人性與管理

博奕條款的過關，造成正反兩方很大的衝擊，反方認為「賭」本為人性，如此除罪開放，勢必引發其他惡行，有如飲鴆止渴；正方認為只要「有效管理」，想方設法也能將負面影響最低化，亦能達到振興經濟的目的。其實在企業管理中，不就常見「人性」與「管理」在相互拔河嗎？

【因為人性 才有行銷的可能】

在產品擁擠、資訊爆炸的e時代，消費者沒有時間、腦力，或心情來消化硬梆梆的理性行銷訴求。所以在此巨變的時代和市場，要爭取消費者的注意，並促使他們做下購買決定，不能賣給他們一個產品，而是要賣給他們一種與這產品有關的理念、態度、風格、價值，或人生觀。

博奕只是一種手段，藉此帶動其他的消費，「週年慶促銷」不也是運用「貪便宜」的人性？消費的產生在於集客，以集客力可以帶動其他消費，也因為人性的作用，可以讓消費循環不斷產生，這才是磁吸作用的效果。

【因為管理 才有控制的工具】

如何維持集客力之不墜與讓消費行為合理規則化就要靠管理了，運用「行銷」與「服務」讓顧客不只是上門而已，周邊的育樂效應將會是放大來計才對，管理應該是讓負面因素極小化，讓正面效果極大化才是。

最近的禁菸條款就是一個負面案例，實施以來，規則數日數變，民眾都搞不清楚了，稽察員以何為規矩？自是抱怨連連。依目的論來看，「禁菸」是正面的，但卻是讓不當的「管理」亂了套、壞了事。面對博奕，更是得審慎思量，免得水能載舟、亦能覆舟。

笨行銷之殺雞取卵

景氣差，民眾荷包越來越薄，小型店家對產品售價更是錙銖必較，近來一些飲料店對顧客要求去冰、全脂換低脂牛奶、加熱等，都要再加五元，讓民眾氣得跳腳。以前景氣好，店家和消費者可能都不會計較這區區五元，但景氣差，差一塊錢都有感覺。

【得失計較之間 誰與勝負？】

很明顯的，這樣的店家對於成本的吃不消，想將其轉嫁至消費者身上，但消費者也是苦哈哈的，單價約四十元的產品，調整五元調幅就可達百分之十二強，如此觸動消費者的敏感度不可謂不強，而這也擺明了承平時期的飲料都是「灌水」的，把消費者當傻子嗎？

遇到這樣的消費吃緊之際，同業間其實也在觀望誰要開這漲價的第一槍，市場反應不惡自是紛紛跟進，現調飲料市場的演變在於「客製化」已成標準競爭配備，否則又與便利商店的飲料何異？除去了這一點，等於是為「客製化」加價，何來競爭優勢？當然會被消費者罵到臭頭，結局如何？頂多不喝嘛！

【景氣低迷之際 如何雙贏？】

會用點心機的企業，運用變相的加價就玩的高明一點（雖然還是讓人不舒服！），或是減量不加價，或是降低附加價值（服務）的提供，政府常說的「苦民所苦，共體時艱」，企業對消費者的觀點亦如是，可見顧客關係平常就要維持，顧客導向平時就要落實，莫待日子難過才殺雞取卵，無異讓顧客關係生變，被顧客淘汰再要找回顧客，那可是難如登天！

消費券行銷

目前最夯的話題中，「消費券」一定佔有一席之地，這場由政府作東的消費饗宴，由下游刺激上游，帶動整體經濟，最終能有win-win（雙贏）結局，是大家都希望看到的，以企業的角度來看，每人三千六百元的額度怎麼讓顧客上門？進到自己的口袋？就有很多花樣可玩了！

【話題行銷】

早在此政策在討論成形時，就有百貨業者打著該政策招牌進行促銷，當時還引起政府討論是否針對業者偷跑開罰，其實我要是業者我不會在乎這罰款，因為當話題被製造出來時，所進行的漣漪與其他效應可能不是罰款可比擬的，高明的公關手法莫過於此，但也要夠敏銳夠大膽才能引起這樣的話題，對這家百貨的行銷人員真是要豎起大拇指！

【活動行銷】

動作慢一點的，就只能搭配此政策來玩玩活動了，類似「滿百送千」（沒打錯字！就是滿百送千，非常時期非常手段啊！）的促銷活動來吸引顧客上門刺激業績了！在速度上慢人一截，在活動內容上得要出奇制勝才能吸引上門，如何玩出創新活動，這就得看企業屬性了。

