格調在己

在不長不短的春節年假裡看了兩本書，一本是日本文學作家太宰治的「人間失格」，一本是女性主義者與民主社會主義作家芭芭拉．艾倫瑞契（Barbara Ehrenreich）的「我在底層的生活：當專欄作家化身為女服務生」；「人間失格」（意思即失去作為人的資格）是作者以類似自傳體的方式撰寫，描述一個無虞生活的人墮落的過程，「我在底層的生活」則是作者以田野調查的方式實際加入底層勞工的生活，以了解以如此微薄的薪水與沉重的生活負擔，這些勞工是怎樣「生活」的？（大過年的看這麼「沉重」的書，好像不符「喜慶」的氣氛？）

【學習做為一個人】

在除舊布新的時節裡，這兩本書反而可以讓自己深刻的檢討，自己做為一個「人」的意義是什麼？太宰治以書裡的主角大庭葉藏的三個手札描繪出作者自溺、疏離、溫柔的個性，還有日本櫻花美學的傳統，選擇在最美麗的時候凋謝。而最後，書裡的主角住進了精神病院，似乎也在述說著人如何面對「世間」（也就是「眾人」的集合）的疏離感與自卑感。

【比上不足 比下有餘】

當看著美國電影或影集裡的美國中產階級生活，「我在底層的生活」更赤裸裸的揭露這些底層勞工的生活，有數百萬美國人一年到頭工作，只賺得低廉的薪水，一個人如何能光靠六到七美金的時薪生存，更遑論成功？作者頂著六十歲的身驅，從佛羅里達到緬因，再到明尼蘇達，芭芭拉先後當過女侍、旅館房務員、清潔女工、看護之家助手，以及沃爾瑪的售貨員。她很快發現，沒有什麼工作是真的「不需要技巧」，即便是最底層的職業，也要求精神和體力上的龐大付出。她也同時學到：一份工作並不夠，如果你想要有個安穩的小窩，就需要至少兩份工作。

還記得年前創世基金會的尾牙活動，全台席開2500桌，共招待2萬5000人，未露面的「新貧」階級又有多少人，他們咬著牙為了生活做了多少努力？這都是我們所看不到的，「努力」對他們來說或許是空泛的名詞，因為他們就是這樣的生活著，而身處在那樣的工作環境裡，面對周遭為生活所苦的工作夥伴，本身的遭遇或許不同，但對生活的目標卻是一致的，而眼界與思想似乎是萎縮了，理想變成是夢想，夢想多美，成真的難度就有多高！

新的一年，給自己定調，讓自己的格局提高變大，或許就少了計較，至少在精神上讓自己富有，而不是身心靈俱是貧弱！

尊嚴與生存

「中國首善」來台發紅包的新聞沸沸揚揚，來台不過數天，先不計發出多少現金紅包，光是看到許多民眾為了生計（不論真假，因為也沒有資格審查），前仆後繼的訴說自己的生活難處，在螢光幕前就算跌個四腳朝天也要接觸到首善以拿到萬元台幣起跳的紅包，就蠻讓人心酸的。

【兩難】

企業間也常遇到類似的狀況，為了企業能夠生存，尊嚴往往是放在最後考量的，先求有利潤，生存下去才有發展的空間，企業營運不下去，員工喝涼水，老闆「尊嚴」擺第一，在員工看來就有點曲高和寡了。

有的基層人員面對顧客對產品的要求苦不堪言，「為什麼我們就要生產這高難度產品？」、「為什麼我們得接受客戶無理的要求？」，今天要是企業水準比顧客要求高，那顧客自是有信任感，你說的話、提的建議就是「專業」，但客戶的要求是無止盡的，連最基本的水準都達不到，所謂的「好單」就是在這樣的要求下磨練出來的，尤其在全球化的競爭下，台灣工資成本對中小企業來說，價格要具競爭優勢那是不容易的，而這些中小企業有什麼本錢拒絕這些訂單？

【自立】

與其向客戶乞討訂單，不如回歸到行銷的前端，許多企業創業之初雄心萬丈，也有成績展現，原本該求發展的階段卻龜縮到求生存，企業該思考自己的策略方向是否走偏了，是喪失了競爭優勢還是面臨轉型關鍵，這才是企業尊嚴的起點。

中小企業最怕的就是失去自立的心態，沒有永續經營的觀念，肥了老闆瘦了員工，這一代退休了，企業就準備結束營業了，既沒有生存的理由，也沒有企業的尊嚴，這樣的雙輸苦的是員工，企業希望員工有忠誠度，而企業又是以什麼樣的心態在經營？是為老闆爭口氣？是為社會做功德？還是為了創造一個打拼的環境以善盡社會責任？企業與員工如果為了生存而傷神，尊嚴，真的是要先放在一邊比較好！

老鼠屎一顆就夠

音樂人為了誰才是樂壇天后推手而不愉快，一個巨星的誕生除了本身條件，也需要多個推手才能成功，絕非一人可居功，也就是靠這群御用班底的通力合作，才能讓天后在歌壇發光發亮。

【爭功諉過在人性】

企業裡表彰自己的人多的是，每個人都認為自己才是企業運作裡做重要的一環，流程的不和諧、人和的不順暢絕對是其他人，這樣的人每個企業裡都有，企業怎麼導正這些人的「自我感覺良好」，也是相當重要的課題。

