花無百日紅

眼見高樓起，又見高樓塌，許多企業因為大，反而讓人產生了「穩固」的錯覺，但崩塌往往在一夕之間，從之前廣三集團到近期的力霸集團，誰會相信倒閉只在一瞬間，其中或有管理不善，或有人謀不臧，但可別以為樓高就代表地基深，一個震盪可是會鬧出不少人命的！

【企業的責任】

企業不賺錢是種罪惡，但企業除賺錢外有更深一層的社會責任，這也是為什麼這麼多有「良心」的中小企業負責人戰戰兢兢經營企業的壓力，很多業主當初創業的動力是希望給家人更好的生活環境，這是對家庭的責任，隨著企業的成長，員工的增加，業主擔負的就不是一家的責任，而是好多家庭的責任，看著力霸集團的退休金帳戶僅能讓每位退休員工分得78元，讓奉獻半生的員工情何以堪？

二十一世紀企業所面對的全球經營挑戰公認為「永續發展」，而達成永續發展目標的必要條件之一，就是真誠地履行企業社會責任。過去企業的責任在於幫助股東們獲得最大利潤，並將所賺取的營利，透過納稅機制履行其所應盡的社會責任。而如今企業責任的定義已逐漸由利己轉為利他，世界永續發展委員會就對於企業社會責任的定義為「一種企業為求得經濟永續發展，共同與員工、家庭、社區與地方社會營造高品質生活的承諾」。

【管理的目標】

也就是企業要永續經營走的長遠，得靠「管理」讓企業走在正常的軌道上，但水能載舟亦能覆舟，許多企業也就利用「管理」行違法情事，所謂的稽核機制形同虛設，也讓員工與投資大眾蒙受其害。

「基業長青」為許多企業的目標，但這也是最難的，俗云「富不過三代」，更何況現代企業生命也不過十多年，要想站穩腳步、要能成長穩健、要能跟上潮流，不是靠著多新穎的管理工具，而是系統化與效率化的管理觀念，讓企業能再目標、顧客、員工間共榮。

過去常說企業發展分三階段－「求生存、求發展、求第一！」，在瞬息萬變的競爭環境中，還得加上一項－「求穩固」！

眼光有多大 市場就有多大

2006年底，美國職棒最大的新聞莫過於波士頓紅襪隊以天價網羅日本職棒之「松阪怪物」－松板大輔，大家都高度疑問這筆交易到底值不值？紅襪隊經營層到底在想些什麼？以美國職棒發展百年的經營模式，營利（冠軍）才是經營一支職棒隊伍的目標，而這筆交易的「利」在哪裡？

美國職業運動市場國際化已是趨勢，從2003年大陸「移動長城」姚明加入美國職籃聯盟（NBA）以來，其背後所帶來的經濟效益絕非單純的從球場上計算，如何切入這些國際球員的母國經貿市場，才是真正的「商機」，與其賺一個城市的錢（美國職業運動原則上是一城市一球隊），遠光放遠點，去賺一個國家的錢，爭取外匯豈不更好？

【放小捉大 背後利益看見了嗎？】

量販店為迎戰「三窮四絕」的三、四月銷售淡季，最常用的行銷策略便是祭出低價商品做為「帶路貨」，以期帶進人氣，也創造其它商品買氣。而松板大輔、姚明對美國人來說就是扮演「帶路貨」的角色，爭取松板大輔加盟的代價包括五千一百萬美元的入札金以及六年五千兩百萬美元的合約，這金額天價嗎？看看其背後的效應，波士頓因為「日本超級巨星」松坂的加盟，今年可望多出兩萬名東瀛觀光客，創造7500萬美元的經濟效益，甚至可能開闢從日本直飛波士頓的航線，而非現行從美國其他城市轉機。

姚明在美國NBA引起重大震撼，姚明背後的中國市場是主要靠山，價格的比較是相對性而非絕對性的，資方所做的投資絕對是著眼於更大的利益，球場內的收益增加有限，更需著眼如何帶動其他產業蓬勃發展、刺激經濟能量，讓其消費循環生生不息。

【以小賭大 賭輸承受的起嗎？】

當然，算盤也不是打的精就一定賺錢的，企業眼光雖然看的遠，但是還是需要策略與執行力的搭配，而企業的投資也非小數目，也會有失敗的可能，而這個失敗會不會讓企業翻不了身？