【帶路行銷】

有商圈聯合進行折扣行銷，利用消費券來「帶路」，重點不在「三千六百元」，更重要的是更大的消費！尤有甚者，業者不希望這消費券僅是一次性消費，延續顧客關係，將潛在顧客轉化為長期顧客，進而穩定營銷狀況，這行銷玩得就又遠又長了！

行銷人的觀點不似顧客般角度想像去哪消費，得想像如何吸引顧客來我家消費，在這百年難得一見的政策裡要玩的漂亮、高段，有難度！但不啻是對行銷人的挑戰！

不景氣 養生息

當企業龍頭「台積電」與「台塑」開始實施多年來不曾見過的「無薪休假」時，可知景氣寒冷到什麼程度了，各家行業面臨的是訂單的流失，這還不是因為零合效應，市場的餅是越來越小（難怪刺激消費為政府主要政治措施！），不論企業或個人該將視之契機休養生息，作為下一波景氣循環躍升的動力點。

【喘氣是為了爭氣】

接觸許多企業主與員工，或樂觀或悲觀、或積極或消極的面對這一波百年難得一見的低潮，我常跟企業主表達，千萬不要以裁員來度過，首先，企業是有其社會責任的，裁員絕對是下下策，當景氣復甦時，你要再徵才的成本絕對大於財源省下的費用。

再來，不妨樂觀的將這一波危機視為自然淘汰遊戲，在怎樣都要挺住這次的蕭條，只要撐到最後，擋不住這次蕭條浪潮的企業（競爭對手）被淘汰，景氣波段再起時，你將會是贏家！

當然，怎樣撐過去成了許多企業的短期目標，成本的撙節變首當其衝，除了保守的守勢外，根據企業本身的條件，以攻為守另闢市場或許可化危機為轉機。

【調息是為了生息】

在企業面臨市場旺季時，許多重要但不緊急的事便耽擱了下來，像是企業管理上的變革、像是作業流程的修訂、像是教育訓練的實施等等，有多少人會利用這個機會藉以調息，將過去未及完成的事情做一整理？

許多人因為假期多了而心生不安，在家惶惶終日，何不視之難得的禮物？去進修、去休閒，讓個人身心得以充足養份再衝刺！最近有個廣告詞就蠻貼切的－「逆勢升級」！

珍視這個機會吧！不能改變環境，起碼改變自己，將無力化為動力，不然不死在這個浪頭，也會在下一個！

做大做小 自己決定

報載金融海嘯席捲全球，美國等地紛傳裁員潮，國內人力業者最新調查也顯示，國內已有近五十家企業著手進行裁員，其中被列為優先裁員考慮的十大危險職務，以行政總務這類替代性較高的職務居首。人力業者預估失業人數年底將破五十萬人大關，提醒上班族力保現有飯碗。

【什麼樣的心態 造就什麼樣的成就】

中小企業裡的會計人員、總務人員等常只是擔任一般庶務，因為通常是一人總攬，所以我常鼓勵這些人員多充實自己，多去上課拿些專業證照，別把自己只是當作小職員，應該以財務主任或總務主任般的期許自己，很遺憾的是會這樣想的人不多，會將我的忠告聽進去的更是少數。

一個人的工作態度折射著人生態度，而人生態度決定一個人一生的成就。你的工作，就是你的生命的投影。它的美與醜、可愛與可憎，全操縱於你之手。一個天性樂觀，對工作充滿熱忱的人，無論他眼下是在洗馬桶、挖土方，或者是在經營著一家大公司，都會認為自己的工作是一項神聖的天職，並懷著深切的興趣。對工作充滿熱忱的人，不論遇到多少艱難險阻，都會像希爾頓一樣：哪怕是洗一輩子馬桶，也要做個洗馬桶最優秀的人！

【什麼樣的企業 造就什麼樣的霸業】

經濟不景氣自然也影響著企業經營，有許多中小企業因此而受到影響，因此歇業或倒閉，真正有前景的企業真是看營業額或人數多寡嗎？更重要的在於它的根本，企業的文化影響員工，企業的員工造就文化，以什麼樣的心態看待自己，外界自不會等閒視之，若老是以輕忽自己的心態面對，外界當然不會尊重！

