改善的意志

報載「趣」聞－「黑幫小弟擺攤 生意差「交報告」」，黑道份子相中頂好商圈攤商利潤豐厚，竟恐嚇、潑漆、暴力毆打攤商，再強佔攤位交由旗下小弟擺攤做生意，主嫌為「永續經營」，見手下經營不善就罰寫上千字檢討報告，寫不出來再毆打教訓。

這個新聞的「暴力」並不有趣，有趣的是縱使是黑道，也知道要「矯正預防」與「持續改善」，真格的企業管理，也突顯出「經營者」改善的鋼鐵意志；較之常見導入ISO的企業，在謄寫不合格品之矯正預防措施，其敷衍行事的內容，真的讓人覺得天差地遠，不談手段，光意志力就輸這些黑道一大截。

【改善意志 無關文武】

每次在看到這些改善措施的措辭，就有讓人啼笑皆非的感覺，「加強」與「再注意」是常見的字眼，但怎麼「加強」與「再注意」卻都看不到隻字片語，有的員工認為我不是白領人員（文），怎知要怎麼措辭，有的員工認為我不是藍領人員（武），怎知技術的精要，改？怎麼下手啊！

流程與技術的改善，在品質上不過就從「人」（人員）、「機」（設備）、「料」（物料）、「法」（規章制度）、「環」（環境）著手思考，一定是有地方出了問題或執行不落實造成問題所在，不然光靠人員的「加強」與「再注意」真的都是白搭，不用擲茭我都可以斷定一定會再發生！

銷售與管理的改善，可以從「計畫」、「組織」、「領導」、「控制」與行銷4P著手，一一檢討，深切的以「五個為什麼」探究造成特定問題的因果關係，確定特定缺陷或問題的根本原因，不因循、不苟且，才有改善的成效出現！

【改善政策 全體貫徹】

要以同樣的作法，寄望有不同的結果，這無異於緣木求魚，許多人就是懷抱著這樣不切實際的幻想，尤有甚者，改善是其他單位（同仁）的問題，只要我沒出錯那就行了，這樣的想法更是自私與顢頇！

曾經看過的矯正預防措施寫著「不知道什麼原因會造成此不良結果」，這是什麼樣的檢討？難道非要老闆也來個「毆打教訓」才有辦法檢討成章？如此的被動與消極就是企業改善的絆腳石，ISO 9001的八大原則之一－「持續改善」揭櫫的是使改善成為認知與知識，這不是一個簡單的里程碑，確是值得貫徹的期許與目標。