組織的擴張與調整對大企業來說，分工具細膩度，也讓各職務能夠更專精，對於一些組織不大的中小企業來說，「多能工」是讓資源有限狀況的「最大化」，但能不能「最佳化」，人性絕對要考量，常聽老闆檢討自己公司是否有冗員，而這些冗員是不是自己養出來的？

曾有受輔企業的職員主動跟我反應如何讓自己的作業更有效率？如何讓自己的節奏能跟上企業的運作，有這樣的自覺與自省其實就該值得鼓勵，仔細分析一天的作業內容，很快就可以找出是不是把時間都浪費在「最不重要且最不緊急」的作業上，而花了最多時間的「作業內容」，如何調整作業內容或讓自己更熟練這些作業。

企業組織或為了市場變化，或為了客戶需求，或為了企業轉型而調整，有遠景的員工樂於接受挑戰與改變，有的員工更樂於利用調整機會放大自己的職務，能推拖的就推拖，將自己塑造成一個「超忙」形象，而且沒有他還做不來，而他推拖的作業已經是「雞毛蒜皮」的事了，殊不知，這類型員工推拖的往往是該職務中的重點呢！

【甘居幕後見超然】

有的員工就是埋頭苦幹，只求績效、不求表現，以現在多數企業所採用的考核制度，這樣的光芒是不會被遮掩的，給他肯定，他還會謙抑表示這是「份內事」，但當主管交辦其他的任務，他都把其當「份內事」來認真處理，企業不肯定這類型員工，該肯定誰？

這是個需要推廣自己的時代，網路化的資訊發展，讓「人際關係」與「人氣」畫上了等號，而自我表彰是否過於浮誇以至於令人不舒服，共事的人都不是瞎子，這樣的老鼠屎一定會造成企業紛亂，企業主管更應把持評核標準，導正這些人的思維甚至汰換，讓對的人上車，讓企業運轉之輪更順暢。

瞄準需求才是智慧

智慧型手機在最近成為手機換機潮的主力商品，各家手機廠牌莫不標榜自家產品有多「智慧」，在社群網路當家的時代，智慧型手機有其亮點，對基本只有接聽電話的使用者來說，這些「附加價值」是否是真價值？還是只是科技的競賽而已？

【對手不知從何竄出】

在小筆電這產品之後，「平板電腦」又成為科技新一波浪潮，它的功用又跟智慧型手機相近，差別可能就在觀看視感而已，在通訊器的產業中，手機除了原本的通訊功能外，又加進了多媒體網路聯繫，這樣的附加價值吸引了哪些客群？

而在產業中，今天的霸主可能就淪於明天的落難者，在新書「到別人的地盤當老大：異業種格鬥，你做掉業界大老的最快方式」（內田和成，大是文化出版）中，說明了手機業這樣的關係，要知道消費者要的「價值」是什麼？不然很多對手都來搶地盤，誰想的到Apple化身成時尚科技產品，從電腦做到手機，iPhone熱潮讓一些傳統手機大廠眼紅的不得了，後進的智慧是不是智慧，那得看客戶買不買帳了。

【別忘了客戶需求】

Apple最厲害的莫過於化繁為簡，以跟小筆電對比來看，小筆電同樣是運用了「減法」，但小筆電是為減而減，但Apple的iPad問世，不但沒侵蝕自有的Mac市場，更在筆電與手機之間，再創一個新地盤，厲害否？

平板電腦不是個全新的概念，現在的平板電腦跟過去的平板電腦差異何在？整個技術的背景給了消費客群有多不一樣的需求？老人手機的銷售異軍突起給了我們什麼樣的啟示，「簡單」對老人族群來說就是「智慧」！而過多的為簡單而複雜，是否是在考驗使用者的「智慧」呢？

生食生吃

一個企業尾牙宴可以成為報紙的頭版頭條，那著實是不容易的，若要是負面的訊息，那可真是尷尬萬分，菜晚出就算了，還沒出齊甚至有菜未煮熟的情況發生，那真的是比抽到頭獎還要令人驚喜。

【重在了解】

一個400多桌的宴席，要準時出菜，要所有的菜色維持一定的品質是不簡單的，這不是少數幾個廚師或工作人員就能達成的任務，外燴業者的經驗與SOP（標準作業流程）有無落實，食客的反映就是最銳利的成績單。

SOP的觀念也不是最近才提出的管理觀念，偏偏許多企業就是沒有這樣的想法，同樣的作業可以有多少作業人員就有多少的作業方式，這樣的作業標準（如果還有「標準」可言的話），高層沒有意識，基層怎會看重？一個沒有標準作業流程觀念的企業要想賺管理財，那可是一點機會都沒有！

國內物流業者－新竹貨運，將所有的流程標準化，以「貨運不落地」的觀念與M化科技利器，在短短數年間從原本的業界第三竄升至第一，說的或許簡單，進行流程再造的過程卻不容易，要讓每個流程簡化且有「價值」更需要企業所有員工的配合。

【貴在執行】

有了觀念還不夠，執行的到位才是端看落實到什麼程度的標竿，既是作業的標準，那就是每個人的動作要一致，85度C的快速發展，標準作業的落實佔了很大的一部分，什麼食物用多少分量的食材，烘培的條件與時間都一一規劃，使得各家分店品質一致，這樣的成功模式也讓85度C能複製成功模式迅速展店，省下了許多的失敗成本，增加了幾分成功的機會。

曾有企業老闆娶媳婦的喜宴，就把SOP的觀念帶到會場，參與的賓客無一不對流程的掌控、時間的安排等細節豎起大拇指，連一個宴會都能做到標準化，還有誰會對這家企業的服務與品質存疑？千萬不要以為顧客就是被動的「生食生吃」，顧客有選擇的權利，當他選擇放棄你的時候，企業被吃的機會那可就大了！

