轉念

又一家旅行社倒閉了，這樣的新聞不少見，但這次感受更深，因為我本身就是受害者，而且是在出發的前夕收到通知，這樣的心情真的是影響蠻大的，還好我只是透過該旅行社的網路平台進行飯店訂房，真要損失就是以刷卡消費的幾千元吧！

【與其悲嘆 不如轉念】

許多人面對這樣的狀況，心情不但是大受影響，除了抱怨就還是抱怨吧（當然還有進行所謂「申訴」的補救）！過去的我也是如此，但現在的我認為既然已經早早規劃了這個遊程，既沒有取消的理由，何不整理心情，不但是要努力玩，更要用心玩，因為這是要花雙倍房價的旅程，怎能不享受當下？

當然，今天的轉念也是因為這「價格」尚在可承受之中，當損失是上萬或上百萬元，我還能不能如此豁達？我也不敢說，但當我這樣的轉念，我卻是認為我獲得的比失去的多，剩下的就等旅行業品保協會去處理吧！

【無法抓住人性的服務】

跳脫受害消費者的角色，再來評斷我在這短短時間內所接觸的三個單位－飯店、刷卡銀行、旅行業品保協會，它們的應對各有不同，首先通知的是飯店，除了原刷卡消費額無法受理外，其他包括房間保留與所提供的「服務」該飯店照舊，願不願意再花一筆消費，就看當事人的價值觀與願不願意轉念了！

刷卡銀行是該案件中我所接觸的第二個單位，客服人員的熱誠是無庸置疑的，但為人所詬病的，也是我一直再提的－語音電話的選項撥接層次太多，要耐住性子聽完語音指示並且達到目的，可能是三、五分鐘後的事了，相當程度的也給客服人員帶來些壓力；至於旅行業品保協會，真的聯絡不上，因為它的「申訴專線」只有一支，這次事件初估受害消費者四千一百六十六人，你說有沒有人性？

淺談「目標」

馬政府的蜜月期一過，所有對未來的美好憧憬轉化成對現實變化不如預期的責難，政見的跳票更直接點出當初訂目標的荒繆與疏漏，也讓人有「受騙」的感覺。企業在訂定年度目標時，是要讓員工有挑戰的空間、還是一個跨不過的夢想門檻、還只是一個喊爽的自我麻痺口號而已？

【目標的要件】

馬政府的「633」（經濟年成長率達6％、失業率降到3％、年國民所得達3萬美元）政見所以讓民眾質疑「跳票」，就在於「完成期限」；企業不是會訂定「年度」目標嗎？或是一至五年不等的「短、中、長」期目標？因此，「目標」是可以具體衡量的數字之外，它必須要有完成的期限。

而這「目標」也必須是可達成的，而不是遙不可及的數字，許多企業將目標數字喊的漫天價響，終究只是「口號」而已，喊久了之後也就麻痺了，誰還拿目標當一回事？執行者不反彈也是淪為笑話！

【達成的手段】

目標更重要的是要「如何」達成，也就是要有執行方案，許多企業導入「平衡計分卡」（BSC）或是「關鍵績效指標」（KPI）來引領企業策略，待年終時結算成績，也就是達成率為何？KPI的訂定不能只以部門（單位）的角度來設定，它能不能連結到策略？它會不會與其他部門互斥？

數字背後的意義在於方法，沒有方法猶如無頭蒼蠅，想要達成目標無異天方夜譚，看著最近政府的振興經濟「方案」頻出，能有怎樣的成效？其實還是令人擔憂的，不知怎麼定目標？多跟企業學學吧！

沒有永遠的第一

北京奧運剛落幕，在這四年一度的盛會中，造就多少新金牌英雄，也有許多體育明星風光不再，能夠持續維持金牌的運動員有多少？後起之秀又有多少？看在企業營運過程中，進步是一條不歸路外，身為市場追隨者，自然有領先企業當作標的予以追趕，但身為第一的領先企業除了後有追兵外，如何超越自己，迎合市場甚至創造市場就是一項高難度的挑戰。

【霸氣不等同驕氣】

有的人認為身為業界第一名就該當有第一名的霸氣，但卻往往以驕氣示人，而減損的身為業界龍頭、市場領先的格調，像是京奧百米短跑冠軍－牙買加的博爾特在抵達終點大動作的為自己奪冠激勵舉動，有人認為這是身為冠軍的霸氣，卻也有人認為這是不尊重其他參賽者的小動作，但重點是他有讓人認為驕嗎？

鴻海帝國、沃爾瑪（Wal－Mart）帝國在對供應商之間一向不手軟，但它們也是以戰戰兢兢的態度跨出每一步，就是深怕跌跤，要知道大型企業跌一跤跟中小型企業相比，力道之差足以可能造成一跌不起，這樣的後果能不謹慎而行嗎？

【吞氣不等同受氣】

第一名也不是沒能吃彆，但記取失敗再創高峰絕對是基業長青的要訣之一，五百大企業排名在十年間更迭無數，這些消逝的企業何以不能安在？當大家都在模仿企業典範的同時，又有多少企業在學習這些失敗的教訓？見微知著便能防微杜漸這是高招，不要花大筆成本當學費最是聰明。

中小企業在進步的過程中往往就是因為坐大而遺失了成長的熱情，吞了氣又不能化為成長的動力，這不就白白受氣嗎？

先學做人吧

企業內的人事鬥爭往往是茶壺裡的風暴，原本應該眾志成城的完成目標、服務顧客，卻因為個性、立場等個人因素，好一點是表面和氣，差一點是檯面激化，不論是哪一種，都讓人有眼光膚淺、器量窄小之感，尤其顧問的角色以外界眼光觀察，更是有「內鬥內行、外鬥外行」的慨歎！

【誰是完人？】

「人對了，事就對了！」，有多少「事」是因為「氣味」不對而耽擱、而敗事？這很司空常見吧！就因為「人」的因素而互看不順眼，因為對方的做事方式你不欣賞、因為對方的話術態度你不苟同、甚至因為對方的體態裝扮你不認同，要厭惡一個人太簡單了，但看看鏡中的自己，有多少人會反省自己又有何讓人覺得可愛之處？

看的人越多，越覺得現在許多人自我意識之強烈，甚至到了「否決他人，彰顯自己」的地步，作業不順暢是對方造成、行事有阻礙是對方造成，但真是如此嗎？許多人以不希望他人對待自己的面目來面對他人，這是什麼樣的心態？嫌對方做事不俐落，自己做事也沒多乾脆，嫌對方待人不和善，自己卻是防衛心過重，嫌對方臉色難看，自己不也是臭臉迎人？當自己也不是完人時，又以何標準來要求對方？

【人生苦短少計較】

很諷刺的是人的成功往往不是在生前，而是在死後！當這兩天德霖技術學院前校長趙寧往生的新聞出現後，會發現生命的過程在於享受而不是挑剔，工作的過程在於付出而不是抱怨，人生的過程在於學習而不是怨懟，當看到一些老闆因事業的成功（賺錢）會讓人佩服，但這不單是一個人的成績吧？天（時機）、地（性格）、人（員工）的配合才能造就一家賺錢的企業，但看到老闆謙遜待人、大器凜然那就更加值得敬佩了！

每個人不一定會成為企業的老闆，但都肯定是自己的老闆，讓自己泱泱大度受人肯定，而不是汲汲營取遭人唾棄，自己的品牌價值自己決定，不是嗎？