用心

在購物的經驗當中，有兩種業務人員做法完全不同，一是會電話追蹤，就算沒成交至少也建立關係，積極的想將過路客提升為潛在顧客，一是放牛吃草，跟顧客的接觸有如蜻蜓點水一般，更不用想說要追蹤了，兩種業務人員的差別就在於「用心」。

【服務要到心坎裡】

這兩種類型的業務人員很明顯的差別在於，大部分的「用心型」業務以老鳥居多，大部分的業務新人或害羞、或稚嫩，對於跟顧客的接觸較沒那麼的在意，殊不知這就是優質業務與一般業務的分水嶺，這倒也不是死纏爛打追著客戶跑，而是把握每一次的接觸，甚至是創造接觸機會以建立關係。

顧客至上的時代裡，別盼望著顧客會回頭找你（這機會不是沒有，端賴顧客看重的價值為何），這種機會並非常態，沒用點心去抓住顧客的心，這要如何觸發顧客購買的動機？甚至做出購買行為？

【成功就在細節裡】

與顧客的溝通其實就是一套SOP的展現，不論公司有沒有制定這樣的規範，對業務人員而言就是一個秀出自己的機會，利用情境分析將顧客可能有的反應寫成一套套的劇本，當你手上有十八套劇本自然是兵來將擋、水來土掩！

劇本越巨細靡遺，越能掌握顧客行為模式，熟練了自是信手拈來；從初次接觸到對話話術，從加強關係到達成交易，身為業務人員可曾想過該怎麼進行這流程？少了這點心可能就在臨門一腳的關鍵上少了一股勁。

看看百萬甚至千萬身價業務人員的成功之道，絕對有他的一套，這些特質包括了態度、積極與熱情，多用點心的成果將不致空手而歸。

獎與懲

總統指示研議減刑赦免引起了各界反應不一，治安好不好民眾自是心裡有數，但對於受刑人都用統一標準予以減刑則破壞了當初用刑的考量，懲不公、獎不平將造成人心浮動。

企業內對於獎懲也有規範，什麼事該有什麼功過大抵都有規範，何事該獎、該懲？如何獎、如何懲？不僅僅是公司的作為，更是須考慮公平性與一致性，賞罰分明與嚴謹往往是企業疏忽之處。

【敢要敢給 拿出績效】

很多企業都採用這種方式－「你敢跟我要，我也敢給」，但重點是老闆要給，也得給的心甘情願，那就是「績效」，績效拿的出來什麼都好說，這類企業以郭先生的鴻海為代表，它的成長故事在諸多媒體見了不少，但沒有績效一切免談，也因此許多鴻海人表示在工作上莫不戰戰兢兢。

新加坡之所以給人井然有序的感覺也就在於嚴明治國，以墨家性惡學來看，是可以得到不錯的成效，也唯有如此才能讓守規矩的人得到保障，辛勤耕耘的成果不因外人破壞而有影響。

【賞罰不明 功過難釐】

著名的郭語錄曾提及－「賞罰分明，是為了防止公司內產生和稀泥的攪和文化」，非常棒的一句話！賞罰不明讓有功之人無以為繼、讓有過之人無以為惕，這不就是在和稀泥嗎？

實際上，決定功過的人非常重要，天平不是只適用一次，這次的賞罰會影響到下次賞罰的標準與比例原則，這時候就不是敢不敢給的問題了，而是該怎麼給，一切的賞罰都是為了刺激人前進，但刺激若搔不到癢處，那還真不如不給，以免得到反效果！

長青之道在於不斷升級

最近陪著朋友在看車，對於很久沒接觸車的我，多了一個了解車子的好機會呢！藉由這次的比較，在競爭激烈的車市中，各家車廠在配備上的提升讓我有耳目一新的感受。

這次看的車上配備讓人感到在舒適度上符合人性與強調科技，許多車廠為了能在競爭中擺脫糾纏，莫不推陳出新以強調高出競爭對手一級，「不變就是退步」再一次獲得印證。

【不進則退是真理】

台灣地區大多數的中小企業平均壽命則是十三年；而美國《財富》的調查顯示：美國62%的企業壽命不超過5年，只有2%的企業壽命能達到50年，中小企業平均壽命則不到7年，多麼恐怖的數據啊！多數企業由生而滅不消數年，活都困難了更遑論升級了。真是如此嗎？錯！這代表中小企業不但要升級，而且升級的速度要更快，每天都要有進步，可沒有閒工夫靜待變化，有如在高速公路上行駛的汽車一樣，大家都以超過100公里的時速行進，你輕踩煞車，可能一堆車都會從你身旁呼嘯而過，市場競爭難道會比這汽車競速來得小嗎？

