低標準的高鐵

台灣高鐵營運在即，姑且不論其安全缺失修正沒，光是它的誤點理賠標準就讓消費者不能接受吧！高鐵的價格是航空票價的75折，退費與傷亡賠償卻是比照台鐵，若誤點30到60分鐘退還一半票價、超過1小時才全額退費，但從台北到高雄僅需90分鐘，高鐵的退費門檻真是寬鬆到離譜！

【高績效不是靠低標準】

科技水準稍遜的西班牙高鐵，是遲到5分鐘就退全額，日本新幹線的誤差不超過10秒，是遇到天災才有誤點理賠，雖然是這樣的高標準，但外國的誤差率仍是低到讓人匪夷所思，若是想用低標創造高績效真是會讓人笑掉大牙。

曾輔導一家企業之倉管作業流程，為了設定作業時程目標而跟幹部「討價還價」許久，當然，符合現況是最重要的，目標訂的太高，員工不願賣力，目標訂的太低，改善便沒有價值，績效目標應該如同跳高，沒有跳高選手說跳不過將標竿調降的，試問台灣高鐵這樣的標準是自欺欺人嗎？

【好口碑無法靠壞服務】

運輸業講究的便是「安全」與「時效」，台灣高鐵的安全讓人詬病已久，這樣的「時效」標準更無法讓人有說服力，見微知著，其他的服務能夠讓消費者有信心嗎？社會上有許多負面的聲音這不是一種「口碑」嗎？台灣高鐵如何扭轉其負面形象都來不及了，卻徒落人口實，也難怪連媒體、消基會等會炮口一致了。

清朝之商賈中奇男子－胡雪巖，創辦的「胡慶餘堂國藥號」之標竿即為「採辦務真，修製務精」，也就是在品質上取得正面肯定的口碑，口碑一起，許多潛在消費者自是容易被轉化成實質消費，對自我的嚴格要求就是對顧客的承諾，現今的台灣高鐵豈會不如百年前之封閉社會商賈？

不知道

有位職場新人初試啼聲，對於工作上的不解只有兩種答案，一是「OK！我知道了！」，一是「對不起！我不知道！」，總而言之就是都不知道，內部如此回應也就算了，偏偏對外部顧客的回應更是直接，一句「我不知道」讓顧客有所不滿，對企業形象真是很大的傷害。

【教育訓練極重要】

一家企業的文化與規矩，在新人入門之初就需要給予教育訓練讓其了解，尤其員工來自四面八方，各有各的習慣與話術，如何轉化並施以符合該企業之應對方式著實需要給予告知，企業對外聯絡的窗口有很多，維持其一致性有其必要。

另外，社會新鮮人由於社會經驗不多，如何不卑不亢、恭敬有理的面對顧客實在是一片空白，因而往往遣字用詞上出了問題，連得罪了顧客都不自知，許多企業認為「想當然耳」的應對方式，在某些人身上還真是不適用，不藉由教育訓練予以同化，豈能奢望顧客服務做的理想？

【回應顧客要靈活】

身為企業面對顧客的第一線人員，最忌「不知道」該類的話，顧客的詢問最要緊的是能獲得解答，有的甚至是客訴抱怨，如此回答豈不是火上加油？當然人也不是百科全書，總有疏漏與不解之處，重點是能夠給予安撫與解決方案，當下不能克服的也要能讓顧客感受到企業誠心為其解決的心意。

常言道「圓滑的話術是種藝術」，這裡所談的並不是要說的天花亂墜，話要說到心坎裡才是要項，有四字訣可供參考－「和、撫、解、切」；所謂「和」就是「語氣平和」，「撫」為「安撫對方」，「解」在於「解決問題」，「切」為「回應貼切、態度親切」。

「態度」為一切行事的準則，縱使話術不佳，起碼要讓顧客感受到服務的熱誠，這樣的員工也是最難得的，因此最低的要求就是「不知道」這三個字可不能再掛嘴邊了！