不知道

有位職場新人初試啼聲，對於工作上的不解只有兩種答案，一是「OK！我知道了！」，一是「對不起！我不知道！」，總而言之就是都不知道，內部如此回應也就算了，偏偏對外部顧客的回應更是直接，一句「我不知道」讓顧客有所不滿，對企業形象真是很大的傷害。

【教育訓練極重要】

一家企業的文化與規矩，在新人入門之初就需要給予教育訓練讓其了解，尤其員工來自四面八方，各有各的習慣與話術，如何轉化並施以符合該企業之應對方式著實需要給予告知，企業對外聯絡的窗口有很多，維持其一致性有其必要。

另外，社會新鮮人由於社會經驗不多，如何不卑不亢、恭敬有理的面對顧客實在是一片空白，因而往往遣字用詞上出了問題，連得罪了顧客都不自知，許多企業認為「想當然耳」的應對方式，在某些人身上還真是不適用，不藉由教育訓練予以同化，豈能奢望顧客服務做的理想？

【回應顧客要靈活】

身為企業面對顧客的第一線人員，最忌「不知道」該類的話，顧客的詢問最要緊的是能獲得解答，有的甚至是客訴抱怨，如此回答豈不是火上加油？當然人也不是百科全書，總有疏漏與不解之處，重點是能夠給予安撫與解決方案，當下不能克服的也要能讓顧客感受到企業誠心為其解決的心意。

常言道「圓滑的話術是種藝術」，這裡所談的並不是要說的天花亂墜，話要說到心坎裡才是要項，有四字訣可供參考－「和、撫、解、切」；所謂「和」就是「語氣平和」，「撫」為「安撫對方」，「解」在於「解決問題」，「切」為「回應貼切、態度親切」。

「態度」為一切行事的準則，縱使話術不佳，起碼要讓顧客感受到服務的熱誠，這樣的員工也是最難得的，因此最低的要求就是「不知道」這三個字可不能再掛嘴邊了！