顧客何辜

網路購物卻未在「限定」的時間內送達，致電至該公司的客服人員，卻將責任推至物流公司，這樣的客服水準，著實令人生氣！這「限定」的時間還不是顧客要求，而是訂購網頁頁面上的欄位，而這時間範圍還長達4小時，中間聯繫出了問題也未主動告知顧客，空有客服人員接電話，卻沒有專業客服的水準。

【物品追蹤是賣主的責任 不是顧客的】

在物流的過程中，原來出現了問題，原本要送達的目的地是「台北」，貨卻被送到了「新竹」，住址沒錯！資料沒錯！那這68.3公里（台北至新竹）的誤差是怎麼來的？這樣的誤差絕不是只有一件，在管理上出現了什麼問題？賣家與物流業者是否真切的檢討過？還是把它視做「個案」一笑置之？

最糟糕的是業者直到顧客打電話反映才知道「送錯地址」，也就是這個錯誤不是自我檢核系統找出來的，而是顧客在不滿下的反應，那在物流的過程中「稽核」到底扮演怎麼樣的角色？還是隨便一個人簽收都可以？那這個責任算誰的？賣家？物流業者？還是倒楣的顧客？而收取的物流費用難道不包括「安心」嗎？賣家需將心比心的思考，責任不是到「出貨」為止，而是到「送達到顧客手上」為止。

【客服的水準 代表企業的水準】

致電詢問賣家，卻一味的將責任推到物流業者身上，甚至要顧客自己去問物流業者，這是哪門子的「客服」，這樣的心態真是不讓人光火都難，今天問題發生了當然是要找解決方案，多拖一分鐘送達就多喪失一分顧客的信任，追貨不應該是賣家的責任嗎？難道沒有更好的方式嗎？賣家可不可以用計程車專程送達（同在臺北市內）？可以啊！但很抱歉，它花費了額外的成本，所以賣家不會做這麼笨的決定。反正時間成本是你顧客的，不是我賣家的。

「服務」的水準很難界定，二十一世紀，服務業形態又開始產生質變，周到、及時的服務已經無法再滿足終端消費者，畢竟服務業面對的是人，只依標準作業程序（SOP）冷酷地照章行事，總是少了三分人性的關懷，在「心靈消費」逐漸抬頭的年代，就是需要多點人性的關懷。也就是說，如果繁瑣的細節及冷酷的SOP，是傳統服務業成功的重要基石，那麼如何將「人性的溫度」放進細節及SOP中，就是未來十年「超感動經濟」的致勝要素。而一種感受是一家企業的基因與文化，別人是模仿不來的，光有甜美的聲音與制式的回應那不過視做表面的，而不是「作口碑」！

帝國崩裂

亞歷山大三世。馬其頓王國國王。他維持了以馬其頓領導的統一希腊諸城邦，並征服了波斯、及其它亞西亞王國，直至印度的邊界。他用13年時間征服了當時歐洲視角的「已知世界」，被認為是歷史上重要的軍事家。

亞力山大企業集團成立於1982年，為全國最大的健康休閒俱樂部，除不斷的拓展台灣地區經營版圖，亦積極地跨足中國大陸市場。兩個同名為「亞力山大」的帝國，都曾經名揚一時，而帝國的崩裂也同樣類似，一個是西元前三百五十年的風雲人物，一個是西元兩千年的知名企業，相隔兩千多年的命運因為「亞力山大」而有了關連。

【擴張的風險】

成長是企業永續經營的必經路程，然而成長的風險卻很可觀。只有1/4的企業經成長擴張而達成功，過去五年來3/4最大的企業災難，都是因為擴張計劃一敗塗地所致。

「亞力山大企業集團」不斷的擴張，之所以無預警倒閉，就是因為唐雅君向地下錢莊借了9千多萬的債務，利上滾利，三個月的利息就超過4千多萬，使得亞力山大這個運動王國，最終只得宣佈停業。

亞力山大這巨大的招牌看似風光的背後，其實卻是外強中乾，近年來公司負債累累，唐雅君於是從去年到今年初不斷向友人借錢，不過卻還是無法填補財務缺口，唐雅君只得轉向地下錢莊借貸。

【風險的控管】

根據「跨越擴張風險」作者柯立思．如克所提，企業擴張須從五面向思考：

1.顧客：擴張計畫所服務的顧客，是否與核心本業服務的相同？
2.競爭者：擴張計畫所面對的競爭對手，是否與核心本業相同？
3.成本結構：兩者的成本結構(使用的硬軟體設備)是否相同？
4.通路：一樣或不一樣？
5.獨特能力：如果核心事業因具有品牌、資產或科技等能力，使其獨樹一格，那麼，擴張計畫和這些獨特能力相關嗎？

「亞力山大企業集團」利用會員制俱樂部預收會費後服務的特性來進行資金的運用，但也終因擴張造成資金調度困難，在今年倒閉新聞時有所聞的情況下，此案之所以讓人意外也在於其品牌形象向來良好，資金籌措的窘境外還有營運正常的外衣包著，一旦紙包不住火，就是這麼的說倒就倒，現在企業能從中學到何種教訓呢？會不會讓擴張策略更趨保守而錯失商機？更重要的教訓是－高利貸！別碰為妙！

先發不一定先至

週六參與一協會理事長選舉，早早就規劃參選的候選人意外落馬，而當選人以黑馬之姿於短時間內勤加拜票，還是後來居上，這也再度證明「先發不一定先至，後發一定要加倍努力！」。

【先發制人在於積極】

話雖說「先發制人」，但戰略失當還是有跌跤的時候，光看美國現在與10年前的500大企業名單就可以知道，雖然名列前茅，但未保持積極度還是有滑落的機會，更甚者是消失於市場中。

挫敗的原因當然很多，追根究底問題就是出在「戰略」上。軍隊作戰需要講究「戰略」，企業競爭也需要講求「策略」，這是不爭的事實。無論是軍隊或企業，光有「戰略」或「策略」是不夠的，要贏得戰爭或競爭，更需要有「贏的策略」。沒有積極度、沒有戰略，就算是身處寡占市場，也難保不會落入群雄並起的紅海戰爭中。

【後發制於人在於無策】

後發者要致勝，強調「攻」而非「守」！而面臨強大競爭者，如何「游擊」、「迂迴」、「側面攻擊」？一步一步的攻城掠地，而非一付就這麼蠻幹，花成本還讓人看笑話，許多藝人投資開餐廳不就是這樣嗎？他們的行銷策略在哪裡？如何針對前面的品牌作進攻？還是認為市場大到只要開店就有收益？

不論身處何種產業，每個人都說競爭非常激烈，但如何在競爭中突圍？如何在競爭中成就？這是相當有挑戰性的，不論你是第一、第二品牌還是市場新進者，保持級的競爭態勢、態度與戰略，才能為勝利（獲利）多些勝算。