顧客不是朋友

有位新進客服人員，面對客戶無法滿足的要求，以玩笑式的脫口而出「這樣會不會太超過？」，當下引起顧客嚴重不滿，甚至表示斷絕顧客關係。許多的顧客關係教材都說把顧客當朋友，職場新鮮人也照本宣科，還引用時下流行語，但效果卻是完全相反，這顧客也說了句至理名言－「我們不是朋友」，意思是少用這種語氣對話來攀關係。

【玩笑需設限】

跟顧客的關係要到什麼程度才能算是熟稔？一向是客服（業務）人員的難題，一樣米養百種人，永遠無法期望顧客會依你所設想的方式來做回應，朋友之間玩笑也是有個底線，但就是因為你交情夠，所以你知道哪些地雷不能踩。

有的客服（業務）人員除了公事上外，也會涉獵其他話題，但就因為如此就認為顧客把你的交情當是友情，那真的是「好傻好天真！」，被電的七葷八素也是應該的。

現在的職場新鮮人需要修煉的課題，「話術」絕對數一數二，不論是對同仁、主管還是顧客，還是以對家人或朋友的口吻在對談，一不小心得罪對方，還一臉無辜，雙方的齟齬就這樣開始。

【角色須清楚】

有的客服（業務）人員陷入朋友與客戶的迷思當中，永遠要記住的是這朋友關係是建立在顧客關係之上（除非這兩種關係沒有重疊），否則利之所趨，再怎樣對方也一定是以自己的利益為首要考量。

謹守分際方為最大的相處原則，凡事留三分餘地，話留三分空間，這不是虛偽，而是留下轉圜的空間，真誠的面對客戶是必要的，但真誠的把自己展現出來又是一回事，畢竟是要去滿足顧客需求，而不是讓顧客去適應你。

有些職場新鮮人常很苦惱「怎麼進入職場後才知做人難？」，正常啊！所以職場才是人生修煉的道場，再次強調，這樣的修煉不是學習虛偽，相反的，是真誠的了解自己的角色與定位。