐】

著名的郭語錄曾提及－「賞罰分明，是為了防止公司內產生和稀泥的攪和文化」，非常棒的一句話！賞罰不明讓有功之人無以為繼、讓有過之人無以為惕，這不就是在和稀泥嗎？

實際上，決定功過的人非常重要，天平不是只適用一次，這次的賞罰會影響到下次賞罰的標準與比例原則，這時候就不是敢不敢給的問題了，而是該怎麼給，一切的賞罰都是為了刺激人前進，但刺激若搔不到癢處，那還真不如不給，以免得到反效果！

長青之道在於不斷升級

最近陪著朋友在看車，對於很久沒接觸車的我，多了一個了解車子的好機會呢！藉由這次的比較，在競爭激烈的車市中，各家車廠在配備上的提升讓我有耳目一新的感受。

這次看的車上配備讓人感到在舒適度上符合人性與強調科技，許多車廠為了能在競爭中擺脫糾纏，莫不推陳出新以強調高出競爭對手一級，「不變就是退步」再一次獲得印證。

【不進則退是真理】

台灣地區大多數的中小企業平均壽命則是十三年；而美國《財富》的調查顯示：美國62%的企業壽命不超過5年，只有2%的企業壽命能達到50年，中小企業平均壽命則不到7年，多麼恐怖的數據啊！多數企業由生而滅不消數年，活都困難了更遑論升級了。真是如此嗎？錯！這代表中小企業不但要升級，而且升級的速度要更快，每天都要有進步，可沒有閒工夫靜待變化，有如在高速公路上行駛的汽車一樣，大家都以超過100公里的時速行進，你輕踩煞車，可能一堆車都會從你身旁呼嘯而過，市場競爭難道會比這汽車競速來得小嗎？

【原地踏步沒道理】

印證在「人」身上也是如此，許多人庸碌一生，到底有何變化？有破繭而出嗎？還是一直都是毛毛蟲？害怕進化與變化而失去成為美麗蝴蝶、燦耀人生的機會是完全沒道理的。我常問人「你上次逛書店是什麼時候？」，或許知識的充實與資訊的取得不是只有書店這個管道，但在書店裡面對五花八門的種類書籍或各式雜誌，起碼可以讓人多些觸發。重點不在你從哪獲得成長，而在於你有沒有成長，「經驗」與「經歷」可是完全不同的，有些人「經歷」過，但不一定能化為「經驗值」，這不是很可惜嗎？

看看套裝軟體，哪一家不是推陳出新？若真要論有沒有差，差異可能不大，畢竟很多都是「小改版」，但若沒有升級的動作你如何保持進步、跟上脈動？當現在是web 2.0、wealth 3.0的時代，你是xxx幾點零？