工作能激發內在的最優良的品格，使其在奮鬥、努力中去發揮出所有的才能，去克服一切成功之障礙。若不懂得毅力、堅忍力，以及其他種種高貴的品格都是從努力工作中得來的。一個人抱怨、鄙視自己的工作，生命決不能得到真正的成功。結果恐怕只能是一個，那就是「今天工作不努力，明天努力找工作」！

不管工作是怎樣的卑微，都當以一種藝術家的精神。世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度，只隻要全力以赴地去做，再噁心的工作也會變成最出色的工作，就像希爾頓說的：「世界上沒有卑微的職業，只有卑微的人」。

高度與格調

最近聽到幾個案例，企業內主管不像主管、領導不像領導，結果是下屬怨聲載道，同仁間互信不足，這樣的案例一是不足為奇，一是多不勝數，政治新聞裡不就常常報導這樣的事件嗎？不論是官員或民代，言行常常失去原有應該的高度，格調盡失，不但無法彰顯這位置，也無法讓人信服！

【僕人領導 從心出發】

之所以為主管、幹部，除了本身的工作能力受肯定外，展現的高度與格調自是要與一般基層員工不同，所謂的「大氣」就是反而以同仁為依歸，以一種「服務」的心態去面對，不與上司爭名、不與下屬爭利、不與同仁爭權，但有多少人能擺脫自私的人性？既要「名」、又要「利」、也要「權」，這樣其他人豈敢與這樣的人共事？

【真誠相對 展現格局】

共事的最大利益在於雨露均霑，寧可榮耀歸於同仁下屬，有點知覺的人相信都能感念在心，怎不會再為下次的任務戮力與共？立場每人都有，基層員工之所以為基層員工，他沒有任何的道理與格局為上司考慮立場，但身為主管與幹部能不多位下屬思考立場嗎？輔導企業多年，很少看到有職員不要面子的，在大家都要面子的情況下，臉拉不下來，事情就做不好，關係有了閒隙，目標就達不成，到最後一拍兩散，大家都沒好處，看過很多老闆主管放下身段，替他人做面子，但卻是為自己爭了裡子，以務實的角度來看，各取所需、共創雙贏啟不美哉！

【揉合個性 創立風格】

許多主管以不同的風格帶領團隊，重點是能齊心，有的是「草莽兄弟型」，與部屬稱兄道弟，好的是肝膽相照，糟的是畫地自限，有的是「諄諄教誨型」，好的是苦口婆心，糟的是軟土深掘；領導難就難在這，但沒有高度與格局，絕對是撐不上領導！

尊重職場

熟悉日本職棒的人應該都聽過「清原和博」的大名，清原馳騁日本職棒23年，於2008年退役了，在網路上看到了他於西武球場的最後一場球（於1985年經選秀加入西武獅隊達10個球季，職棒生涯僅待過西武獅、讀賣巨人與歐力士猛牛三支球隊）恭敬的對這孕育他揚名立萬的球場深深鞠躬，心中真是感動莫名，不僅是為一代名將的退役感傷，更是對這一幕對球場的尊重與感恩而激盪。

【人必自重而後人重之】

清原和博從高中時代就是受全國矚目的強打少年，他卻沒被這名利沖昏頭，原本他是屬意加入讀賣巨人隊（因他自小視王貞治視為偶像）」，1985年因巨人隊王貞治監督沒有選擇逆指名的清原，卻選擇了清原的隊友桑田真澄，造成舉國譁然，從此清原就立誓復仇，他發誓，一定要打倒讀賣巨人隊，最終不僅多次拿到「日本一」（日本職棒總冠軍），也達成了許多後輩難以望其項背的成就。

每個人在職場上打滾多年，除了報酬外，相信許多人要的還是一種「尊重」！但多少人對職場尊重呢？殊不知對人的不尊重其實就是不尊重自己啊！對在一般職場上的職員，不是有許多人在職怨職的嫌東嫌西，卻無法將這抱怨化為動力成長，這不是不自重嗎？人無法改變環境，但總能改變心境啊！

【懂得感恩才有感動】

在我的觀察中，鮮少人真心對職場感恩，這是一個舞台，沒有舞台的發揮怎能展現自己？最近的當紅國片「海角七號」的導演魏德聖頻頻受訪，言談間他對於當前的國片環境少有抱怨批評，相反的他是以一種耕耘與感恩的心態在「做」電影，在這部電影之前，誰聽過魏德聖這個名字？但他帶來的感動卻是讓人意外的。

