改善的意志

報載「趣」聞－「黑幫小弟擺攤 生意差「交報告」」，黑道份子相中頂好商圈攤商利潤豐厚，竟恐嚇、潑漆、暴力毆打攤商，再強佔攤位交由旗下小弟擺攤做生意，主嫌為「永續經營」，見手下經營不善就罰寫上千字檢討報告，寫不出來再毆打教訓。

這個新聞的「暴力」並不有趣，有趣的是縱使是黑道，也知道要「矯正預防」與「持續改善」，真格的企業管理，也突顯出「經營者」改善的鋼鐵意志；較之常見導入ISO的企業，在謄寫不合格品之矯正預防措施，其敷衍行事的內容，真的讓人覺得天差地遠，不談手段，光意志力就輸這些黑道一大截。

【改善意志 無關文武】

每次在看到這些改善措施的措辭，就有讓人啼笑皆非的感覺，「加強」與「再注意」是常見的字眼，但怎麼「加強」與「再注意」卻都看不到隻字片語，有的員工認為我不是白領人員（文），怎知要怎麼措辭，有的員工認為我不是藍領人員（武），怎知技術的精要，改？怎麼下手啊！

流程與技術的改善，在品質上不過就從「人」（人員）、「機」（設備）、「料」（物料）、「法」（規章制度）、「環」（環境）著手思考，一定是有地方出了問題或執行不落實造成問題所在，不然光靠人員的「加強」與「再注意」真的都是白搭，不用擲茭我都可以斷定一定會再發生！

銷售與管理的改善，可以從「計畫」、「組織」、「領導」、「控制」與行銷4P著手，一一檢討，深切的以「五個為什麼」探究造成特定問題的因果關係，確定特定缺陷或問題的根本原因，不因循、不苟且，才有改善的成效出現！

【改善政策 全體貫徹】

要以同樣的作法，寄望有不同的結果，這無異於緣木求魚，許多人就是懷抱著這樣不切實際的幻想，尤有甚者，改善是其他單位（同仁）的問題，只要我沒出錯那就行了，這樣的想法更是自私與顢頇！

曾經看過的矯正預防措施寫著「不知道什麼原因會造成此不良結果」，這是什麼樣的檢討？難道非要老闆也來個「毆打教訓」才有辦法檢討成章？如此的被動與消極就是企業改善的絆腳石，ISO 9001的八大原則之一－「持續改善」揭櫫的是使改善成為認知與知識，這不是一個簡單的里程碑，確是值得貫徹的期許與目標。

我錯了嗎?

針砭企業流程，我向來都是對於瑕疵多所建言與改善，個人的責任問題往往是放在最後才討論的，因為錯誤或瑕疵已經發生，矯正與預防才是改善的重點，當確認瑕疵所在後，改善才有意義，當下追究責任並無法避免錯誤再發生；在檢討一流程時，責成人員一味的表示「我錯了嗎？問題不是我造成的」，這樣的態度真的讓人感到遺憾，也有種「秀才遇到兵，有理說不清」的感覺！

【照章行事 錯不在我】

企業有制度規範、流程訂定，這是在避免各行其事、製造混亂，許多人認為我只要照章行事就可以，將焦點放在「責任」上，只要問題不在我就好了，這是非常消極的想法，市場是動態的、客戶是動態的，在動態的環境中作業，墨守成規只會將自己越做越小家子氣。

有的人會認為「我照章行事難道錯了嗎？」，當然沒錯，所以我才說處理上有「瑕疵」，這是可以被檢討與修正的，國法在論斷上亦不僅僅只講「法」，「情」與「理」不也是判決的因素？怎樣在非常狀況照制度規範跑流程，在正常流程下有哪些矛盾與修正，難道不是讓企業管理上也是處在動態之中？而這豈是單一單位（個人）的「責任」？

【沒有最好 只有更好】

相較於眾多中小企業，許多企業很自豪自己的規章完善，說難聽點，資訊發達的現在，這些規章不難取得，但這些規章適合制定的當初，卻不見得適合執行的當下，沒有人敢說自己的制度是最完美的，就像是許多企業的品質政策一樣－「沒有最好，只有更好」！

許多企業的進步是客戶要求來的，而這一句「我有錯嗎？」也正表示了員工對於自我要求在哪裡，當眾多員工抱持這種心態時，變成萬般有錯，只要不是我的錯就好了，當出了問題，便去找別人的錯誤，對客戶來說，誰管你是哪個單位或個人出錯，客戶應對的是你這家企業啊！