經營品牌的決心

裕隆集團嚴凱泰深深了解建立自主品牌的辛苦，要求集團儘可能使用台灣品牌的產品，除了手機使用HTC（宏達電），就連筆記型電腦也使用雙A（宏碁與華碩），這些台灣品牌發展至今是一條不歸路，也是一條天堂路，艱辛、苦澀，但結果的甘味也令人感動。

【沒決心無法成功】

依台灣對「中小企業」的定義為實收資本額在新台幣八千萬以下或經常雇用員工數未滿兩百人者，這樣的比例在所有企業比例中達95％以上，難道中小企業就沒有發展「品牌」的條件嗎？當然不是！

品牌是企業所要帶給消費者的感觀，不論是B2B或B2C都有其發展空間，唯有「決心」而已，「品牌」可不是用個討喜的logo或是譁眾取寵的標語，而是要企業全體上下貫徹的靈魂與精神，品質、服務、在消費價值傳遞的各個環節都有發揮的空間，端看企業高層以什麼樣的心態，企業高層是說一套做一套還是完全沒個套譜，那可是企業內部人員觀望的風向球，人性向來就是找洞鑽以求方便，當縫隙越鑽越大，品牌建基的樁腳就越不牢靠，何來品牌經營？

【沒殫心無法堅持】

有了決心會不會淪為嘴上文章，就看有沒有盡心，經營品牌的成功因素在於人的執行，這樣的執行有無將企業DNA（去氧核糖核酸，是一種分子，可組成遺傳指令，以引導生物發育與生命機能運作）灌注在產品或服務上。

「三百壯士」的「溫泉關戰役」（第三次波斯與希臘戰爭之其中一役）為何能流傳千古？斯巴達國王列奧尼達一世以其本國精兵300人及700名底比斯人和6000名希臘各其它城邦的聯軍在溫泉關抵擋數量上遠遠超過他們的波斯軍隊長達三天。列奧尼達的軍隊擋住了當時認為唯一能通往希臘的通道，使得波斯軍隊在頭兩天不得寸進，並且死傷慘重。這難道不是一種堅持？

在現代的商業品牌競逐上，下場不一定是慘烈的，過程卻一定是艱辛的，外人看裕隆集團的Luxgen（納智捷）短期之間從內銷至外銷，有著不錯的成績，其中卻是一段從「飛羚」開始近二十多年的品牌路，而眾多的中小企業可曾殫精竭慮的堅持？眾企業高層捫心自問吧！價值若在，品牌就在！

夫復何求

前兩天進了醫院探病，醫院這場合是最能看盡生老病死的地方，也是讓人最能深省的地方，我一向很怕進到醫院，因為通常是「苦痛」多過「喜悅」，而要住到醫院裡的狀況也很難是小病小痛。

【眼界與格局】

清代紅頂商人胡雪巖曾說過「你的眼光看得到一省，就能做一省的生意；看得到天下，就能做天下的生意；看得到國外，就能做全世界的生意。」，講的就是「眼界」與「格局」。當你的眼界越高、格局越大，會計較的人事物就越少，為什麼？這不是好高騖遠，而是對「求」這字的意義有不同的闡釋。

大人的眼光會跟小孩子同嗎？狗咬人、人會回咬狗嗎？這樣的道理懂吧！有的人眼界可能就只到住家巷口而已，跟他爭啥嗆啥？無非是讓自己頭痛罷了！有的企業經營者被矇被騙被拐，他有格局認栽再來，爬的會更高，教訓也會更深刻，不變的是他的胸襟與為人處事之道。

胡雪巖當年富甲一方，最終如何？別說富不過三代，他這一代就垮了，他留下來什麼？不是銀號、不是絲廠，而是他當初只想為善的「胡慶餘藥堂」，有沒有價值？有沒有意義？

【比較與計較】

看到人生最終無非是病痛纏身，很多對於人、事、物的看法就會不同，我們從一出生就處在比較與計較的氛圍當中，出生的體重、成長的速度、成績的好壞、成就的高低，一切的一切讓人總是「較勁」，但結果又如何？氣長不一定就是好事，一生發揮的光芒才是生命有異議的內涵。

有的人做志工無薪無酬，求的是什麼？求的不過是一個「道」，一份心靈的舒適與安逸，職場是一個修道場，少些比較與計較，以做志工的心情面對職場的不順遂，負面的情緒減少，正面的能量可以讓自己更樂觀。

企業的存在在於一個價值肯定，顧客與員工的肯定，甚至是經營者的自我肯定，職場人的存在也在一個價值肯定，互相的較勁不但沒有意義，也沒有幫助，許多企業成長的故事，常常是不忮不求，只因為堅持一個信念，得天勢、得人勢的逐漸壯大，這些企業主何求？求一個「人生存在的價值」與「道」而已。

紀律方為企業魂

國會議員在開議當天議長選舉時跑票，這樣的新聞已經會是當天的頭條了，後續的發展還要到議員簽切結書、捺指紋來自清與追蹤這樣的勁爆，政治的內容姑且不論，光從一個政黨（團體）從正式投票前的模擬、磋商、假投票、再磋商的過程看下來，不可謂不重視這樣的決議，而結果大異其趣顯示的是缺少了「紀律」。