每個人都有其「個性」，太有「個性」就會像是前第一千金讓人覺得「品格」出了問題，多一些謙遜、多一些體諒、多一些包容，並不會少掉什麼，相反的，因為這些尊重使得職場環境磁場改變，而使得自身也會有不一樣的職涯！

角色

中小企業因屬小麻雀體態，要五臟俱全往往需要有多能工角色的歷練；中小企業的主管常因單位人力短缺，從畫策、督導的角色轉變到執行的角色，在這過程中猶如球場上的球員兼教練，何時該是球員的身段？何時該是教練的功架？其他球員看你該是球員還是教練？掌握角色的精神才不致混淆！

【先扮演好角色】

蘇州崑曲博物館戲臺上懸掛的對聯－「看我非我我看我我也非我，裝誰像誰誰裝誰誰就像誰」，其中的寓意很深值得細細琢磨。這是清末四大名角之一梅蘭芳寫的一付對聯，時隔近百年，在當今職場上卻還是深感受用，當在執行職位上的職務時，針對此職務發揮應有的職能，起碼扮演好這個職位上的角色，不逾越、不潛躲，以免讓角色的混淆致使上司、同僚、下屬之應對有不知所措之感。

【職能的分野】

角色會有混淆，相當程度上在於職務定義與劃分不甚清楚，中小企業之活絡與混亂也在於此，多能工的行為在於「身兼多職」，在企業的管理職能上本就是有衝突的，像是品管的品質把關會跟業務的交期有所衝突，當一個人身兼兩職時，容易流於「人治」，當企業成長時，這樣的「靈活」反而會成了單位間溝通不良的要因。

戲台上生旦淨末丑各有所長，要成為一個名角，哪一位不是鑽研其中？要小生唱小旦、要丑角扮武生，本就是難事，身段與舉手投足要做到「裝誰像誰」，不容易啊！但起碼「誰裝誰誰就像誰」是可以去學習與修練的！

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一向是華視節目部主管心目中「乖乖牌｣、「救火隊｣角色的黃連青，在去年堪 稱相當風光的綜藝製作人，任勞任怨的製作個性，獲得賞識的青睞下，逐漸茁壯個人在華視的製作實力，「好彩頭｣的受歡迎，「江山萬里情｣的叫好叫座，以及新節目「今夜滿天星｣的後勁看俏，累積他在華視獨當一面實力，並列華視四大綜藝製作人之林。

黃連青懂得知人善任哲理，發掘曹啟泰潛力，並讓他從「好彩頭｣中培養起主持人氣，進而在「江山｣裏丕變風格，轉型成功。而前年接手自中視跳槽華視的崔麗心，放手地讓她與曹啟泰共事「江山｣，不但紅了節目，也同時帶起兩人在華視的重量級地位，黃連青提供主持人相當寬廣的主持空間，讓他們放手一搏的前瞻性，相輔相成地造就出他的名氣。

黃連青在綜藝界多年，日起有功的製作能力，從早期的「大精彩｣嶄露頭角，到目前一手擁有四個不同型態節目製作，他的成功有目共睹，而這些年來的成績，歸功於他競競業業、不投機的基本處事原則。

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螢光幕前，電視節目製作人為著節目收視率拚得人仰馬翻，螢光幕後，電視節目製作人為著演員卡司暗中使勁，相互挖角。