許多創業人往往只看到創業時「利」的一面，「弊」的一面沒想到也沒看到，更糟糕的是視而不見，但一搏的結果卻是不盡如人意，承受的起這不如預期的結果嗎？周全的思慮絕非悲觀，僅是降低失敗率而已，但，你的眼光有多大？

低標準的高鐵

台灣高鐵營運在即，姑且不論其安全缺失修正沒，光是它的誤點理賠標準就讓消費者不能接受吧！高鐵的價格是航空票價的75折，退費與傷亡賠償卻是比照台鐵，若誤點30到60分鐘退還一半票價、超過1小時才全額退費，但從台北到高雄僅需90分鐘，高鐵的退費門檻真是寬鬆到離譜！

【高績效不是靠低標準】

科技水準稍遜的西班牙高鐵，是遲到5分鐘就退全額，日本新幹線的誤差不超過10秒，是遇到天災才有誤點理賠，雖然是這樣的高標準，但外國的誤差率仍是低到讓人匪夷所思，若是想用低標創造高績效真是會讓人笑掉大牙。

曾輔導一家企業之倉管作業流程，為了設定作業時程目標而跟幹部「討價還價」許久，當然，符合現況是最重要的，目標訂的太高，員工不願賣力，目標訂的太低，改善便沒有價值，績效目標應該如同跳高，沒有跳高選手說跳不過將標竿調降的，試問台灣高鐵這樣的標準是自欺欺人嗎？

【好口碑無法靠壞服務】

運輸業講究的便是「安全」與「時效」，台灣高鐵的安全讓人詬病已久，這樣的「時效」標準更無法讓人有說服力，見微知著，其他的服務能夠讓消費者有信心嗎？社會上有許多負面的聲音這不是一種「口碑」嗎？台灣高鐵如何扭轉其負面形象都來不及了，卻徒落人口實，也難怪連媒體、消基會等會炮口一致了。

清朝之商賈中奇男子－胡雪巖，創辦的「胡慶餘堂國藥號」之標竿即為「採辦務真，修製務精」，也就是在品質上取得正面肯定的口碑，口碑一起，許多潛在消費者自是容易被轉化成實質消費，對自我的嚴格要求就是對顧客的承諾，現今的台灣高鐵豈會不如百年前之封閉社會商賈？

不知道

有位職場新人初試啼聲，對於工作上的不解只有兩種答案，一是「OK！我知道了！」，一是「對不起！我不知道！」，總而言之就是都不知道，內部如此回應也就算了，偏偏對外部顧客的回應更是直接，一句「我不知道」讓顧客有所不滿，對企業形象真是很大的傷害。

【教育訓練極重要】

一家企業的文化與規矩，在新人入門之初就需要給予教育訓練讓其了解，尤其員工來自四面八方，各有各的習慣與話術，如何轉化並施以符合該企業之應對方式著實需要給予告知，企業對外聯絡的窗口有很多，維持其一致性有其必要。

另外，社會新鮮人由於社會經驗不多，如何不卑不亢、恭敬有理的面對顧客實在是一片空白，因而往往遣字用詞上出了問題，連得罪了顧客都不自知，許多企業認為「想當然耳」的應對方式，在某些人身上還真是不適用，不藉由教育訓練予以同化，豈能奢望顧客服務做的理想？

【回應顧客要靈活】

身為企業面對顧客的第一線人員，最忌「不知道」該類的話，顧客的詢問最要緊的是能獲得解答，有的甚至是客訴抱怨，如此回答豈不是火上加油？當然人也不是百科全書，總有疏漏與不解之處，重點是能夠給予安撫與解決方案，當下不能克服的也要能讓顧客感受到企業誠心為其解決的心意。

常言道「圓滑的話術是種藝術」，這裡所談的並不是要說的天花亂墜，話要說到心坎裡才是要項，有四字訣可供參考－「和、撫、解、切」；所謂「和」就是「語氣平和」，「撫」為「安撫對方」，「解」在於「解決問題」，「切」為「回應貼切、態度親切」。

「態度」為一切行事的準則，縱使話術不佳，起碼要讓顧客感受到服務的熱誠，這樣的員工也是最難得的，因此最低的要求就是「不知道」這三個字可不能再掛嘴邊了！