【向心力不是喊假的】

相信大多數的企業的經營理念一定有「員工向心力」，但是不是淪為口號而已，那就如人飲水、冷暖自知了，隨著企業規模的擴大、人員的增長，量變一定會造成質變，過去微型企業少人數的「同心協力」在進化成中小企業時，變成了手腳不協調。

以超然立場看來，企業失去了創業的初衷，或許是為了一份理想，也或許僅僅是想多賺點錢，但營業額或利潤的增長動力是什麼？靠的是顧客的光顧啊！「顧客導向」應該是拴緊每個員工向心力的繩子，也是紀律（不論是自律或他律）展現的靈魂。

【執行力是要玩真的】

向心力的表現就是執行力的程度，國會選舉的例子，議員間各合縱連橫的利益考量失去了對政治同伴（政黨）的向心力，選舉的結果當然就是執行力不佳的成績單。

企業裡也常看到這種類型員工，嘴裡說的是冠冕堂皇，表現卻讓同仁人心惶惶，一是怕他捅婁子，二是怕他窩裡反，一個是無心，一個就是有意了！不管哪種心態與狀況都不可取，嚴明的賞罰才能建立威信，甚至是「王子犯法與庶民同罪」的高標準更能讓企業同仁知道經營者是玩真的！有意者要讓他「死得其所」，無心者要讓他直呼「好想死」，執行力也才能落實！

平凡人的不凡故事

日前上了一整天的「故事行銷的經營學」，在與學員的互動當中，其實在它們的身上也擁有許多的故事，只是這些學員要學習的是如何將這些故事化為感動對方（或許是員工，或許是顧客）的催化劑。

【處處皆故事】

有個學員在幾個月前還是個失業勞工，後來藉由前東家的引薦拓展人脈而在夜市開設飲料攤位，他不是加盟目前市面上的品牌，而是自己調製的獨家配方，現在營業額能達到五十萬以上，回顧數月前的情景，多大的落差。

有個學員代理國外的品牌氣泡水引進台灣，他引進的初衷在於希望將國外的水文化感動國內消費者，且將該品牌的故事做個宣傳。

其實這些學員的經歷或動機都是很好發揮的故事題材，而他們只是缺少如何美化與活化的技巧。

【各個皆動人】

利用故事行銷已經是個顯學，或許是創業故事、或許是品牌故事、或許是客服故事，這些故事必定有「感動點」，感動的激化是促進消費成功的最後一哩、是促進員工向心力的推進器、是增加品牌認同度的馬達。

越是在平凡中的故事越能引發認同感，以故事連結情感，以情感刺激消費，看似普通的行銷學理，卻蘊含了消費心理學等的原則在裡面，一般的企業經營者或消費大眾或許不解這些原則，但在理性思維下做出了感性的抉擇，其易乎？

想聽故事嗎？想了解怎麼寫下自己的故事嗎？想知道怎麼運用故事行銷與經營嗎？來跟我們一起分享「故事行銷的經營學」吧！

家族企業怎管理

老闆的親戚一一加入公司做事，一是因為公司需要人手幫忙而招募不易，二是為還這些人情請託的人情債，這些心血的加入有好有壞，好的是自己人總好商量，壞的是對於邁入制度化管理的企業而言，這些「關係」會不會影響其他員工對這家企業的認同感。

【放大鏡處處在】

這些親戚進到企業來其實壓力頗大，表現得好是應該的，因為那是替你的親戚做事，表現得不好就像犯下滔天大罪一樣，原來你不過就是靠這關係進來的，也因此，通常遇到這樣的狀況，我都希望不論是老闆或是進來公司的親戚能維持「低調」，畢竟血緣關係是不可磨滅的，但能降低這樣的色彩，以表現獲得其他同仁的認同，以同樣的標準與規範來要求，才有立場來一視同仁。

有的具親戚關係的員工就有點白目了，工作或許賣力，但行為的表現上就把公司當作自己家一樣的輕鬆了，看在其他員工的眼裡當然不是滋味，而公司內部的管理者更難在老闆與基層同仁間獲得個兩全，制度化管理當然就有了倒車的危險性。

【小心眼人人有】

看人眼紅是個盲點，偏偏一般人都有這樣的盲點，也因此這樣的親戚員工更需謹言慎行，不然其他員工的想法可能就是「他能如此作為是因為他是老闆親戚嗎？」，這不是要這些親戚員工一定要中規中矩、必恭必敬，相反的，展現出對工作的熱情與尊重是最基本的，你工作上的表現質感，成績是見仁見智，對工作的「態度」卻是有目共睹的，態度拿出來了，被詬病的機會就小了。

老闆的決定無法全部是對的，但老闆的考量卻是有他的理由跟想法，你無法改變老闆的決定，卻可以改變自己的心境，身為老闆，是要企業成為「家族企業」還是「企業家族」，在乎心中一念，讓真正的人才聚匯還是琵琶別抱，也往往就在這念頭上。

巧合成災

國家地理頻道有個節目－「空中浩劫」，以模擬演出的方式，分別以乘客、機師等不同人的視角，從一開始旅客登機、起飛，一直到事故發生、後續善後及調查為止，重現事件的整個過程。

像是最近播出的兩個案例，一個是「太陽神航空522號班機」，因為維修人員失誤，飛行員誤解警報含義，機艙失壓，燃料耗盡失事；一個是「大韓航空007號班機」，機師起飛後沒有啟動慣性導航系統（INS）。結果班機大大偏離原定航道，誤闖蘇聯領空後被蘇聯軍方擊落。這兩件案例都造成了數百人的喪生，但歸咎其因，真的就是一連串看起來不起眼的失誤與巧合造成，經由該節目的呈現與抽絲剝繭的究因，會讓人感嘆若是能多注意這些小細節，是不是就能避免這麼大的災難？