中國時報文化新聞中心持續第三年舉辦的電視節目製作人年終餐敘，今年選定在西華飯店的「元｣廳舉行，邀請到十大電視節目製作人列席，有「一元復始｣「十全十美｣的涵意。

這十大製作人包括：

縱橫華視八點檔黃金時段八個月、連播二百集「包青天｣的製作人趙大深。

以一齣「梅花三弄｣，硬挫包青天完美休止符的製作人平鑫濤。製作「戲說慈禧｣深獲學術界肯定的周令剛。

不僅重新賦予餐廳秀的全新舞台局面，也給予觀眾周末晚間時段全新視覺感受的「龍兄虎弟｣彭達。

「江山萬里情｣突破綜藝節目傳統風格，兼具社教、娛樂功能，黃連青製作節目功力深獲肯定。

由早期包國良時代的「歡樂假期｣，至今「小燕有約｣以立即實況轉播，黃義雄可謂攻無不克。

胡齡之為爭取「女人女人｣版權，不惜以玉石俱焚而與中視決裂合作關係，是為一絕，她所製作的「談笑書聲｣、「香蕉新樂園｣，也很具口碑與話題性。

郭建宏身攬綜藝、戲劇節目製作，又肩負胡瓜等多名大牌藝人經紀人重擔，影視圈無人出其右。

葛福鴻全心投入衛星電視，在無線衛星台頻道中建立起她個人的綜藝王國，短

短三個月營造出全台灣二百萬家庭收視戶，成績斐然。

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品牌保衛戰

自毒奶事件發生後，報業廣告生意應該多了不少，因為許多商家紛紛登報自清以維品牌商譽，其中也可以看到許多企業危機處理令人激賞（但能不能提升顧客消費信心還是未定之天），但也有企業自清動作令人啼笑皆非，像是有家企業負責人在鏡頭前吃下自家產品，自說自好沒問題，偏偏檢驗報告要隔天才出爐（而且還不是官方檢驗）。

【品牌建立難 崩潰易】

這陣子颳起的品牌颶風真是造成淒風慘雨，毒奶事件有多少老字號品牌（如：金車食品）受到牽連；金融風暴中的百年老店雷曼兄弟控股公司（Lehman Brothers Holdings Inc.）因負債達6130億美元，最終結束158年的營運。這些黃金品牌哪一個不是經過時間的焠鍊才能有如今的品牌價值，但只要有危機風暴一起，都足以讓這品牌褪色甚至倒閉。

一般中小企業在進行品牌塑造，可真是一點細節都不能放過，品質的要求、交期的準確、服務的周到，在在都是讓品牌加分、讓顧客增加信心的關鍵，水能載舟亦能覆舟，這樣的品牌形象可以深植顧客心中，但也可以因為一次的疏失，讓顧客抱怨。

【危機處理見管理】

危機的出現，往往也是汰弱留強的機會，有的企業平時就有針對各種情況設定SOP（標準作業程序），因此能夠快速且妥善的因應，有的企業遇到危機只能乾瞪眼，也就會出現「吃給你看」這種滑稽的畫面。

品牌管理應該是要全方位的，為何有的企業遇危卻不致使顧客動搖信心，從屬性、包裝、價格、通路等一致化展現；有效的品牌管理能創造產品的差異性，建立消費者的偏好與忠誠，讓企業搶下市場大餅。隨著產業變化快速、競爭加劇，品牌管理也愈形重要。

催眠

日前去聽了久違的顧問的講座，開宗明義的問了在座聽講人「希望成功的人請舉手」；趁著颱風假看了幾本有關「成功」的書，一是「向周星馳學成功」，一是熱銷書「秘密」，這一陣子偶然且密集的接觸「成功」這個字眼，猶如催眠一般，可以重新燃起追求目標的熱情與渴望。

【成功的定義】

「希望成功的人請舉手」－這個常在激勵課程中出現的題目，舉手的人相當踴躍，但舉手的人可知如何定義「成功」？每個人對於「成功」的看法不盡相同，錦衣玉食、豪宅名車是成功，為善最樂、積善之家是成功，只要是目標的達成便是一種「成功」，郭台銘與證嚴法師哪位不是「功」成「名」就？只是一是財富巨賈，創業鴻海帝國，一是善行義舉，福澤廣被的慈濟大愛。

【追求夢想的實踐】

許多人認為無法成功就在於僅止於「夢想」，周星馳的眾多作品中，「喜劇之王」最讓我感動，小人物（成功者伊始不都是小人物？）的自我肯定以實踐夢想，這部片活脫就像是周星馳的自傳，但也就是如此，不就像是本身的投影與週遭大多數人的縮影嗎？

【添油增動力】

激勵課程常是教育訓練的熱門課程，因為「激勵」是一種短期特效藥，時間一過、藥效一沒、人一鬆散，像是車子沒了油，別說爬坡，就是平地也難行；許多企業在聘請顧問進行該項課程時，也常以「有沒有效」來評估結果，這是很膚淺的，需要更進一步的「有效期是多久」，而在即將失效之際再添動力，讓這有效期得以延長，而這就得需要顧問（催眠師）的協助了。

轉念

又一家旅行社倒閉了，這樣的新聞不少見，但這次感受更深，因為我本身就是受害者，而且是在出發的前夕收到通知，這樣的心情真的是影響蠻大的，還好我只是透過該旅行社的網路平台進行飯店訂房，真要損失就是以刷卡消費的幾千元吧！

