距離

週末看了部DVD「嬌嬌女上司」（New in Town），雖是部愛情喜劇小品，其中的背景卻讓人有些感觸。故事是敘述露西﹝芮妮齊薇格飾﹞是個野心勃勃的管理顧問，在邁阿密擁有一個非常奢華的家，在公司，則是想盡辦法往上爬，此時公司交派下來一個任務，要她到鳥不生蛋的明尼蘇達整治一間工廠，這對露西來說是個天上掉下來的大好機會，因為離她想要的職位又跨了一大步！

明尼蘇達和邁阿密比起來簡直是天差地遠，除了天氣很冷以外，當地的居民和工廠員工也對她相當冷淡，但最後，露西靠著滿腔的熱忱感動所有人，也讓這個小鎮重新活了過來，露西更是在這裡找到了她夢想中的男人。 但公司卻在此時要露西將工廠關閉、辭退所有員工，已經和這個小鎮有濃厚情感的露西，因此發現人生當中真正的價值和目標，而她將如何拯救小鎮免受工廠倒閉波及生計呢？

【文化的距離】

邁阿密與明尼蘇達雖同屬美國，但一南一北的地理差距著實也帶來許多文化上的衝擊，像女主角穿著在邁阿密的夏服，到了氣候明顯冷冽的明尼蘇達，冷冽顫抖是他的第一反應；而來自都市的露西，她的開放、資本主義思想，也與明尼蘇達的封閉、保守思想大相逕庭。

女主角（白領經理人）與工廠的員工（藍領勞工）之對立與衝突放諸四海皆準，就算是遠在太平洋彼岸的台灣也是如此，工廠員工關心的焦點是福利，經理人關注的焦點是獲利與績效，兩方的觀點不同卻難以交集，雖同在一家公司裡，人心卻無法融合。

在製造業中，最佳的狀況是文（業務）武（廠務）合一，強化自身的競爭力，佔領客戶關愛的眼神，而這往往也是中小企業中盲點與衝突的所在，因為雙方認知不同造成文化的差距而互相箝制，這樣的績效無法極大化，也為雙方磨合上埋下衝突的種子。

【主管（顧問）難為】

在女主角之前，已有多位經理人至明尼蘇達的工廠進行整頓，卻都是未竟全功而退，整頓向來都是吃力不討好的工作，對有的經營者來說，員工就像是商品，為降低成本，裁員是合情合理的，上層的主管無法體會到基層人員被裁退後為維持生計的痛苦與辛酸，而執行者既要面對基層人員，又要狠心執行上層所交代的任務，當了解到基層人員的辛勞後，那種矛盾的感覺應該非常難受。

劇末的置之死地而後生像是灰姑娘一般，修正產品並改變自動化產線，為了共榮目標而做奮力一搏，面對是否成功的未知結局，卻是不做改變就毫無生機的窘況。

真實生活中或許並非都是皆大歡喜的結局，但企業內的所有人應有共乘一條船的共識，每個人的奮鬥工作的目標或許不同，但無法獲得顧客的認同，無論名利都將像是雲煙。

顧客不是朋友

有位新進客服人員，面對客戶無法滿足的要求，以玩笑式的脫口而出「這樣會不會太超過？」，當下引起顧客嚴重不滿，甚至表示斷絕顧客關係。許多的顧客關係教材都說把顧客當朋友，職場新鮮人也照本宣科，還引用時下流行語，但效果卻是完全相反，這顧客也說了句至理名言－「我們不是朋友」，意思是少用這種語氣對話來攀關係。

【玩笑需設限】

跟顧客的關係要到什麼程度才能算是熟稔？一向是客服（業務）人員的難題，一樣米養百種人，永遠無法期望顧客會依你所設想的方式來做回應，朋友之間玩笑也是有個底線，但就是因為你交情夠，所以你知道哪些地雷不能踩。

有的客服（業務）人員除了公事上外，也會涉獵其他話題，但就因為如此就認為顧客把你的交情當是友情，那真的是「好傻好天真！」，被電的七葷八素也是應該的。

現在的職場新鮮人需要修煉的課題，「話術」絕對數一數二，不論是對同仁、主管還是顧客，還是以對家人或朋友的口吻在對談，一不小心得罪對方，還一臉無辜，雙方的齟齬就這樣開始。

【角色須清楚】

有的客服（業務）人員陷入朋友與客戶的迷思當中，永遠要記住的是這朋友關係是建立在顧客關係之上（除非這兩種關係沒有重疊），否則利之所趨，再怎樣對方也一定是以自己的利益為首要考量。

謹守分際方為最大的相處原則，凡事留三分餘地，話留三分空間，這不是虛偽，而是留下轉圜的空間，真誠的面對客戶是必要的，但真誠的把自己展現出來又是一回事，畢竟是要去滿足顧客需求，而不是讓顧客去適應你。

有些職場新鮮人常很苦惱「怎麼進入職場後才知做人難？」，正常啊！所以職場才是人生修煉的道場，再次強調，這樣的修煉不是學習虛偽，相反的，是真誠的了解自己的角色與定位。

不虛的虛擬

部落格（blog）行銷現已成口碑行銷的利器，藉由虛擬媒體的傳播，讓商品突破時間與空間的限制；現有主題餐廳因為某部落格刊載負面批評，認為該部落格故意醜化該餐點，憤而提告。

【良與莠 無所遁形】

有關食記、遊記的部落格一向是上網人口的人氣網站，藉由口碑的傳播可讓消費者能先行了解，其中的照片貼圖更具說服力，當然，部落客也不會一味說好，不好的商品與店家亦同時被散播出去，其中良莠被赤裸裸的公開，好的店家（商品）以倍速傳播，同樣的，不好的店家（商品）亦如此。

因此，部落格的撰者主觀意識操縱著對這店家（商品）的評價，通常來說，依現在網路的普及，同一店家（商品）的推薦（亦包含負面評價）不會只有一個，這些評價用客戶滿意度調查的觀點來說是比較客觀的，依這家餐廳的例子來說，「提告」或許是搏版面的方式之一，但藉力使力，利用這個部落格的負面評價去吸引其他消費者親身體驗給予評價，是不是會更好？

【好與壞 一念之間】

顧客的胃口永遠不會小，像是戴爾（DELL）電腦因為系統出錯造成的損失，而以兩萬元折價券的方式想與顧客達成和解共識，很遺憾的，大部分顧客並不認同，光上網搜尋相關反應的部落格就可知道。

當然這危機管理又是另一課題，重點是你無法滿足每一消費者，每個顧客都有各自的喜好，到底負面的評價是好是壞端賴個人主觀；像知名的結婚網站「非常婚禮」（http://verywed.com/），做為結婚產業的廠商集散地，同一廠商的評價有好有壞，對於上網者來說仍是一頭霧水，有瀏覽者對此現象撰文提出觀點，好與壞終究還是得依自己的需求判斷，但身為店家對這些評價的反應卻有很大的發揮空間。

網路是虛擬的嗎？不然！因為這些部落格文章呈現的是真實的消費者感受（惡意攻訐不是沒有，但以淡然處之），其實不需太過強調真偽，以其製造話題、反守為攻，可以讓部落格行銷再進化！