【莫以誤小而不改】

企業裡多少流程、品質問題看起來是多麼微小，許多員工在ISO的規範下檢討卻又是那麼不在意，殊不知就這麼「小小」的問題或障礙會造成多大的影響，友的狀況經過檢討沒有改善，甚至於是檢討根本就搔不到癢處，「矯正」都只是治標而不是治本，「預防」會有效果更是緣木求魚了。

看著影片描述飛機失事的因果，更讓人感到在一龐大機制下造成問題的多樣性，任何的細節、人為疏失（偏偏人為疏失是造成失事的主因）造成如此大的傷害，就有企業因為產品NG而面對龐大的賠償金額而倒閉，對企業、對員工都不是件好事，能避免嗎？能！事發後能挽救嗎？那可就不一定了！

【莫將成敗靠運氣】

「運氣」向來是眷顧有準備並且準備好的人，若在當時那再多注意一點，是不是不會造成這麼大的影響？可惜的是世上並沒有一種叫做後悔的藥，企業經營與營運要靠運氣真的是很危險的事。

經營企業其實就跟高飛空中的飛機一樣，要注意各種突發的狀況，更要去因應這些變數，反應慢了、緩了就真的再也難以挽救，而再也沒有比墜落更壞的情況了。

抱怨真的無法解決任何事

「平準化」是由源頭設法平衡客戶之需求，以便免生產線受到末端需求變化的影響而降低效率，造成在旺季期間人力不足，在淡季期間產能過剩。由於受到帳款的問題，許多企業會在月底集中出貨，這也就造成了倉管人員因出貨量集中而有措手不及的狀況。

【客戶導向不是嘴上功夫】

要能贏得顧客的信任，「交期的準確」、「品質的穩定」、「成本的低廉」是基本要求，多數企業也奉這些原則為圭臬，但究竟是嘴上功夫還是實際落實，相信各企業自己心裡有數。

企業主、經營者有這樣的意識，但員工有嗎？像前述倉管人員因為出貨量激增，應該是把焦點放在解決現狀，而不是抱怨為何業務人員不能與客戶協調？甚而言之辦不到客戶的需求，你要是客戶，你作如是想？

而客戶導向並非只是單一人員、單一單位的意識，這絕對是要企業上下全體人員的思維，不然壓力全落在某一單位亦非公允，問題遇到了，首要就是協調與安排，藉由其他單位與客戶或廠商協調，在無法「平準化」下，起碼以「最佳化」為目標。

【光是抱怨無法解決問題】

抱怨向來都是負面的力量，對問題不但沒有實質的幫助，甚至還有打擊內部士氣的殺傷力，面對其他人員的主動協助，不是以酸溜溜的語氣態度來抱怨自己的忙碌，這樣的態度不但無法讓人同情，反而顯示自己的無能與軟弱。

整體的企業形象在對外應該是要有積極解決問題的能力展現，對客戶老是表示這辦不到、那行不通，哪個客戶會放心跟你作生意？更遑論建立雙方的信任！

企業裡最不須要的就是抱怨的聲音，當生意清淡時抱怨為何客戶不上門、當生意熱絡時報怨訂單為何如此集中，那要怎樣才能符合作業人員的需求？對客戶來說，那可不是他們的問題！

有的人還真的是不會「說話」，好話說不出口，閒話卻是如水銀瀉地輕易而出，但對一起工作的夥伴有幫助嗎？甚至達成了任務還是要多念幾句！既是如此，還不如把嘴巴閉上，閉不上就試著戴上口罩！

光怪陸離

有個朋友告訴我他要轉換職場跑道了，實在不是因為他的適應不良，而是這家企業的文化上不上、下不下，很多該遵守職場倫理的地方，卻是看當事人臉色辦事，甚至有助理念經理的畫面出現。

【自以為是卻啥都不是】

像是明明是高階主管交辦的專案任務，跨部門的助理卻是愛理不理，甚至是反唇相譏，這樣的回應態度真的是任誰都無法接受，在「政治」的處理角度上，還得跟該部門的主管打聲招呼才能處理該員勒！否則之後可能會出現只問面子、不問是非的紛爭。

而這樣的人卻又是自以為是，不懂啥叫職場倫理，有幾句話－「對上以敬，對下以慈，對人以和，對事以真」，這種表現既不敬亦不和更不真，對完成任務一點幫助也沒有，真要丟件任務讓這種人處理，出嘴恐怕是比出力多。

【大刀闊斧卻任其朽腐】

還有更誇張的案例，遞了假條，主管或許疏忽了而未簽核，請假人當天就自動缺勤，公司打電話探詢，他還大言不慚的回應假單已經遞出，是主管沒有處理。我是不知道這家公司對這件事後續是怎麼處理，但這種自以為是的心態以造成公司運作的順暢、企業文化的動盪。

若這是個案還好處理，但多數員工以這種心態行事，老闆要負絕對的責任，因為公司從小規模起就將方便當成了隨便，員工永遠是將公司的低標當成作人做事的高標，這樣的水準公司怎麼會進步？

有的企業只看財務報表上面的數字，卻忽略了企業文化的培養與薰陶，而企業文化又展現在員工的向心力、品質的競爭力等上頭，財務報表下的腐敗往往是讓人措手不及的。

真要扭轉深植的錯誤觀，必須從老闆做起，從上而下的貫徹，基層同仁不能修正這樣的觀念寧可大刀闊斧的整頓人事，企業的進步可以慢，但千萬不讓這種絆腳石一直存在，要不就是劣幣驅逐良幣、要不就是充滿烏煙瘴氣。