【與其悲嘆 不如轉念】

許多人面對這樣的狀況，心情不但是大受影響，除了抱怨就還是抱怨吧（當然還有進行所謂「申訴」的補救）！過去的我也是如此，但現在的我認為既然已經早早規劃了這個遊程，既沒有取消的理由，何不整理心情，不但是要努力玩，更要用心玩，因為這是要花雙倍房價的旅程，怎能不享受當下？

當然，今天的轉念也是因為這「價格」尚在可承受之中，當損失是上萬或上百萬元，我還能不能如此豁達？我也不敢說，但當我這樣的轉念，我卻是認為我獲得的比失去的多，剩下的就等旅行業品保協會去處理吧！

【無法抓住人性的服務】

跳脫受害消費者的角色，再來評斷我在這短短時間內所接觸的三個單位－飯店、刷卡銀行、旅行業品保協會，它們的應對各有不同，首先通知的是飯店，除了原刷卡消費額無法受理外，其他包括房間保留與所提供的「服務」該飯店照舊，願不願意再花一筆消費，就看當事人的價值觀與願不願意轉念了！

刷卡銀行是該案件中我所接觸的第二個單位，客服人員的熱誠是無庸置疑的，但為人所詬病的，也是我一直再提的－語音電話的選項撥接層次太多，要耐住性子聽完語音指示並且達到目的，可能是三、五分鐘後的事了，相當程度的也給客服人員帶來些壓力；至於旅行業品保協會，真的聯絡不上，因為它的「申訴專線」只有一支，這次事件初估受害消費者四千一百六十六人，你說有沒有人性？

淺談「目標」

馬政府的蜜月期一過，所有對未來的美好憧憬轉化成對現實變化不如預期的責難，政見的跳票更直接點出當初訂目標的荒繆與疏漏，也讓人有「受騙」的感覺。企業在訂定年度目標時，是要讓員工有挑戰的空間、還是一個跨不過的夢想門檻、還只是一個喊爽的自我麻痺口號而已？

【目標的要件】

馬政府的「633」（經濟年成長率達6％、失業率降到3％、年國民所得達3萬美元）政見所以讓民眾質疑「跳票」，就在於「完成期限」；企業不是會訂定「年度」目標嗎？或是一至五年不等的「短、中、長」期目標？因此，「目標」是可以具體衡量的數字之外，它必須要有完成的期限。

而這「目標」也必須是可達成的，而不是遙不可及的數字，許多企業將目標數字喊的漫天價響，終究只是「口號」而已，喊久了之後也就麻痺了，誰還拿目標當一回事？執行者不反彈也是淪為笑話！

【達成的手段】

目標更重要的是要「如何」達成，也就是要有執行方案，許多企業導入「平衡計分卡」（BSC）或是「關鍵績效指標」（KPI）來引領企業策略，待年終時結算成績，也就是達成率為何？KPI的訂定不能只以部門（單位）的角度來設定，它能不能連結到策略？它會不會與其他部門互斥？

數字背後的意義在於方法，沒有方法猶如無頭蒼蠅，想要達成目標無異天方夜譚，看著最近政府的振興經濟「方案」頻出，能有怎樣的成效？其實還是令人擔憂的，不知怎麼定目標？多跟企業學學吧！

沒有永遠的第一

北京奧運剛落幕，在這四年一度的盛會中，造就多少新金牌英雄，也有許多體育明星風光不再，能夠持續維持金牌的運動員有多少？後起之秀又有多少？看在企業營運過程中，進步是一條不歸路外，身為市場追隨者，自然有領先企業當作標的予以追趕，但身為第一的領先企業除了後有追兵外，如何超越自己，迎合市場甚至創造市場就是一項高難度的挑戰。

【霸氣不等同驕氣】

有的人認為身為業界第一名就該當有第一名的霸氣，但卻往往以驕氣示人，而減損的身為業界龍頭、市場領先的格調，像是京奧百米短跑冠軍－牙買加的博爾特在抵達終點大動作的為自己奪冠激勵舉動，有人認為這是身為冠軍的霸氣，卻也有人認為這是不尊重其他參賽者的小動作，但重點是他有讓人認為驕嗎？

