仙人打鼓有時錯

有個中層幹部在處理因人為疏失造成的客訴事件時，以「仙人打鼓有時錯」的話語作為回應，這樣的態度與回應令人覺得尷尬與時機不對，面對客訴的不夠嚴謹、面對疏失的不夠審慎，如此輕忽頗令人感到遺憾！

【看時機說話】

「仙人打鼓有時錯」（台灣俚語）這句話本身就帶有輕鬆戲謔的語氣在，這劇會在這樣的情況下能不能說？也非完全不可！重點在於這名幹部說這句話的時機與場合不對。

這名幹部不是對這發生疏失的人私下鼓勵勸慰，而是當著所有同仁發表這樣的言論，這當然不適合！因為這樣的發言就代表了這名幹部甚至企業對客訴的處理態度為何，發表看法與言論不能不特別慎重。

許多企業客戶對於廠商的不良發生要求以嚴謹的8D（Discipline）報告與以回應，這是一種運用團隊、有步驟性地解決問題的工具，並提出永久解決及改善的方法，作業完成時輸出8D報告。若發生不良的廠商無法提出「有效的」解決改善方案並避免再發，被客戶退件是常發生的事呢！

這樣的發言應該是在私下對發生疏失的人發表才是，如員工一開始就抱持這種「吃燒餅沒有不掉芝麻」的態度行事，同樣的問題絕對會再發生而無法獲得改善。

【看疏失檢討】

也就是因為追求品質是一無止境的挑戰，若把不良發生原因歸咎人為必然發生疏失，那這家企業就沒有進步的動力與改善的態度。

曾經參與過一供應商大會，這種類似批判大會的場合，要求不良率最高的幾家廠商在這公開場合裡發表不良原因、分析與改善方案，最荒謬的原因是由於作業員為外籍勞工溝通不良所造成，這樣的答案，客戶當然不滿意，而這家廠商說這種原因的勇氣，也不知是從哪來的。

在一連串的生產活動中，自動生產並非解決不良發生的終極方案，人在其中還是佔有極吃重的角色，人會不會出錯？當然會有，但一錯再錯應該是鮮有客戶能接受的，針對不良，一切全歸咎在「人」上面而以自我解慰的方式面對，這樣的態度必須在企業裡從上至下以嚴格的標準自我檢驗與根除，面對問題與客戶，也才有那麼一點空間再度獲得客戶的認同與信任！