標新立異不見得是好事

當行銷已從知識變成常識，行銷的注重也從企業轉變至個人，最常見的個人行銷莫過於求職了，如何要在短時間內闡述自己的優勢與態度，如何在茫茫履歷表中脫穎而出，這都是重要的課題！再審閱這麼多的履歷表中，有的履歷表中規中矩卻令人眼睛為之一亮，有的履歷表標新立異卻讓人眼光停留不到幾秒，可見太過標新立異也不見得是好事啊！

【有圖為證】

觀看求職者履歷的人資，最會注意的焦點應該是求職者的照片吧！這無關求職者的長相好壞，而在於求職者是否「端正」，這不是在看面相，但偏偏有的求職者用旅遊照（而且還是大堆頭合照的那種！）、自拍照（為了省錢省事！有的還穿個背心就上陣！）、甚至還跟寵物合拍，這樣的照片會讓人有何想法呢？

一、 不專業！求職者可曾先閱覽目前求職網站上的照片呈現樣貌？圖框不僅小，解析度也不致太高，你用個大堆頭合照，焦點呈現要在誰身上？你會用照片就是想讓求才人資能以最快速認識妳，用個合照誰會知道哪個是你嗎？

二、 不認真！這樣的履歷讓人感覺急就章也隨便潦草，卻就是有求職者自我感覺良好，認為這樣就是「特別」，問題在於看的人是會特別不悅還是特別注意？

三、 不尊重！照片上的人像雖不至於要特別梳化，但乾淨整齊是必要的，穿著隨便，就在自家隨便亂拍是要誰會尊重求職者呢？自拍不是不行，但若拍不出基本的質感，那真的是不要省這筆拍照的費用！

【有文為憑】

自傳的內容更是另一關注的焦點，有的人資看這種自傳喜歡條列式的提綱挈領，有的人資喜歡長篇大論像看故事一樣，求職者很難照單全收一一滿足各項需求，但你的自傳絕對看的出你對這份工作的「誠意」。

有的人寥寥數語，如何讓人從短短的自傳中有初步的認識？有的人言不及義、套表操作，如何讓人認為你能脫穎而出？要讓人知道你，建立自己的品牌，本來就需要多花些文字進行溝通，有時候規矩行事反而比較保險。

而在講究個人行銷的你，到底是在行銷還是反行銷？

仙人打鼓有時錯

有個中層幹部在處理因人為疏失造成的客訴事件時，以「仙人打鼓有時錯」的話語作為回應，這樣的態度與回應令人覺得尷尬與時機不對，面對客訴的不夠嚴謹、面對疏失的不夠審慎，如此輕忽頗令人感到遺憾！

【看時機說話】

「仙人打鼓有時錯」（台灣俚語）這句話本身就帶有輕鬆戲謔的語氣在，這劇會在這樣的情況下能不能說？也非完全不可！重點在於這名幹部說這句話的時機與場合不對。

這名幹部不是對這發生疏失的人私下鼓勵勸慰，而是當著所有同仁發表這樣的言論，這當然不適合！因為這樣的發言就代表了這名幹部甚至企業對客訴的處理態度為何，發表看法與言論不能不特別慎重。

許多企業客戶對於廠商的不良發生要求以嚴謹的8D（Discipline）報告與以回應，這是一種運用團隊、有步驟性地解決問題的工具，並提出永久解決及改善的方法，作業完成時輸出8D報告。若發生不良的廠商無法提出「有效的」解決改善方案並避免再發，被客戶退件是常發生的事呢！

這樣的發言應該是在私下對發生疏失的人發表才是，如員工一開始就抱持這種「吃燒餅沒有不掉芝麻」的態度行事，同樣的問題絕對會再發生而無法獲得改善。

【看疏失檢討】

也就是因為追求品質是一無止境的挑戰，若把不良發生原因歸咎人為必然發生疏失，那這家企業就沒有進步的動力與改善的態度。

曾經參與過一供應商大會，這種類似批判大會的場合，要求不良率最高的幾家廠商在這公開場合裡發表不良原因、分析與改善方案，最荒謬的原因是由於作業員為外籍勞工溝通不良所造成，這樣的答案，客戶當然不滿意，而這家廠商說這種原因的勇氣，也不知是從哪來的。

在一連串的生產活動中，自動生產並非解決不良發生的終極方案，人在其中還是佔有極吃重的角色，人會不會出錯？當然會有，但一錯再錯應該是鮮有客戶能接受的，針對不良，一切全歸咎在「人」上面而以自我解慰的方式面對，這樣的態度必須在企業裡從上至下以嚴格的標準自我檢驗與根除，面對問題與客戶，也才有那麼一點空間再度獲得客戶的認同與信任！

合夥見人性

在一研討會上，有人提出了關於合夥的問題－「如何防止被合夥人背後捅刀？」，這真的是個好問題，合夥後不論事業發展是否順利，總是會有糾紛產生，生意好，就有人眼紅而嫌利分的不夠多，生意不好，就有人忙著抽腿，好的是認賠殺出，不好的是連本都要拿回來！