鴻海帝國、沃爾瑪（Wal－Mart）帝國在對供應商之間一向不手軟，但它們也是以戰戰兢兢的態度跨出每一步，就是深怕跌跤，要知道大型企業跌一跤跟中小型企業相比，力道之差足以可能造成一跌不起，這樣的後果能不謹慎而行嗎？

【吞氣不等同受氣】

第一名也不是沒能吃彆，但記取失敗再創高峰絕對是基業長青的要訣之一，五百大企業排名在十年間更迭無數，這些消逝的企業何以不能安在？當大家都在模仿企業典範的同時，又有多少企業在學習這些失敗的教訓？見微知著便能防微杜漸這是高招，不要花大筆成本當學費最是聰明。

中小企業在進步的過程中往往就是因為坐大而遺失了成長的熱情，吞了氣又不能化為成長的動力，這不就白白受氣嗎？

先學做人吧

企業內的人事鬥爭往往是茶壺裡的風暴，原本應該眾志成城的完成目標、服務顧客，卻因為個性、立場等個人因素，好一點是表面和氣，差一點是檯面激化，不論是哪一種，都讓人有眼光膚淺、器量窄小之感，尤其顧問的角色以外界眼光觀察，更是有「內鬥內行、外鬥外行」的慨歎！

【誰是完人？】

「人對了，事就對了！」，有多少「事」是因為「氣味」不對而耽擱、而敗事？這很司空常見吧！就因為「人」的因素而互看不順眼，因為對方的做事方式你不欣賞、因為對方的話術態度你不苟同、甚至因為對方的體態裝扮你不認同，要厭惡一個人太簡單了，但看看鏡中的自己，有多少人會反省自己又有何讓人覺得可愛之處？

看的人越多，越覺得現在許多人自我意識之強烈，甚至到了「否決他人，彰顯自己」的地步，作業不順暢是對方造成、行事有阻礙是對方造成，但真是如此嗎？許多人以不希望他人對待自己的面目來面對他人，這是什麼樣的心態？嫌對方做事不俐落，自己做事也沒多乾脆，嫌對方待人不和善，自己卻是防衛心過重，嫌對方臉色難看，自己不也是臭臉迎人？當自己也不是完人時，又以何標準來要求對方？

【人生苦短少計較】

很諷刺的是人的成功往往不是在生前，而是在死後！當這兩天德霖技術學院前校長趙寧往生的新聞出現後，會發現生命的過程在於享受而不是挑剔，工作的過程在於付出而不是抱怨，人生的過程在於學習而不是怨懟，當看到一些老闆因事業的成功（賺錢）會讓人佩服，但這不單是一個人的成績吧？天（時機）、地（性格）、人（員工）的配合才能造就一家賺錢的企業，但看到老闆謙遜待人、大器凜然那就更加值得敬佩了！

每個人不一定會成為企業的老闆，但都肯定是自己的老闆，讓自己泱泱大度受人肯定，而不是汲汲營取遭人唾棄，自己的品牌價值自己決定，不是嗎？

言之有物

收到一封e-Mail，內容是講述新的簡報技術（http://www.perceptivepixel.com/），運用聲光科技使得簡報更炫更生動有如電影「Minority Report（關鍵報告）」般，但在科技進步一日千里的情況下，簡報的內容是否被這些絢爛的畫面取代？如何言之有物反而是現代人所缺乏的！

【一語中地不容易】

在溝通的過程中，常聽人廢話連篇找不著重點，當他話說完時，傾聽者的耐心也用完了，更重要的是還是搞不清楚言者要表達的重點是什麼！也就是這樣的落差，造成人際關係於職場中有齟齬、家庭中有誤解、友誼中有閒隙。

中文表達的方式往往不若英文來的直接，重點的表達常常在最後一句，因此造成中文思考花太多時間在語句點墜、在修飾贅詞，而要精準的原意表示亦非易事，看看古詩詞言簡意賅就知需再三練習。

【言之有物顯生氣】

現在，每個人都很忙碌，只有7秒鐘建立別人對你的第一印象。根據心理學研究發現，一個人初次會面，45秒鐘內的第一印象是最重的時刻。 第一印象又被稱為「首因效應」是指最先的印象對他人的社會知覺產生較強的影響。第一印象就是效率，是經濟效益。只有給別人留下好的第一印象，你才能開始第二步。因為每個人由形象到印象決定了他的路有多寬，人們是從你的言行舉止中去感悟你的能力和責任的。