【原地踏步沒道理】

印證在「人」身上也是如此，許多人庸碌一生，到底有何變化？有破繭而出嗎？還是一直都是毛毛蟲？害怕進化與變化而失去成為美麗蝴蝶、燦耀人生的機會是完全沒道理的。我常問人「你上次逛書店是什麼時候？」，或許知識的充實與資訊的取得不是只有書店這個管道，但在書店裡面對五花八門的種類書籍或各式雜誌，起碼可以讓人多些觸發。重點不在你從哪獲得成長，而在於你有沒有成長，「經驗」與「經歷」可是完全不同的，有些人「經歷」過，但不一定能化為「經驗值」，這不是很可惜嗎？

看看套裝軟體，哪一家不是推陳出新？若真要論有沒有差，差異可能不大，畢竟很多都是「小改版」，但若沒有升級的動作你如何保持進步、跟上脈動？當現在是web 2.0、wealth 3.0的時代，你是xxx幾點零？

一切都關乎「態度」

你如果有在關注國內超級籃球聯賽（SBL）的話，應該不會不知道台啤的slogan（標語）就是「態度」！甚至在大街上就可以看到印著這斗大二字的T恤、貼紙，而身為一個「人」，也應該要有正確的「態度」面對周遭與自己的人生。

【對「事」的態度】

有些人面對「事」毫不在意、得過且過，在職場上這種人還真的是「地不分東西南北、人不分男女老幼」般的常見哩！但現在這種人可真是越來越難混了，現在可是資方市場，「人浮於事」哪還怕你拿翹？看看勞委會針對去年做的調查，研究所以上平均薪資三萬一千元，其次是大學兩萬六千元、專科兩萬三千元、高中職兩萬元、國中以下一萬九千元。便宜又大碗的人多的是，對工作的尊重可不能用隨便的態度面對。

【對「人」的態度】

曾看過一個年輕人對工作認真負責，對工作有正面積極的態度，但人際關係極差，光看他對主管說話的樣子就可了解他對「人」的態度不及對「事」的態度，偏偏在講究團隊合作的職場中，你要如何自外其中？

Maslow就曾提出「尊重」是人的基本需求之一，每個人都希望受到尊重對待，但自身有多尊重他人？這個年輕人在與他人的對話過程中有打岔、本位思考、姿態不宜等習慣，這些都是造成對話無法有效溝通的原因，言者或許無心，但外露的「態度」卻讓他人感到不適。

職場上之所以白目多、天兵多也在於很多人並未因為正確的態度而建立良好的習慣，Maslow說，心若改變，你的態度跟著改變；態度改變，你的行為跟著改變；行為改變，你的習慣跟著改變；習慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。有想過不一樣的人生嗎？現在就開始改變吧！而這一切都關乎「態度」！

招募有感

最近幫一家公司進行招募面談作業，在超過二十場的面談中「合格者」寥寥可數，何謂「合格者」？這得從「態度」、「儀表」、「經歷」觀察，畢竟要在短時間內了解雙方適不適合，不是那麼容易！

【態度決定高度】

最能顯示一個人內涵的便是「態度」，眼神是否充滿衝勁？說話是否得體？舉止是否大方？表示這名應徵者對這份工作有多「在乎」！態度對了，其後的齟齬與誤解就少了，「找對的人上車」不容易，但至少「錯的人上車」的機會就少了。

【儀表顯示外表】

一個人給人的第一印象造成好惡的影響達七成，也因此在儀表上如何讓人持肯定的態度是相當重要的，雖說這是自我行銷的時代，但很多人卻連包裝自己都很難做到，舉止輕浮、言語不當，這樣的面談真的是浪費時間，說會有多好真的很難讓人相信。

【經歷代表來歷】

一個人的過去代表他的成長過程，不論是職場老鳥或是社會新鮮人，如何「揚善」是有必要的，有的人在履歷表上寫的語焉不詳或是輕輕帶過，真的很可惜，每一段過程都代表人生的歷程，重點不在時間的長短，而在這足跡踏的夠不夠深！

在面談的過程中，顯見有許多人是沒做好準備的，所謂「準備」不是寫寫履歷表就好，而是連自我認識都不清楚，我請許多人做個自我簡介，往往內容一點系統都沒有，不是贅言太多就是惜字如金，何妨把這當作是自己的一場秀，秀出自信與精彩！