【知人知面不知心】

創業合夥憑的是對事業的熱情，對合夥人的信任，對經營的願景，創業前的經營計劃書是在檢視自己的規劃是否合理，是否有利可圖，在事業的實踐過程中，當然很難完全照著計畫走，別忘了！不變的創業真理就是「計畫永遠趕不上變化」，但經過詳盡的思考多少是能做好風險控管，降低失敗的機率。

也因此，合夥的初衷就是對這份事業的共識，基本上，能作為合夥的對象，或親戚、或朋友，你對於對方都有基本的認識與認知，若對方明明是個「壞人」，你還要找他合夥，未來的拆夥風險或不確定風險跟創業前的資金來源相較，你覺得孰輕孰重？別忘了！取得資金的管道有很多，創業貸款也有許多，或許申辦的過程讓人傷神，但既然要創業，就不要怕這種麻煩！

最有問題就是，合夥人明明是個「好人」啊！為何合夥後暗箭傷人，這就是人性了，你也不是對方肚裡的蛔蟲，你怎知對方不會因自身的利益評估起了異心，這連許多商場上的前輩也曾吃過這種虧，所以也不用自嘆傷悲，這就是人性！

【凡人不是聖人】

現場有資深前輩提到一個故事－一對合夥兄弟要將事業交給第二代了，大哥有兩個小孩，而弟弟只有一個小孩，大哥對弟弟說，就我倆先依各50％的股權進行分配，我的小孩再依這50％的股權分配，而弟弟卻說，兩人的第二代共有三人，應依各三分之一進行分配，不然大哥的小孩各自拿25％，而我的小孩擁有50％的股權，豈不成了最大股東？相較於大多兄弟間分產的醜態，更顯得這對兄弟的情誼感人，互不佔便宜！

這樣的情況真的是可遇不可求，合夥的雙方都不希望對方吃虧，這真的是聖人行徑，有多少兄弟姊妹的情誼可以接受利益的考驗，更何況是沒有血緣關係的單純朋友合夥。

也有人是醜話說在前頭，將所有合夥人的權責利益在合夥前白紙黑字寫清楚、講明白、甚至公證，這樣就保證萬無一失沒爭議了嗎？那可不一定！真的一起貪念壞心，什麼手段不會使，不然怎麼叫「暗箭」？

其實說穿了就是改變想法，既然是防無可防、避無可避，權衡輕重讓自己過得自在，總比事後悔恨所識非人、終日憾悔來的好吧！

老闆的命格

踏入職場多年，也輔導過些企業，見識了一些老闆，有的老闆之所以為老闆憑的是時機、是資金、是霸氣，但身兼經營管理時，卻不一定能擔任好經理人的角色，也常聽到員工對老闆的批評與抱怨，這些批評與抱怨不一定是原工的思慮不周，但多少顯示出員工最直接的感受。

【霸氣 vs. 傲氣】

遇到很多員工會想離職的原因是老闆很「情緒化」，也就是做事的標準完全跟著老闆的情緒來走，老闆心情好不一定有肯定，但老闆心情不好一定有排頭，有的老闆不自覺這樣有何不對，還沾沾自喜這就是經營者的「霸氣」！

殊不知他把「霸氣」與「傲氣」弄混了，這種老闆的心態認為自己就是君臨天下一般，員工無人才之分，只視奴才之流，說實在的，員工的高流動率就是個警訊，這樣的企業還能存活還真的是運氣。

【人和 vs. 人氣】

那好好先生型的老闆就讓員工只褒不貶嗎？那可不一定！這樣的老闆或許有高人氣，總覺得作人要厚道，員工就會見情，情感上或許會讓員工認同，但不一定就會讓組織達到人和。

許多組織衝突往往肇因在人員的溝通、觀念的相左，老闆為了維持人氣不墜，「有求必應」與「不當壞人」便是他的最高指導原則，最後的仲裁沒有一方能得到認同，真的得到員工尊敬的也僅是「厚道」而已！

【保守 vs. 保留】

許多經營管理的理論或書籍上，可以看到「願景」的重要性，企業全體上下觀念的一致更是達成願景的推動器，有的老闆因為謹慎而在為人或說話上會有所保留，但太過變成為了保守而唯唯諾諾。

許多該與員工溝通與分享的資訊或觀念應是搞成了「資訊不對稱」，意識的不一至讓員工在決策與處世上莫衷一是，處理的不好，事後可能還會來個回馬槍，這不能完全怪員工的反應，老闆的準則無法標準才是員工頭痛的地方。

不是的老闆到處都有，老闆也完全不是聖人，企業展現的格局往往就是老闆的格局，在講究勞資關係的現在，老闆的命格多少也要靠員工來支撐，說到底，還是要看老闆的「格」，而不是「命」！

揮刀止痛

昨晚跟位擔任主管的朋友聊到他最近可能會大刀一揮，請一資深員工回家吃自己，這樣的狀況每個企業組織都會遇到，有的人仗著自己資深而倚老賣老，跟企業的步伐不同調，引發了其他同仁的抗議，身為主管處不處理都是為難。

【長痛不如短痛】

這樣的狀況就像是身上有個毒瘤般，處理會失元氣（或多或少），不處理會讓其他器官失調，主管往往的難處是這刀要不要揮？若是要揮刀，怎麼砍才不會最傷？

前陣子我也才處理類似的案例，而且還不只一個，資深問題員工造成的問題讓其他同仁詬病不已，在經過多次與這些問題員工的詳談與輔導，在效果有限的情況下還是做了處置。我的建議是在處理的過程中要降低問題員工的怨氣，這樣的人自我意識之重，總認為自己是沒有問題的，斷然的處理會造成其怨氣下的反彈，這是處理主管所要考慮的，再來也需要考慮勞基法規的規範，切勿為了處理而損害了勞資雙方的權益。