如何在這短時間內，運用話術展現個人特質，決定了日後外人對你的看法與觀感，重不重要？但如何說話說到心坎裡，如何展現個人風格，還是老話一句－多修煉！

糟糕的推銷

最近在找健身中心想好好鍛鍊自己的身體，其中一家的銷售人員之推銷方式讓我傻眼，讓我以為難道休閒產業都是這樣子促銷？這名銷售人員完全就是要以「價格」作為決勝點，將焦點擺在「價格」上，甚至赤裸裸的直問－怎樣的價格才能讓你有Surprise的感覺？怎樣的價格才能讓你今天就決定入會？

【放錯餌 魚兒還是不會上鉤】

顧客決定購買的決定因素是什麼？價格或許是主因，但若要給顧客一個「Surprise」的價格，恐怕也降低的產品在顧客心目中的形象，而且當這位銷售人員這麼說時，反而讓我捫心自問，就算是免費，也會讓我Surprise嗎？

沒錯，當銷售人員坐下來跟顧客談時，成交價格絕對是重點，因為這個價格同時也決定了這個產品的價格，所以能像菜市場式的喊價攬客嗎？損害的絕對是品牌價值，在坐下來談之前，這名銷售人員很制式的領頭參觀設備一圈，沒錯！健身中心的硬體都大同小異，但如何展現與別人的不同，在介紹中讓顧客「體驗」，強打該健身中心的「軟體」才是增值之道。

【綁一時還是要綁一世?】

要讓顧客感到「Surprise」的不應只是價格而已，歷經「亞力山大」、「佳姿」等事件後，顧客對於價格更是敏感，因為被綁住的可不是會費的損失，會費的收入可以增加一時的現金流，但日後的服務才是顧客的焦點所在。

也就因為你視之不倒的健身中心也一一塌台，顧客相較於價格，更在乎的是「信任感」與「安全感」，而在參觀的數日之後，這名銷售人員來電追蹤表示，願意提供免費體驗以幫助我下決定，這也是本末倒置，與其一點一點的放，到不如一開始就展現大方讓顧客去「體驗」，而該中心也才有機會去展示服務、去給顧客「Surprise」，不是嗎？

顧客的犧牲

周日在住家附近新開幕才三天的J牌早餐連鎖加盟店用餐，相信嗎？坐定到上餐的等待時間近30分鐘！店內座位不過5桌近20人的座位，小規模的早餐店卻有5、6位工作人員，更重要的是點餐單填了不只一張（也就是店家根本沒記住你顧客點的是什麼餐！），這樣的效率，犧牲的是顧客的耐性與權益。

【人多不見得好辦事】

看著櫃台工作人員，乍看之下好像各司其職，煎煮有專人、吐司漢堡製作有專人、飲料有專人、點餐有專人、就連餐桌清理也有專人（這還是所有流程中動作最快的！），但連結起來就是有問題，負責點餐的人手上一疊點餐單，有外帶有內用，哪張單子是哪位顧客的完全搞不清楚，當下很想對他說，套句時下流行廣告詞－「你累了嗎？」！

連鎖店的經營採專業分工，大量的經營方式以三S為最高指導準則，即「簡單化」（Simplification）、「專業化」（Specification）、「標準化」（Standardization），連鎖加盟體系經營成功的關鍵在於，總部與加盟主對經營競爭力的體認，以及雙方認清自己的角色。

連鎖加盟大致上分成管理、開店、供貨三種形態，總部對分店的支援重點也互不相同。管理型連鎖加盟九成為自願加盟，總部通常採取多品牌發展策略，授權品牌給加盟主；開店型連鎖加盟就是合作加盟，總部以提供生財設備為營收來源；供貨型連鎖加盟就是協力加盟，總部以供應產品來創造營收。

【預演是否有到位】

好的總部通常自己也會投資直營、委託店、特許店，這表示他們看好市場前景與自己的競爭優勢，一般也會提供店輔、營輔、專業技術或商品知識。

而該店之服務力（服務力金三角包括服務流程、服務系統、服務精神），明顯在服務精神方面較弱，服務力就是對顧客的效用度，例如快速提供顧客外帶商品是服務的重點，服務力表現在速度。

而在開店前業主是否有好好設想且預演，人多情況怎麼達到服務的速度，人少的時候怎麼強化服務的品質，將服務流程、服務系統、服務精神三位一體，而不是出現手忙腳亂，甚至糟蹋顧客的情形。