【開刀才能療傷】

當組織內有了問題員工，最糟的狀況就是不處理，那傷及的可不就是單一個人或單位而已，小可以輔導懲戒，大則再來考慮解僱，再其他同仁眼中，主管的「不處理」其實就是一種「處理」。

有也會有種情況，問題員工接受了懲處就開始大放厥詞，抱著先說先贏的心態，不是哪位同仁對不起他就是公司虧待了他，搞得組織烏煙瘴氣，如何消瘴解氣需要魄力也需要速度。

總而言之，白目的人到處都是，以公司最大利益考量，必須做出一拍兩散的抉擇還是要進行，企業才能去蕪存菁、大步向前！

轉型的藝術

週末的電視節目上，很湊巧的介紹了幾家企業轉型的故事，像是經營四代的坪林某茶行，由於雪山隧道的開通（外在因素的影響），生意滑落非常，因而思考轉型進而落實，將原本的茶行買賣轉型為休閒產業，吸引單車族的駐足，並引進茶葉餐飲以提升客單價，轉型的過程仍在進行，但在傳統與創新的拉拔中，看到了曙光與生機。

【焦點在於掌握『火種源』】

有看過「變形金剛」電影的人應該都知道，給予變形金剛生命的是一名為「火種源」的方塊，可以讓一機械無機體轉變為有機生命體；許多中小企業也一直把「轉型」視為策略發展的重點，尤其在金融風暴後能殘存下來的企業。

這次的風暴給了許多企業喘息深思的機會，「轉型」讓這些企業視為分散風險、增加營利的神主牌，但怎麼轉、如何轉卻又是讓企業主大傷腦筋。有的人會問「多角化」是否等同「轉型」？本質上這兩點還是有不同點，「企業轉型」是指企業長期經營方向、運營模式及其相應的組織方式、資源配置方式的整體性轉變，是企業重新塑競爭優勢、提升社會價值，達到新的企業形態的過程。而「多角化」簡單來說可視為以不同的產品滿足不同的市場。「轉型」並不一定代表「多角化」，但「多角化」可視為「轉型」的選項之一。

企業會推動轉型（驅動的原因）不外乎希望發現擴張或營利的新路徑、面對產業的變化、增加企業活力，更重要的是為生存而戰，而這些都是經營上遇到了瓶頸，而企業轉型的「火種源」是什麼？很少有企業會深入探究，總想別人轉我也轉，到最後把自己搞得暈頭轉向，連本業本行都無力回天。

【行動力是加分要項】

也有許多企業喊轉型喊了多年，包含內部的專業經理人與外部的顧問都有所研究與規劃，其實方向都已擘畫出來，卻缺少了「行動力」，因而淪為紙上談兵，或許是害怕風險吧，其實「不行動」也是種「行動」，許多的分析研究是以當下的內外部環境所做的最好規劃，專業的經理人或顧問當然會把風險考慮在內，但是遲遲不作為，等到想行動時，那時的風險可能就不等同於當時規劃的風險了，這一點卻是很多企業主疏忽的。

轉型的意念絕對是要從上而下，因為員工也是在以觀望的態度面對，希望變動的人相對會比希望不變的人來的少，沒有企業高層的強烈貫徹，所有的行動將會大打折扣，就看你是打幾折而已。

從來沒有人說「轉型」是個易事，也沒人敢打包票轉型必成，但藉由事前的評估可以讓風險降低，而一直光靠紙上作業想要突破瓶頸，無異是緣木求魚！

開門見山

現在賣場都會在假日增置一些廠商駐點人員，這些駐點人員以「個人銷售」的方式進行推銷。在一次採購經驗中，其實在進賣場前就已鎖定A品牌，而駐點的B品牌銷售人員開門見山的第一句話就是「B品牌與A品牌是一樣的，所以請考慮B品牌！」，說實在的，這樣的推銷話術蠻讓人反感的。

【都一樣 買你幹嘛？】

不知道這樣的推銷話術是銷售人員的「個人行為」還是企業的「教育訓練」？A品牌是領導品牌，你B品牌要跟他說一模一樣，那人家當然要買領導品牌啊！怎麼可能青睞你呢？反倒是要跟顧客說明哪裡「不一樣」才對啊！

這些消費品牌利用駐點人員的推銷，應該是要在開放的架位上，協助顧客決定消費的行為，一句話可如磁鐵一般，只是到底是相吸還是相斥，往往很多駐點人員都還不知道箇中原由，就是因為推銷人員在現場，就絕不能以菜市場上的吆喝方式，而是以「顧問式」的說明與引導方式。

指陳出不同點才是你這家品牌的獨特銷售點，一味的說跟某牌一樣，只會讓人覺得這個銷售人員「懶」，想搭著領導品牌的便車，但就掏錢的顧客來說，他為什麼要做這個決定？

【人員的素質更重要】

駐點人員的存在就是在顧客消費的最後一哩中做出關鍵建議，因此素質不可謂不重，但往往這些人員表現的讓顧客很有「壓力」！一副就是要從顧客身上撈業績的樣子，那個顧客不根據自己的「意願」消費的？

這些駐點人員或許覺得銷售就是很簡單的動作，但實際結算自己的業績，是否差強人意或是相距甚遠？有沒有想過自己的話術如何調整？「開門見山」是不錯的方式，但施錯了力、用錯了勁，效果可是十萬八千里。